武穴市煙草專賣局始終將"人民滿意"作為工作的出發點和落腳點，近年來通過深度調研、流程再造與數字賦能，推動服務理念、方式、效能全方位變革，將優質服務落實到每一個工作細節，塑造了"高效、溫馨、智慧"的專賣行政服務新形象，贏得了市場主體和消費者的廣泛贊譽。
深挖痛點精準施策，服務體驗"煥新顏"
以往，零售戶辦理煙草專賣零售許可證時，普遍面臨"路途遠、流程長、標準不清"等困擾。為破解這一難題，武穴市煙草專賣局組建了由業務骨干、青年員工及經驗豐富老同志構成的調研專班，建立"周研判、月總結"的常態化調研機制。經過三個月的深入走訪和數據比對，發現問題的核心在于零售戶分布廣、數量增與傳統服務資源有限的矛盾。
（圖為煙草職工上門訪問群眾）
針對這一癥結，該局打出服務"組合拳"：一方面大力推行"互聯網+政務服務"模式，制作簡明易懂的網上辦理指南，全面優化行政許可流程；另一方面針對老年、殘疾等特殊群體及偏遠地區零售戶，開設"綠色通道"，提供預約辦理、上門受理等"一對一"專屬服務。此外，還編制印發《行政許可辦事指南》，詳細列明申請條件和所需材料，讓群眾"一看就懂、一來就會"。
通過系列舉措，行政許可辦理時限壓縮了60%，線上辦理申請占比提升至76%，群眾滿意率達到98%以上，實現了從"能辦事"到"好辦事"的轉變。
創新驅動流程優化，熱線響應"提質效"
針對部分群眾反映的"12313"熱線響應不夠及時、處理流程復雜等問題，武穴市局積極響應國家煙草專賣局關于完善服務考評體系的要求，組建了以青年員工為主力的"QC創新小組"，開展熱線服務提質專項行動。
創新小組通過大數據分析發現，以往熱線工單需要在多個部門間流轉，平均處理時間達3個工作日。為此，小組推行"首接負責制"，明確首個接單人員全程跟蹤負責；同時建立常見問題知識庫，將簡單咨詢問題的答復時間控制在2小時以內。此外，還引入"辦結回訪"機制，對已辦結工單進行100%電話回訪，確保問題真正解決到位。
新機制運行兩個月來，熱線平均響應時間從原來的24小時縮短至2小時，工單處理時長壓縮40%，群眾滿意度提升25個百分點，真正實現了"民有所呼、我有所應"。
數字賦能智慧服務，管理執法"添動能"
在行政處罰與法律宣傳領域，武穴市局充分運用數字化手段推動服務升級。針對群眾反映的法律知識獲取不便、行政處罰環節體驗感不佳等問題，該局探索出一條"數字賦能"的新路徑。
在普法宣傳方面，突破傳統模式，精心打造"武煙法治云課堂"。通過微信視頻號、騰訊會議等平臺，采用直播、短視頻、動畫解讀等生動形式，將抽象的法律條文轉化為通俗易懂的知識。
在執法便民方面，著力打通服務"最后一公里"。通過與市非稅收入管理局的密切協作，成功實現行政處罰罰款線上繳納功能。當事人只需掃描二維碼，即可通過支付寶、微信等常用支付工具完成罰款繳納，整個過程不超過3分鐘。該系統上線以來，線上繳款率達到92%，累計為群眾節省辦事時間超過1500小時，真正實現了"讓數據多跑路，群眾少跑腿"的服務承諾。
武穴市煙草專賣局通過一系列務實創新的舉措，不僅有效解決了群眾辦事的堵點、難點問題，更將服務的"溫度"與"智慧"深度融入到日常工作之中。下一步，該局將繼續深化改革創新，完善服務長效機制，努力為廣大群眾提供更加優質、便捷、高效的政務服務，為優化營商環境和推進治理能力現代化作出新的更大貢獻。
轉自：中國網
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