為真正貼近群眾、提升工作效能，羅田縣煙草專賣局（營銷部）從思想根源入手，主動擁抱科技，以“真心”為舟，以“數智”為槳，在拉近客我距離的同時有效激發市場活力，為基層社會治理現代化提供有益借鑒。
真心拉近客我距離
唯有在思想認識上同頻共振，才能在行動步調上協同一致。羅田縣局（營銷部）以專題學習、交流研討、開展客戶至上服務理念討論等方式引導全體員工摒棄管理本位思想，將真心服務內化于心、外化于行。為讓零售戶對行業政策、法律法規理解透徹，客戶經理化身宣講員，以線上推送、線下走訪、集中座談等多種形式，用易理解、易應用的方式傳達政策要求。
拉近客我距離，重在攜手共贏。縣局（營銷部）致力于將客我關系從“服務-被服務”升級為“共同成長、共享成果”的伙伴關系，積極推廣知音通平臺應用，協助客戶改善終端形象；分析市場動態與消費趨勢，及時將有價值信息傳遞給到客戶，同時手機客戶端銷售數據及市場真實反饋，優化服務策略，形成“數據共享、策略共商、市場共育”的良性循環。
（圖為營銷人員指導客戶使用知音通。李燕攝）
細節打磨服務溫度
服務溫度源于理解與共情。“夏天有客戶中暑，備點藥能應應急。”客戶經理小程說，在她的包里，除了工作資料，還常備創可貼、碘伏棉簽等應急藥品，這些看似與業務無關的舉動，卻無形中拉近了與客戶的心理距離。在日常拜訪中，縣局（營銷部）的客戶經理們也學會了從客戶生意經與家長里短的嘮叨中洞察其真實需求與經營困難，從而給予個性化服務。
服務的專業化與高效性是達成共識的良好基礎。羅田縣局（營銷部）著力優化業務流程、提升辦事效率，大力推行“互聯網+政務服務”，簡化審批流程，壓縮辦理時限，公開透明所有事項流程，讓數據多跑路、群眾少跑腿。市管員在依法履職的同時，更加注重宣傳教育與柔性執法，耐心指導客戶規范經營，以監督+服務模式，將市場凈化與保障客戶權益目標統一管理，達成共贏工作共識。
（圖為營銷人員入戶宣傳。李青文攝）
數智創新服務方法
為全面提升工作效率及客戶經營效率，羅田縣局（營銷部）主動求變，大力推行“碼上”系列服務，以碼上說暢通民意反饋渠道，構建群眾線上點單、部門線下辦理快速響應機制，由后臺專人受理、限時辦結、及時反饋；以碼上學構建知識普及云課堂，針對面向客戶匯款詐騙、信息詐騙等常見騙局信息及防詐騙知識，制作簡潔生動圖文及短視頻，讓客戶利用碎片化時間充電賦能。
聚焦服務精準性提升，羅田縣局（營銷部）依托9233移動拜訪平臺，推行客戶點單、系統智能派單、客戶經理接單模式；以科技創新為杠桿，組建青年創新攻堅隊，于一線崗位梳理業務痛點及難點，利用集中學習及自主學習多種渠道提升數字技術水平，不斷探索其在實際業務場景中的應用，提升工作效率的同時增強客戶獲得感。
（圖為營銷人員講解9233應用指南。高晨旭攝）
技術的“硬”支撐與人文的“軟”關懷相輔相成、相得益彰，下一步，羅田縣局（營銷部）特色服務之路，讓客我之間的“同心橋”越筑越牢，共同譜寫高質量發展與和諧共贏的新篇章。（李燕）
轉自：中國網
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