“以前訂煙、問政策要打半天電話，現在手機掃碼全搞定！”武穴市大金鎮零售戶老張的感慨，道出了當地零售戶的共同心聲。近年來，武穴市煙草專賣局（營銷部）始終心系客戶做好做優服務，以數字化轉型為引擎，用實際行動踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業誓言，在服務升級中展現責任擔當。
數字賦能，服務精準直達
“叮！您的店鋪今日最優拜訪路線已生成，請注意查收。”每天清晨，武穴煙草客戶經理的手機都會準時收到“知音五慧”系統推送的智能提醒。這套集“慧辦、慧查、慧派、慧享、慧策”于一體的數字工具矩陣，正深刻重塑傳統服務模式。通過大數據分析和客戶畫像技術，系統能為不同業態、不同經營能力的零售戶量身定制服務方案，從庫存優化到品牌培育，從消費趨勢解讀到數字工具應用，實現服務從“大水漫灌”向“精準滴灌”的質變。
更讓群眾交口稱贊的是“碼上辦”服務平臺。在武穴城鄉的每家零售店鋪醒目位置，都張貼著專屬服務二維碼。消費者和零售戶掃碼即可享受政策咨詢、經營指導、投訴舉報等一站式服務。后臺建立“服管部-市場部-客戶經理”三級聯動督辦機制，確保“一刻鐘響應、一小時交辦、一天內跟進、一星期辦結”的閉環管理，政務大廳電子屏實時公示處理進度，讓服務全程可追溯、群眾滿意可評價。“指尖一掃，‘碼’上就辦，以前要跑幾趟的事，現在足不出戶就能解決。”城區零售戶王老板熟練操作著手機，臉上洋溢著滿意的笑容。
溫情守護，特殊群體不掉隊
“紅馬甲一來，我的小店就有了希望！”城區殘障零售戶李大姐的店鋪曾因經營理念落后而門庭冷落。武穴煙草“紅馬甲”黨員先鋒隊得知后，不僅精心設計店面陳列，還手把手教會她使用“知音通”系統，并建立常態化幫扶機制。
針對老年、殘障等特殊客戶群體，武穴煙草構建起“一對一”精準幫扶體系，為行動不便者提供上門服務；為老年客戶制作圖文手冊；在特殊時期靈活調整服務時間。春節過后，客戶經理第一時間幫助零售戶優化庫存；酷暑時節，他們“趕早貪晚”確保服務標準不降。
截至目前，武穴煙草已累計幫扶困難零售戶百余戶，幫助他們實現盈利倍增，讓特殊群體感受到行業發展的溫度。
助農興村，小店鋪大作為
在余川鎮“陳老二副食”店，嶄新的貨架上，“廣濟臻品”助農專區的特產擺放整齊，村民們正在店內繳納話費、領取快遞。這家曾經設施陳舊的小店，如今已蛻變為集“買賣、服務、休閑”于一體的村級“微社區中心”。
武穴煙草大力實施“萬家燈火”終端提升工程，采用“一戶一方略”改造策略，為鄉村小店提供專業指導。同時聯合郵政、供銷社等機構，嵌入快遞收寄、普惠金融等便民服務。通過打造“廣濟臻品”區域助農品牌，讓鄉村終端成為農特產品進城出鄉的“前沿陣地”，已幫助近千名鄉親實現“家門口”就業增收。
“以前做生意憑經驗，現在靠數據！”店主胡愛群熟練操作系統，“通過數據分析調整進貨，庫存周轉快了25%，盈利更穩了。”數字化讓鄉村小店煥發新生機，為鄉村振興注入新動能。
從智慧賦能到溫情守護，從城市提質到鄉村蝶變，武穴煙草始終以客戶需求為中心。展望未來，武穴市局將繼續深化數字化轉型，讓智慧服務照亮城鄉每個角落，在高質量發展道路上譜寫更絢爛的服務新篇章。（袁歆怡）
轉自：中國網
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