“以前辦證要跑幾十里路，現在在手機上點一點，許可證就送到店里來了！”在大別山南麓的羅田縣河鋪鎮，年過六旬的零售戶周大爺指著手機上的辦理進度，逢人便夸。這幕“指尖辦事”的場景，正是羅田縣煙草專賣局（營銷部）政務服務轉型升級的鮮活注腳。
近年來，羅田縣局（營銷部）聚焦零售客戶急難愁盼，以數字化改革為引擎、以溫情服務為底色、以機制創新為保障，推動政務服務從“能辦”向“好辦、快辦、暖心辦”轉變，讓零售客戶在實實在在的獲得感中，切身體會到責任煙草的溫度與擔當。
“零跑腿”實現“家門口的服務站”
在羅田縣行政服務中心煙草窗口，曾經排隊長龍的景象已成為歷史。羅田縣局全面接入湖北政務服務網，將行政許可事項搬上云端。從申請提交到進度查詢，從材料補正到結果送達，全流程“一網通辦”，配套的操作指引讓線上辦理更加直觀便捷。
針對山區地域廣、客戶分散的特點，羅田縣局創新推出“三員協同”服務機制。市管員、客戶經理、送貨員組成聯合服務小組，為新入網客戶提供“一次上門、全部辦結”的集成服務，現場辦理手續、講解流程、編入線路，確保新客戶從入網第一天起就能享受無縫銜接的服務體驗。
更貼心的是對特殊群體的關懷。針對地處偏遠、行動不便的老年或殘疾零售戶，羅田縣局堅持“特事特辦、送證上門”。工作人員利用下鄉走訪時機，將辦好的許可證親手送到群眾手中。一位年過七旬的零售戶接過許可證時激動地說：“我腿腳不好，出不了遠門，你們把證送到家，真是幫了大忙。”這種從“坐等上門”到“主動下沉”的轉變，讓政務服務真正實現了“零跑腿”。
（圖為工作人員為零售戶更換新許可證。龔正攝)
“智囊團”教出“會算賬的老板”
服務的深度，不僅在于解決基礎需求，更在于助力客戶成長。羅田縣局的客戶經理們，如今有了一個新身份——“經營智囊”。
針對客戶在日常經營中提出的需求與困惑，客戶經理主動上門，結合店鋪實際開展“一對一”經營診斷。從優化商品陳列到分析消費群體，從庫存精細化管理到數字化工具應用，一項項“微改造”讓小店煥發新生。一位零售戶感慨：“他們不僅幫我重新規劃了貨架布局，還教我怎么用系統分析哪些商品好賣，現在進貨心里有底多了！”這種從“指導銷售”到“經營賦能”的轉變，正推動零售客戶從“被動接受”向“主動成長”跨越。
（圖為營銷人員指導客戶使用“知音通”系統。龔正攝)
“云掃碼”打開“陽光服務窗”
服務效能的持續提升，離不開透明高效的監督機制。在羅田，零售客戶可通過“碼上辦”平臺、熱線電話等多種渠道，隨時反映訴求。
“掃一掃，問題秒解決！”零售客戶李大姐通過掃碼反映問題，不到半天客戶經理就上門處理。這枚小小的二維碼，不僅是監督利器，更是服務窗口：政策查詢、送貨追蹤“一鍵觸達”，投訴建議“受理—督辦—反饋”閉環管理，確保“件件有回音、事事有著落”。
更值得一提的是，羅田縣局通過大數據系統分析客戶常見問題及響應時間，提前識別風險點，實現從“被動應對”向“主動預防”的轉變。“過去是我們追著問題跑，現在是系統推著問題查，工作針對性更強了。”一位客戶經理如是說。這種“未訴先辦”的機制，讓群眾反映的“小問題”成為推動服務升級的“大切口”。
從“指尖辦”的便捷高效，到“心貼心”的溫情服務，羅田縣局的政務服務之變，折射出基層煙草部門從“管理本位”向“服務本位”的深刻轉型。展望未來，羅田縣局將繼續以零售客戶需求為圓心，持續深化“全程網辦、三員協同、主動問需”的服務模式。當“零跑腿”成為常態，當“云服務”觸手可及，當每一位零售戶都能在經營中獲得成長的力量，這幅由基層煙草人繪就的暖心服務圖景，必將在更多角落徐徐展開。（龔正）
轉自：中國網
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