服務是煙草行業連接客戶的重要紐帶，細節的優化則是提升服務質效的關鍵所在。為切實打通服務零售客戶的“最后一公里”，黃梅縣煙草專賣局（營銷部）開展“碼上說，馬上辦”二維碼服務，讓零售客戶可通過掃碼快速反饋問題、表達訴求。然而，在前期服務推進中，“一手包辦”的貼碼模式暴露出客戶參與度低、功能記憶模糊等問題。為此，市場部客戶經理主動優化服務流程，從“代辦”轉向“引導”，從“完成任務”轉向“賦能客戶”，以更貼心、更細致的服務，讓二維碼真正成為連接煙草與客戶的“連心橋”，彰顯煙草部門以客戶為中心的服務擔當。
破題“包辦”痛點，重塑服務思路
“之前客戶經理幫我把二維碼貼好了，可過了陣子我想不起來貼在哪兒，也忘了掃碼能干嘛，遇到問題還是得打電話問。”零售客戶陳老板的困擾，道出了前期“一手包辦”貼碼模式的短板。此前，客戶經理上門送碼時，為追求效率，常直接代替客戶完成二維碼粘貼操作，雖快速完成了貼碼任務，但客戶未參與其中，對二維碼的粘貼位置、核心功能缺乏直觀認知，后續不僅容易遺忘二維碼位置，更難以充分發揮其“問題反饋、投訴建議”的核心作用，導致這一便民服務未能完全落地見效。
圖為小池所部討論貼碼問題 李俊攝
針對這一痛點，市場部迅速組織客戶經理開展專題研討，深入分析“包辦式”服務的局限性：表面上是高效完成工作，實則忽略了客戶的主體地位，未能讓客戶真正理解并接納這一服務工具。經過討論，一致決定改變服務思路，將“代客戶貼碼”轉變為“教客戶用碼”，把服務重點從“完成貼碼動作”轉移到“提升客戶使用能力”上，讓客戶從服務的“旁觀者”變為“參與者”，從根本上解決二維碼使用“記不住、用不上”的問題。
細化“賦能”流程，優化服務細節
“您看，這兩個二維碼都是咱們反饋問題的‘快捷通道’，幫您解決經營里的實際難題，也能接收您的建議和訴求，比如對送貨服務、政策講解有想法，都能通過它告訴我們，我們看到后肯定第一時間跟進處理。”在零售客戶李大姐的店鋪里，客戶經理小劉正拿著二維碼，用拉家常式的語言逐一向其拆解功能。這是優化服務流程后的常見場景——客戶經理送碼上門后，不再急于貼碼，而是先拉把椅子坐在柜臺旁，結合李大姐平時賣煙、理貨的日常，把二維碼的用途拆成“經營難題”和“建議訴求”兩個方向，講得具體又好懂。
圖為零售客戶親自貼碼 劉雙艷攝
在客戶經理的提醒下，客戶會結合自己店鋪的收銀臺位置、煙柜布局，親手把二維碼貼在最順手的地方，從“被動接碼”到“主動用碼”，服務細節的調整讓客戶真正把二維碼當成了經營中的“好幫手”。
收獲“雙贏”成效，升級服務價值
“現在我不僅知道二維碼貼在哪兒，還清楚碼能干嘛，”零售客戶趙老板的反饋，正是服務流程優化后“雙贏”成效的生動體現。自新流程推行以來，零售客戶對“碼上說，馬上辦”二維碼的認知度顯著提升，主動掃碼反饋問題的頻次明顯增加，問題處理效率平均提升近一半。
對客戶而言，通過親手參與貼碼、深入了解功能，不僅記住了二維碼的位置與用途，更感受到了煙草部門“尊重客戶、服務客戶”的誠意，經營中的難題能更快速解決，經營信心也更足；對煙草部門而言，客戶主動使用二維碼反饋問題，讓服務更精準地對接客戶需求，客戶經理能及時掌握客戶痛點，針對性提供幫扶，服務效率與質量雙提升。更重要的是，這一流程優化拉近了煙草與客戶的距離，讓“馬上辦”的服務承諾不再是一句口號，而是轉化為客戶可感知、可體驗的實際行動，進一步夯實了客我關系，為煙草零售終端高質量發展注入了新活力。
服務無小事，細節見真章。黃梅縣局對“碼上說，馬上辦”服務流程的優化，看似是改變了貼碼方式，實則是踐行“以客戶為中心”服務理念的深度實踐——從“替客戶做事”到“教客戶做事”，從“追求效率”到“注重效果”，每一處細節的調整，都彰顯著煙草部門對服務品質的追求，對客戶需求的重視。（劉雙艷）
轉自：中國網
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