在深化"放管服"改革、優化營商環境的大背景下，羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終將提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點。近年來，通過系統性思維與多維度舉措，羅田縣局著力破解服務流程、基層負擔與內部協同等方面的難題，構建了"創新優化前端流程、減負保障中端執行、團結整合后端合力"的完整服務鏈條，探索出一條具有煙草特色的客戶服務提質增效之路，贏得了廣大零售客戶與社會各界的廣泛認可。
以精細為導向，優化服務流程
為滿足客戶日益增長的高效、便捷服務需求，羅田縣局（營銷部）主動擁抱變革，將創新理念深度融入服務環節，積極對接湖北政務服務網，通過制作并發布清晰易懂的證件辦理指引與操作演示視頻，實現辦證材料線上提交、后臺集中審核以及關鍵信息的“一次性告知”。
針對性地提供"送證上門"等個性化幫扶措施，由客戶經理或專賣管理人員主動對接，將服務延伸到客戶家門口，切實做到“一次辦成、一次辦好”，彰顯服務溫度與人文關懷。
暢通多元化訴求響應渠道，啟用“碼上辦”服務平臺，優化傳統服務熱線電話功能。充分運用大數據分析技術，對客戶經營狀態、歷史互動、潛在需求等進行深度挖掘與分析。通過數據建模，識別服務困難或經營風險的客戶，變被動響應為主動介入，實現“未訴先辦”。
（圖為向對客戶上門送證 龔正攝）
以賦能為支撐，激發隊伍活力
將“為基層減負”作為一項關鍵工程，著力破除束縛基層手腳的不合理負擔。通過進一步完善和細化各部門、各崗位的權責清單，確保職責清晰、責任到人。改革考核評價機制，突出業績和實干貢獻，暢通反饋渠道，確保考核更加科學、公正，激發干事創業積極性。積極優化內部工作流程，為客戶經理規劃合理市場拜訪路線，減少在途時間與無效奔波；利用移動辦公平臺簡化信息填報與審批流程，統籌規范各類調研、走訪、檢查活動，清理整合冗余的工作群、政務APP，確保基層員工工作質效。
（圖為調研市場狀態 李燕攝）
以凝聚為紐帶，構建共治格局
提升客戶滿意度是一項系統工程，羅田縣局以“團結”文化為紐帶，著力構建內外聯動、共建共享的服務新格局。通過優化基層黨支部架構，領導班子下沉一線，深入了解市場實情。在此基礎上，著力整合營銷、專賣、物流“三員”力量，在黨建引領下形成目標同向、行動同步的“一盤棋”工作格局。定期召開專題研討會，匯集員工智慧，共同探討服務提升、管理優化的路徑。依托“誠信互助小組”，聯合零售客戶開展品牌文化宣講、法律法規宣傳、經營技巧分享等活動，拉近客我距離，實現從單向管理服務向雙向互動、協同治理的轉變。
（圖為開展高質量誠信互助小組會 李燕攝）
羅田縣煙草專賣局（營銷部）通過創新、減負、團結三大舉措，顯著提升了零售客戶的獲得感和滿意度，也有效激發了內部隊伍的活力與創造力，為煙草行業的高質量發展和地方經濟社會的和諧穩定貢獻了積極力量。面向未來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）將繼續深化改革，持續優化服務，在讓客戶更滿意的道路上不斷探索前行。（龔正、何申）
轉自：中國網
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