今年以來，江夏煙草緊扣高質量發展要求，以提升零售客戶滿意度為核心，積極探索服務新模式。通過推動“管理向服務”“泛化向精準”“單向向互動”三個根本性轉變，全力構建與零售客戶平等互利、合作共贏的“命運共同體”，相關工作成效顯著。
一、轉變角色定位，從“管理”向“服務”深化，視客戶為發展伙伴
江夏煙草徹底打破以往“管理者”思維定式，將零售客戶明確為價值鏈重要環節與共同發展的戰略合作伙伴。全體客戶經理、市管員下沉一線，角色從“管理員”轉型為“服務員”“輔導員”，工作核心從單純監督檢查轉向全方位經營支持與服務保障。通過協助客戶分析市場、優化庫存、提升店面形象、拓展盈利渠道，切實解決經營難題，讓客戶深切感受到支持與溫暖，使客我關系在真誠互動中更趨和諧穩固。
二、創新服務模式，從“泛化”向“精準”聚焦，滿足個性化需求
針對零售客戶規模、業態與需求的多樣性和差異性，江夏煙草堅決摒棄“一刀切”的粗放服務模式，全面推行精準化、差異化的服務策略。客戶經理依托完善的客戶畫像與動態市場分析，為不同業態、檔位和區域的客戶“量體裁衣”，提供個性化貨源策略、經營指導以及非煙商品營銷培訓。例如，為老年客戶量身定制圖文并茂的《卷煙訂購指南》，并提供上門訂貨輔導；為農網客戶提供鄉村便民綜合體轉型方案等。這種“滴灌式”服務不僅顯著提升資源投放的效率，更精準切中客戶痛點，有效滿足了其深層需求。
三、暢通溝通機制，從“單向”向“互動”升級，實現雙向奔赴
為打破信息單向傳遞模式，江夏區局（營銷部）著力構建暢通、高效、閉環的雙向溝通機制。一方面，依托微信，按片區建立客戶服務群，及時發布政策信息、貨源動態，第一時間響應客戶咨詢；另一方面，定期組織客戶座談會、培訓會及優秀客戶經驗分享會，面對面傾聽客戶心聲，收集意見建議。對客戶反饋的問題和建議，建立臺賬明確責任部門與解決時限，確保“事事有回音、件件有落實”，讓客戶意見成為改進工作、優化流程的寶貴財富。
通過深入推進“三個轉變”，零售客戶的獲得感、幸福感和滿意度有效提升，經營熱情進一步激發，為轄區卷煙市場平穩健康高質量發展注入強勁動能。下一步，江夏煙草將繼續堅持以客戶為中心，持續深化“三個轉變”內涵，不斷探索服務新路徑，與廣大零售客戶攜手并進，共同開創互利共贏的新局面。（熊飛）
轉自：中國網
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