不知不覺，我從事煙草客戶經理工作已經三年了。三年來，服務過的零售戶形形色色，有年入百萬的煙酒行老板，也有月銷不足十多條的大媽。回首這段歷程，我最大的感悟是：服務沒有捷徑，唯有“用心”二字。如果用三個詞來概括我的角色定位，那就是——當好“調研員”、“指導員”和“勤務員”。
沉下身子，當好“調研員”。剛到新片區時，我面對的是220多家零售戶，情況千差萬別。有的店客流如織，有的店門可羅雀；有的店主精通數字化管理，有的連手機訂煙都操作困難。如何服務好他們？我的答案是：先跑，再記，后分析。我給自己定了個規矩：每家店至少走訪三遍，每遍帶著不同的問題。第一遍摸清基本情況，第二遍找出經營痛點，第三遍了解店主性格和真實需求。我隨身帶著一個小本子，記錄下三類關鍵信息：經營短板、消費群體、店主訴求。老萬的便利店開在小區門口，位置不錯，可卷煙銷量一直上不去。老萬納悶：“來來往往這么多人，怎么就不買我的煙呢？”我上門觀察后發現，老萬把卷煙隨意堆在一個角落的紙箱里，顧客想買得彎腰翻半天，價簽也殘缺不全。我幫他重新規劃了收銀臺旁邊的黃金位置，添置了一個小型展示架，按照價格區間分類陳列，暢銷款放在最順手的位置，價簽統一更換、字跡放大。次月，老陳的卷煙銷量翻了一番，他笑著說：“原來不是我位置不好，是不會擺！”我的體會是：沒有調查就沒有發言權。只有把每家店的“家底”摸清摸透，把問題找準找實，后續的指導才能有的放矢、精準有效。
掏出法子，當好“指導員”。調研是基礎，指導才是關鍵。在實踐中，我重點幫零售戶算好“三本賬”：一是算好“陳列賬”。 很多零售戶認為“煙嘛，擺出來就行”。我告訴他們，好的陳列就是無聲的促銷員。我總結了一套“黃金陳列法則”：暢銷煙占據中心位置，新品煙擺放在右側，細支煙集中展示形成視覺沖擊。每次走訪，我都會動手幫他們調整陳列，幾次示范下來，零售戶自己就養成了習慣，甚至開始主動研究怎么擺更吸引人。二是算好“庫存賬”。 過去不少零售戶訂煙全憑感覺，暢銷的斷貨、滯銷的積壓，有的卷煙放到發霉都沒賣出去。我教會他們“先進先出”的原則，并借助終端管理系統實時查看進銷存數據。如今，很多零售戶會主動問我：“你幫我看看，下個周期該補什么煙？哪些該清倉了？”從“憑感覺”到“看數據”，這是經營理念上的一大步。三是算好“安全賬”。 我給自己定了個規矩：每次走訪必講安全。防調包、防詐騙、防霉變、防火災，反復提醒，不厭其煩。去年夏天，我負責片區有家店差點因線路老化起火，幸好我提前走訪時幫他排查出了隱患，及時更換了插座。事后店主拉著我的手說：“經理啊，你說得對！”那一刻，我覺得所有的嘮叨都值了。
放下架子，當好“勤務員”。服務不僅體現在經營指導上，更藏在日常的點滴細節里。我始終相信：你把零售戶當親人，零售戶就把你當家人。我負責的片區里有位七十多歲的陳大爺，兒女都在外地打工，他一個人守著一個小店。張大爺眼神不好，手機訂煙總是點錯。每到訂煙日，我都會提前打電話提醒，遇到操作復雜的就直接上門幫他搞定。去年冬天，他不慎滑倒摔傷了腿，我連著半個月每天繞路過去，幫他收貨、擺貨、收銀，直到他康復。現在陳大爺逢人就說：“這小姑娘，比我親女兒還貼心。”還有一次，零售戶趙姐的兒子填報高考志愿，她文化程度不高，什么都不懂，急得直掉眼淚。我利用休息時間幫她查資料、分析學校和專業，最后孩子順利被錄取。趙姐感激地說：“你不僅管我賣煙，還管我家孩子的前途，這份情我一輩子記著。”其實，我只是做了分內的小事，但在零售戶眼里，這就是雪中送炭。我的體會是：服務沒有邊界，用心沒有終點。有時候一個順手的小忙、一句暖心的問候，換來的卻是零售戶長久的信任與支持。
三年的客戶經理生涯，讓我明白了一個樸素的道理：零售戶不是我們的管理對象，而是合作伙伴、是朋友、更是親人。我們幫他們多賣一包煙、多省一點心、多避一個坑，他們就會對我們多一份理解、多一份配合、多一份支持。未來，我會繼續當好“調研員”、“指導員”、“勤務員”，用腳步丈量市場，用真心服務客戶。因為我深知：零售戶臉上綻放的笑容，就是對我工作最大的肯定，也是我在這條路上堅持下去的最大動力。（武漢漢陽煙草：葛蘿蔓）
轉自：中國網
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