“現在訂貨系統操作越來越便捷，有新政策客戶經理第一時間上門講解，遇到問題一個電話就能解決，這樣的服務真讓人踏實。”黃州區卷煙零售客戶王大姐笑著說道。近年來，黃州區煙草局始終堅持以客戶為中心的服務理念，將客戶滿意度作為衡量工作的核心標尺，通過精準調研、靶向服務、長效保障，不斷提升服務質效，用真心實意搭建起客企溝通的“連心橋”。
精準調研是提升滿意度的前提
黃州區局組織客戶經理團隊開展“敲門行動”，深入轄區每一戶零售客戶門店，與店主面對面交流。針對不同經營規模、不同年齡段的客戶，定制差異化調研問卷，內容涵蓋訂貨流程、政策知曉度、終端陳列指導、問題響應速度等12個核心維度。為方便老年客戶表達需求，客戶經理特意準備了圖文并茂的講解材料；針對年輕客戶，開通線上調研通道，通過短視頻、語音留言等形式收集意見。截至目前，已完成轄區2000余戶客戶調研，梳理出訂貨系統操作、經營技巧培訓等6大類23項核心需求。
（煙草人員入戶調研）
靶向施策破解服務難題
針對調研中發現的共性問題，黃州區局迅速成立服務攻堅小組。針對部分客戶反映的訂貨系統操作繁瑣問題，由客戶經理開展“一對一”實操培訓，累計培訓客戶200余人次。為幫助客戶提升經營能力，定期舉辦“零售客戶課堂”，組織優秀客戶分享經營經驗。
對于弱勢群體和老年客戶，黃州區局開展重點幫扶。今年78歲的奚大爺因腰椎疾病行動不便，店鋪進貨和陳列整理成了難題。得知情況后，小宋主動上門服務。針對店鋪陳列雜亂的問題，小宋量身設計了“分區分類、動線優化”的陳列方案，還幫著制作了清晰的價格標簽。她還定期到店，幫奚大爺清點庫存、整理煙柜、分析銷售數據，給出補貨建議。“小宋比我自家孩子還上心，現在店里整齊亮堂，顧客愿意多停留，營業額比以前漲了不少！”奚大爺指著店內有序的貨架說道。
（滿意度調研攻堅小組開展討論）
長效機制筑牢服務根基
黃州區局建立“客戶需求響應臺賬”，實行“受理—處置—反饋—回訪”閉環管理，確保客戶反映的每一個問題都有回音、有著落。推行“客戶經理片區責任制”，將服務成效與客戶滿意度掛鉤，納入績效考核體系。同時，每月開展“服務回頭看”活動，通過電話回訪、實地走訪等方式，了解客戶對服務的滿意度，及時調整服務措施。為暢通溝通渠道，設立“客戶意見箱”，確保客戶訴求能夠快速傳遞。
“客戶的滿意是我們最大的追求。”黃州區煙草專賣局客戶經理小朱表示，下一步將繼續深化服務理念，不斷創新服務方式，從客戶需求出發，把服務做細、做實、做到位，用優質服務贏得客戶信任，構建和諧穩定的客企關系，為行業高質量發展注入動力。（陳毅錚）
轉自：中國網
【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。
延伸閱讀
