為持續優化卷煙零售終端服務，提升新辦證客戶合規經營與快速上手能力，硚口煙草漢正市場部聚焦新戶“辦證難、上手慢、規范弱”的痛點，創新推出“辦證前上門溝通、領證時強化指導、首次訂煙全程護航”三步走精細化服務機制，打通服務新戶“最后一公里”，讓新辦證客戶從申請到經營全程省心、放心、安心。
第一步：辦證前上門溝通，服務關口前置暖人心
漢正市場部打破專賣勘驗與營銷服務壁壘，建立稽查隊員+客戶經理聯合上門機制。在專賣稽查隊員開展新證勘驗、現場錄視頻核查環節，客戶經理同步隨行，把服務做在領證前、把問題解決在入網前。
“老板，您的店鋪位置、經營面積都符合辦證要求，我先跟您講清楚合理化布局條件、入網須知、評檔規則和規范經營底線。”客戶經理上門時，主動與客戶溝通，一對一講解申請流程、評檔方法、守法經營要求，耐心解答客戶疑問。
新開便利店的張老板笑著說：“本來還擔心辦證流程復雜、規矩多，你們勘驗時就把規則講透，我心里一下子有底了！”客戶經理現場記錄客戶經營規模、業態類型，同步提醒店鋪布局、陳列預留位置等細節，讓客戶提前做好經營準備，實現“勘驗即輔導、溝通即解惑”。
第二步：領證時強化指導，規范經營入門不迷路
新辦證客戶領取煙草專賣零售許可證時，漢正市場部客戶經理同步開展一站式輔導，把規范經營、實操技能講全講透。
客戶經理現場手把手教學：指導客戶正確使用明碼標價簽，做到一煙一簽、價簽對應；講解卷煙規范陳列標準，劃分陳列區域、做到整潔有序、重點突出；協助張貼“五抵制”提示牌，強化抵制串碼、抵制走私、抵制假冒、抵制非法渠道、抵制不規范經營意識；重點演示訂貨平臺登錄、選品、提交全流程，標注關鍵操作節點與常見問題。
“價簽一定要對應好，不能亂標價；‘五抵制’貼在顯眼位置，既是提醒自己，也讓顧客放心。”客戶經理邊示范邊叮囑。剛領證的李女士邊記筆記邊說：“拿證就能學，一步到位，不用再跑第二趟，太方便了！”窗口服務從“發證”升級為“發證+輔導+答疑”，確保客戶領證即懂規范、拿證即會操作。
第三步：首次訂煙指導，線上線下護航穩起步
首次訂貨是新戶經營的“關鍵一步”，漢正市場部堅持線上線下雙軌指導，全程陪伴不缺位。線上，客戶經理通過微信、電話實時響應，發送操作流程提示、訂貨時段提醒、適銷品牌建議，遠程協助解決系統登錄、訂單修改、支付失敗等問題；線下，主動上門駐店指導，面對面演示平臺操作，結合漢正街商圈消費特點，幫助客戶合理規劃訂貨結構，把控訂貨數量與庫存。
“柯經理，我點錯品牌了，能改嗎？”“別著急，訂單提交前都能修改，我教您一步步修改調整。”首次訂貨日，客戶經理全程在線值守，快速響應客戶求助。對老年客戶、數字化操作不熟練客戶，上門“手把手”教學，直到客戶能獨立完成下單。
“第一次訂煙既緊張又怕錯，你們線上隨時問、線下上門教，我順利下完第一單，太感謝了！”新戶李老板順利完成首次訂貨后，專門發來感謝消息。漢正市場部把首次訂煙作為服務重點，用精準輔導化解新手焦慮，讓新戶平穩邁出經營第一步。
從辦證前的前置溝通，到領證時的規范輔導，再到首次訂煙的全程護航，漢正市場部以“三步走”串聯新戶服務全流程，用精細化、人性化、專業化服務，讓新辦證客戶快速適應經營、合規開展業務。下一步，漢正市場部將持續優化服務流程，深化客我協同，以更貼心的服務、更務實的舉措，助力零售客戶穩健經營、長效發展。（柯慧軍）
轉自：中國網
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