找準客戶的煩心事，用真情暖透客戶心，武穴市煙草專賣局（營銷部）始終錨定“讓客戶更滿意”的核心目標，以精準服務破局經營困境，以數字轉型賦能終端提質，用點滴實干筑牢服務根基，生動詮釋著“溫情相伴、服務同行”的初心與擔當。
精準施策，把溫情服務送到心坎上
服務的溫度，藏在對需求的精準回應里。武穴煙草“碼上辦”服務模式，通過發放二維碼、現場指導操作等方式，實現客戶訴求快速響應。“有問題掃個碼就能反饋，不用跑冤枉路，工作人員很快就會聯系解決，太方便了！”零售戶陳大姐對“碼上辦”服務贊不絕口。武穴煙草明確專人負責接單、跟蹤、督辦，實現訴求辦理“事事有回音、件件有落實”，讓服務更高效、更便捷，切實提升客戶獲得感與幸福感。
“我們走訪不是走過場，就是要摸清客戶真正的難處，幫他們實實在在解決問題。”客戶經理楊慧婷的話，道出了武穴煙草服務團隊的初心。針對不同零售客戶的經營痛點，營銷人員推行“一對一”回訪幫扶模式，量身定制經營優化方案，從貨源調配、商品陳列到營銷技巧，全方位提供指導支持，幫客戶驅散經營困惑，增強經營底氣。
對于困難零售群體，武穴煙草更是傾注滿滿溫情，推行“包片負責、結對幫扶”工作模式，深入排查轄區內困難客戶情況，建立專項服務檔案，因地制宜制定幫扶計劃。孫宏亮經營的店鋪因火災變為廢墟，武穴煙草迅速響應，組建黨員志愿服務隊，量身定制“幫扶方案”。“孫老板，您別著急，我們來幫您想辦法，店鋪肯定能恢復如初。”對接幫扶的黨員客戶經理魏茂坤上門就給了孫老板一顆定心丸。重建過程中，志愿者們不僅幫助恢復店鋪原貌，更借此機會推動門店升級，免費提供陳列道具、優化店面布局。如今，孫老板的小店經營管理規范有序，客流量大幅提升。“多虧了煙草公司的同志們，雪中送炭，還手把手教我經營，現在小店生意越來越穩，心里也越來越踏實！”孫老板提起幫扶之事，臉上滿是感激。
終端煥新，用細致服務點亮經營新貌
走進余川鎮徐沖村，一棵500多年的古樹靜靜矗立，樹下的小賣部早已不是記憶中簡陋的模樣——潔白的墻壁、整齊的貨架、規范的陳列，與周邊的徐霞客文化主題公園、荷塘景致相映成趣，成為紅色旅游線路上的一道特色風景線。這一轉變，源于武穴煙草推進農網終端建設的生動實踐。
武穴煙草聚焦農網終端形象提升，針對部分店面簡陋、布局混亂的短板，實施“一戶一策”店鋪改造工程，根據客戶地理位置、商圈類型、經營特點，提供個性化改造思路和硬件支持，通過增設推煙器、地柜、背柜等設施，助力零售客戶優化店面布局、靚化終端形象。
“王老板，貨架這樣擺放更整齊，顧客選品也方便，價簽要對應到位，看著也規范。”改造過程中，客戶經理全程跟蹤指導，上門協助設計卷煙陳列、張貼價簽、清理雜物，用細致服務讓小店舊貌換新顏。同時，積極引導客戶引入“知音通”零售終端系統，耐心教學操作方法，幫助農村零售客戶告別粗放經營模式，邁向數字化、智能化管理新階段。
“以前忙起來就亂，庫存多少、賺了多少都沒個數，訂煙全憑感覺。”王老板回憶道。自從在客戶經理的指導下用上“知音通”系統，他的經營變得輕松有序。“現在掃碼就能看清庫存、盈利情況，電腦訂煙清晰又便捷，還能通過會員功能搞點小促銷，老顧客也更愿意來了。”王老板一邊演示系統操作，一邊笑著說。如今，現代終端店鋪的改造升級，形成“一帶多”的輻射效應，帶動周邊零售戶主動升級改造，既讓鄉村小店更具煙火氣，又為詩意鄉村建設增添了亮色。
武穴煙草以實際行動踐行著“為客戶辦實事”的承諾，讓溫情貫穿服務全過程。未來，武穴煙草將繼續深耕客戶服務，不斷創新服務模式、豐富服務內涵，以更貼心的舉措、更務實的作風，與廣大零售客戶溫情相伴、攜手同行，書寫服務提質增效的新篇章。（袁歆怡）
轉自：中國網
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