清晨七點，大別山下的小鎮街道尚未完全蘇醒，零售戶陳老板打開店門，卻看見一個熟悉的身影已等在門口——片區客戶經理孫勇，右手打著厚重的石膏和繃帶，正用左手不太熟練地從包里取出資料。
“孫經理，你的手都這樣了，怎么還跑來？”陳老板又驚訝又心疼。
孫勇笑了笑：“答應今天來幫您看上周的動銷數據，這點傷不礙事。”
這是煙草行業成千上萬基層客戶經理日常工作的一個微小切片。
不久前，孫勇在走訪中協助客戶搬運貨物時意外滑倒，導致右手腕橈骨骨折。醫生開具了休養一個月的病假條，但第二天，他的身影又出現在了走訪路上。
無法雙手操作系統，他就練習左手移動鼠標、單手打字；遠途的客戶無法獨自拜訪，他便協調專賣市管員組成合作搭檔，通過視頻連線、聯合上門的方式確保服務不掉線。
（圖為孫勇教授零售客戶盤點庫存。李燕攝）
“不是不懂得疼痛，也不是故作堅強。”孫勇的直屬領導、勝利管理所所長林紅春道出了背后的邏輯，“客戶經理這個崗位，一頭連著行業運行的最末梢，一頭連著數百萬零售戶的生計。”
為了維持良好客我關系，孫勇積極參與羅田煙草推進的“我與客戶共成長”“讓客戶更滿意，我們在行動”等主題活動，為偏遠老年客戶建立“特殊關懷清單”，向殘疾零售戶提供“上門代辦服務”，將服務細節標準化、常態化、人性化，將偶發的善意固化為可持續的工作流程，嵌入每次行動。
在一遍遍走訪、一次次交流中，孫經理和他的285位伙伴之間建立了超越簡單商業契約的情感紐帶。在近三百戶零售客戶心中，孫經理不僅能夠帶來最新政策信息，還能指導訂貨、講解法律知識。
而這只是客戶經理的日常，長期的基層浸潤使得“我的片區，我的責任”成為整個團隊的作風底色。
（圖為孫勇向零售戶講解誠信經營要點。李燕攝）
孫勇受傷期間，這份責任以新的方式延續。他利用單位推廣的黃小創AI工具包不間斷學習政策知識和行業要求，利用7*24小時在線的AI客服為多位客戶解決終端掃碼疑問等問題。技術賦能，并未稀釋他的服務溫度，反而讓責任的履行突破了時空限制，變得更加精準高效。
客戶經理的日常工作關乎市場穩定、政策傳導、終端形象，乃至數百萬零售家庭的生計。孫勇深知，自己的每一次走訪、每一次溝通，都是在夯實行業賴以生存的市場基礎和社會基礎。
于是，積極參加行業組織的各類技能培訓、利用業余時間自主學習網絡學院人際溝通與經營技巧等專項課程便成為孫勇不斷提升自身專業能力的渠道。因為在他的心中，客戶經理是一個綜合型崗位，能吃苦遠遠不夠，還要懂市場、會服務。
“我有啥事都找孫經理，他都能幫我搞定。”零售客戶肖老板樂呵呵地說道。一張張笑臉、一個個豎起的大拇指，無一不在彰顯著他的責任與擔當。
（圖為開展客戶經理業務技能培訓。李燕攝）
孫勇手腕上的繃帶終會拆除，但他和同事們走過的路、留下的足跡，卻不會消失。那足跡里，印刻的是一個行業的服務標準——于最細微處承擔責任，在最平凡處體現價值。這份責任，不喧囂，不張揚，卻如靜水深流，維系著產業鏈終端最后一公里的穩定與溫度。（李燕）
轉自：中國網
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