民生無小事，枝葉總關情。今年以來，安溪縣煙草專賣局（分公司）始終堅持以人民為中心的發展思想，將提升零售客戶滿意度和基層員工滿意度作為推動企業高質量發展的“連心橋”與“硬支撐”，通過一系列扎實舉措，內外兼修，標本兼治，在茶鄉大地上繪就了一幅客我共贏、隊伍和諧的新畫卷。
一、精準施策，打好客戶服務“組合拳”
一方面，面對市場變化與客戶多元需求，安溪縣局在營銷服務端精耕細作。一是經營指導精細化。建立“四張清單”經營指導模式和“日反饋、周分析”服務需求響應機制。通過制作短視頻、一張表解讀等形式，讓貨源策略、市場信息透明化、易理解。開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，領導班子帶頭走訪，電話調查、入戶宣傳、客戶座談多管齊下，精準洞察并滿足客戶需求。二是隊伍轉型增效能。以營銷隊伍“四同四促”（構筑經營共同體、促專業素能提升；構筑利益共同體、促精細服務升級；構筑文化共同體、促特色優勢鍛造；構筑發展共同體、促創新生態構建）作風建設為抓手，推動隊伍向“專業、精細、特色、創新”轉型，優化“大中臺”運行架構，提升服務響應速度與質量。另一方面，在專賣管理端，同樣以提升滿意度為導向。一是政務服務優化。踐行“楓橋經驗”，推行“一窗通辦”，動態高效辦理零售許可各項業務。聯合市場監管部門開展“雙隨機”檢查，凈化市場環境。二是執法規范文明。深入開展“五治五提”（治“浮”提規范、治“腐”提清廉、治“散”提規矩、治“拖”提責任、治“僵”提創新）專賣隊伍紀律作風整頓，規范執法行為，提升執法溫度。強化內部監管與跨部門協作，市場管控精準有力。
二、嚴管厚愛，筑牢員工滿意“壓艙石”
員工是服務客戶的第一窗口，其滿意度直接關系到客戶體驗。安溪縣局深諳此理，堅持嚴管與厚愛相結合。一是強化紀律作風建設。通過深入開展中央八項規定精神學習教育、“五治五提”、“四同四促”、“三抓三顯”等專項活動，持續整治作風頑疾，營造風清氣正、擔當實干的良好氛圍。精準運用監督執紀“四種形態”，抓早抓小，防微杜漸。二是關注員工成長與福祉：搭建業務暢堂、工匠學堂等學習平臺，鼓勵員工參與技能鑒定、競賽比武，提升專業素養。關注員工“八小時以外”生活，通過廉政家訪、談心談話等機制，傳遞組織關懷。特別是對經濟狀況異常等特殊群體，實施“一人一策”的幫扶與監督，防止其由“風”及“腐”，體現組織溫度。三是暢通溝通反饋渠道：開展“調查研究季”“調查研究月”等活動，建立“上下互動+部門協同+左右聯動”雙向溝通反饋調研機制，僅上半年班子成員下基層開展調研座談12場次，收集基層反饋建議23條，通過面對面傾聽員工心聲，及時解決急難愁盼問題，增強員工的歸屬感和認同感。
三、考核引領，激發服務提升“內驅力”
深知滿意度提升非一日之功，安溪縣局在體制機制建設上下功夫，制定并實施了《客戶服務滿意度提升專項考核方案》，聚焦“專銷送”一線人員、所部站負責人及部門負責人等關鍵群體，以月度為單位，通過電話調查、上級通報結果運用等方式，量化評價服務成效。方案創新性地引入排名獎懲機制，對表現優異者給予物質與精神雙重激勵，對排名靠后者實施針對性扣罰與談話提醒，形成了“前有引力、后有推力”的良性競爭氛圍。考核并非終點，而是新的起點。對于連續排名靠后的個人及負責人，啟動約談機制，幫助分析原因、改進方法，真正實現了以考促改、以考促優，讓“服務至上”的理念從紙面要求轉化為每位員工的行動自覺。
扎實的舉措結出豐碩成果。2025年上半年，安溪煙草在卷煙營銷、打假打私、企業管理、稅利增長等方面均取得了突破，在泉州市煙草系統“兩評議”中，安溪煙草總體滿意度得分高居全市榜首，實現了客戶滿意度與員工滿意度的雙提升。下一階段，安溪煙草將繼續錨定“走好第一方陣”的目標定位，持續深化“內外兼修、雙輪驅動”的工作路徑，不斷鞏固和擴大“雙滿意”成果，努力在高質量發展的征程上譜寫更加絢麗的篇章。（作者：邱曉玲）
轉自：中國網
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