在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，上海華瑞銀行正式發布年度消費者權益保護工作事記。面對日益復雜的金融環境，華瑞銀行將“消保為民”深植企業文化基因，通過頂層設計重塑與科技手段賦能，探索從“被動合規”向“主動創造價值”的特色轉型路徑。
一直以來，上海華瑞銀行的消保工作堅持以黨建引領消保工作，從治理架構的頂層設計入手，確立了董事會的戰略決策地位，形成了多維度、立體化的消保治理格局。該行深入踐行“一把手”負責制，將消保工作上升為全行戰略的重要組成部分。2025年，華瑞銀行持續加大資源傾斜力度，消保崗位人力配置同比增幅達175%，財務與科技預算投入增長137.5%，以切實的投入和人力保障，將消保工作從頂層設計轉化為全行上下的內生動力。
數字化時代，金融安全防線正在向“風險前置阻斷”遷移。上海華瑞銀行致力于鑄造有溫度的“科技盾牌”，全力打造負責任、可感知的科技防護體系。在反詐實戰中，該行依托自主研發的交易反詐模型實現精準打擊，全年日均識別涉詐異常行為283余筆，成功阻斷潛在欺詐風險涉及257人，為消費者避免經濟損失高達4.13億元。面對身份核驗痛點，該行率先探索聲紋識別技術在還款提示場景的應用，成功實現效能提升20%以上。此外，該行恪守“無擾營銷”，利用數字化技術手段實現營銷頻次的精準掌控，在商業利益與用戶體驗之間尋求最有解，讓金融服務更有分寸、更有溫度。
在消保宣教方面，該行積極探索金融知識普及的新路徑。通過策劃“滬語話消保”到“消保傳播官”等系列創意活動，累計吸引互動參與超3萬人次，內容曝光量突破百萬，有效助力公眾金融素養提升。在內容創作上，原創反詐AI題材微電影《風云之“聲”不可測》獲行業公會刊發、漫畫作品《警惕“黃金托管”陷阱》榮獲市級優秀宣傳作品獎項，以多元化形式強化了消保傳播的深度與廣度。
在糾紛化解方面，該行構建起高效敏捷的投訴響應機制。依托投訴運營日報周報機制，保持15天辦結率穩定在100%的高效水準，憑借扎實的專業能力榮獲“金調之星”優秀團隊稱號。面向未來，該行積極利用投產投訴管理RPA機器人、構建“消保大腦”等數字化手段，推動消保工作由被動應對向主動決策轉型，以創新驅動提升金融消費者的安全感、幸福感和獲得感。
上海華瑞銀行深刻詮釋了“有溫度的金融”內涵價值不僅在于效率上的極致，更在于對每一個個體的細膩關懷。該行將“適老化”與“特殊群體服務”作為檢驗服務溫度的試金石，通過手機銀行“關懷版”的大字交互、電話熱線“一鍵直達老年專線”的快捷接入，以及主動為行動不便客戶提供上門服務，讓數字技術不再冰冷。過去一年，該行累計迭代產品體驗近百項，以持續微創新助力跨越“數字鴻溝”。從指尖到心間，華瑞銀行正以實際行動踐行“便民、高效、溫暖人心”的服務理念，讓數字金融的每一次觸達，都成為守護美好生活的溫暖力量。
轉自：中國日報網
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