近年來，浠水縣煙草專賣局（營銷部）始終錨定“客戶滿意”核心目標，以“我為群眾辦實事”實踐活動為抓手，推出“精準響應、專業賦能、貼心兜底”三維服務模式，用實在舉措破解經營難題，用真誠行動溫暖客戶心坎，持續提升服務質效與客戶滿意度。
“精準響應”服務解難題
“真沒想到，我早上剛提交許可證延續申請，下午你們就上門核查材料了！”李大姐看著工作人員仔細核對經營場所照片，忍不住感嘆道。這高效的服務體驗，源于浠水煙草打造的“訴求響應閉環機制”。
為直連客戶需求，浠水煙草構建“線上+線下”雙渠道訴求收集網絡。線上依托政務服務平臺、“你碼上說、我馬上辦”開通“綠色通道”，安排專人實時盯辦，對許可證辦理、政策咨詢等常規訴求實行迅速響應、快速辦結；線下通過走訪零售客戶，重點記錄老年人、殘疾人等特殊群體的個性化需求，建立專屬服務檔案，為行動不便的零售客戶送證上門。針對收集的訴求，實行“分類處置”機制：簡單訴求當場解決，復雜問題啟動“多部門聯辦”，共性需求開展專項攻堅。
“專業賦能”服務促增收
“以前店里商品堆得像‘雜貨鋪’，顧客進來轉一圈就走。現在按你們教的‘分區陳列法’，卷煙、零食、日用品各歸其位，營業額每月多了兩千多！”在浠水縣翟港社區經營超市的王老板，對客戶經理帶來的“經營診斷”服務贊不絕口。
聚焦客戶盈利提升，浠水煙草推出“1+N”賦能服務體系。“1”即一套基礎服務，為所有客戶提供經營數據分析、卷煙陳列指導等標準化服務；“N”即多項特色服務，針對現代終端客戶，搭建店鋪管理系統、開通會員積分系統；針對農網客戶，協助開通水電費代繳、快遞代收等“煙草+”增值業務。
“貼心兜底”服務暖人心
“張叔，這是給您買的降壓藥，還有新辦的收款碼，我教您怎么用。”客戶經理小劉熟練地幫張大爺調試手機，老人腿腳不便，獨自經營著村口的小賣部，是浠水煙草“特殊客群幫扶名單”中的重點對象。
為保障特殊客戶經營無憂，浠水煙草建立“分級兜底”服務機制。對殘疾、孤寡、重病等困難客戶，實行“三幫一”結對幫扶，由客戶經理、市場管理員、黨員志愿者組成幫扶小組，定期上門幫購商品、打掃店鋪、代辦業務；對遭遇自然災害、疾病變故的客戶，啟動應急幫扶預案，協調申請困難補助，聯合社區開展愛心救助。
此外，浠水縣局（營銷部）組建了“紅燭志愿服務隊”，積極參與公益活動，關愛留守兒童，用實際行動踐行社會責任，讓服務既有“力度”更有“溫度”。
下一步，浠水縣煙草專賣局（營銷部）將繼續以客戶需求為導向，不斷優化服務舉措，把實事辦在客戶急需處，把溫暖送到客戶心坎上，以優質服務不斷增強零售客戶的獲得感和幸福感，為行業高質量發展貢獻浠煙力量。（楊子）
轉自：中國網
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