隨著數字化浪潮的深入，浠水縣煙草專賣局（營銷部）主動順應時代趨勢，堅持以創新為引領、以數字工具為支撐，圍繞“數智賦能服務升級”這一主線，借助多種數字化手段構建新型客戶服務體系，為零售客戶提供更加精準、高效和貼心的服務。
AI客服：全天候在線的經營“好幫手”
零售客戶陳霞經營著一家規模不小的超市，每天從清晨五點忙到晚上十點多，幾乎難有停歇。以往遇到卷煙經營方面的疑問，她常因休息時間太晚，不好意思打擾客戶經理，問題只能一再積壓。自從浠水縣局推出“AI客服”應用，這一狀況徹底改變。
該功能基于人工智能對話工具，零售客戶可隨時通過微信發送問題，系統快速抓取關鍵詞、自動匹配標簽，并生成答疑指南實時推送。若問題仍未解決，還可進一步聯系客戶經理。陳霞高興地說：“現在隨時提問都能得到解答，太省心了！”AI客服不僅破解了零售客戶咨詢的時空限制，也顯著提升了服務的及時性與便捷性，讓客戶感受到始終在線的溫暖陪伴。
（圖為零售客戶陳霞與AI客服對話）
智慧錦囊：精準診斷經營難題的“顯微鏡”
浠水縣局（營銷部）依托低代碼平臺打造“智慧錦囊”功能，零售客戶可通過填寫問卷反饋經營問題。系統對問題進行深度挖掘與分析，提供有針對性的解決方案，助力店鋪實現經營優化。
90后店主王鵬一度面臨著超市經營瓶頸，他的店鋪遲遲不見起色，卻找不到癥結所在。一次，他在客戶經理分享的需求問卷中如實反映了卷煙盈利不足、庫存積壓等情況。“智慧錦囊”迅速將問題歸類為“盈利類”，并向客戶經理推送結果與建議：改進店面形象，優化滯銷煙陳列；掌握品牌賣點，提升推薦能力；及時清理庫存，堅持“先進先出”。客戶經理據此研判，發現店鋪存在招牌不顯眼、燈光偏暗、陳列雜亂等問題。在建議下，王鵬加入“知音同行便利”加盟終端，重新裝修店鋪，并啟用“知音通”系統進行數字化管理。半年后，店鋪毛利率同比增長2個百分點，店鋪重新煥發了活力。
（圖為零售客戶王鵬煥然一新的店鋪）
客服管家：客戶經理的“智慧助手”
新入職的客戶經理小楊，每天奔波于各個客戶之間，服務效果卻始終不理想，客戶滿意度不高。在使用浠水縣局打造的“知音策享”平臺后，她逐漸找到了服務提升的突破口。
該平臺首先根據檔位、終端類型對客戶進行基礎劃分，再結合商圈類型、經營數據等多維標簽實現精細化分類，并自動生成服務策略。拜訪前，小楊依據系統建議準備工具與話術，進店后開展針對性服務，比如針對不同檔位客戶指導其優化卷煙購進類別。分層分類的服務策略大大減少了無效走訪時間，讓她能更專注于核心客戶的深度溝通。通過“知音策享”，客戶經理的服務更加精準高效，客戶滿意度和業務轉化率也實現雙提升。
（圖為客戶經理走訪客戶進行開口營銷）
以數字化工具為依托，浠水縣煙草專賣局通過AI客服、智慧錦囊、客服管家等一系列創新舉措，精準對接零售客戶需求，有效破解經營難題，實現了服務質量的跨越提升。未來，浠水煙草將繼續深化數字應用、探索服務創新，為行業高質量發展貢獻“浠水經驗”，在服務客戶的道路上行穩致遠，書寫更多溫暖篇章。（楊子）
轉自：中國網
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