美窩家裝口碑指數飆升的秘訣:1個公式+3個關鍵詞

　　互聯網家裝進入了前所未有的洗牌期。
 

　　過去三年間，互聯網家裝的生存方式和規則在劇烈變化，目前賽道內的玩家成敗參半，而2016年成立的美窩家裝則已憑著極致性價比的產品和高口碑值初步打贏了這場賽道戰。
 

　　美窩家裝從硬裝作為切入口，目前產品線已延伸至全屋定制，據了解，年內還將推出成品家具，屆時將最終實現一站式裝修服務。過去兩年間，得益于創始人高原對行業趨勢的精準判斷，美窩接連拿到了天使輪、A輪共計億元投資額，在杭城服務了3000多戶家庭，目前NPS(客戶凈推薦值)長期穩定在60%，截止2018年10月最高突破75%，達到了行業內從未有過的高度。
 

 

　　美窩認為，看到裝修痛點的人很多，但是能夠站在用戶角度把體驗做到極致，讓用戶發自內心認可并主動推薦，形成自發口碑，才是企業生存的價值。NPS指數與用戶口碑強關聯，而口碑的背后則是用戶對美窩品質和服務價值的肯定。
 

　　美窩作為高品質裝修的代言人，深諳用戶心理，對產品與服務的打造有著自己獨到的法則，用一個黃金公式總結，即是“客戶認可的價值=理解*創造*溝通”。
 

　　那么何為客戶認可的價值?美窩如何理解客戶?創造性服務如何超越用戶預期?美窩給出了自己的答案。
 

　　·理解顧客，通過產品與用戶共鳴·
 

　　美窩從創立之初便將使命定位“讓年輕人住的更好”，專注于為27-35歲年輕人做高品質家裝，那么什么樣的產品體驗能夠真正打動年輕人?
 

　　據美窩觀察，目前正在奮斗中的8090后正均處于事業爬坡期，用來挑剔和思考裝修的時間太少，但并沒有放棄對生活品質的追求，他們需要的有一家公司能夠提供放心優質的一站式裝修服務。
 

　　因此，美窩團隊調研了10200個家庭的生活習慣后，打造出了1020元/㎡、40天標準工期的硬裝產品，充分滿足了用戶對省心省力、高品質、高性價比的要求——
 

　　第一，價格透明化：倡導完整商品，按平米來計價( 1020 元/㎡)，施工過程中無增項。
 

　　第二，工料匹配：在浙江省內建立了一個 6000 平倉庫，用戶簽訂合同后，即可將整套解決方案的工料進行匹配打包。
 

　　第三，施工流程細化：將硬裝分為 6 個環節——水電、防水、瓦工、木工、涂刷、安裝，嚴格控制工期，40 個工作日即可交付。
 

　　第四，極簡 SKU 策略：從知名度、美譽度、性價比挑選合作品牌，合作品牌有西門子、馬可波羅、杜邦等，并通過極簡 SKU 策略(每個品類僅 3 個顏色)提升議價能力。
 

　　第五，100 %直管工人：由美窩云匠學院統一培訓、管理，持證上崗，目前平臺共計 500 名在職工人，完成一套商品房的精裝平均需要 10 名工人。
 

　　而在2018年10月新上市的住森全屋定制中，美窩則確立了“為每一個生活瞬間設計”的宗旨，專門簽約了一批經驗豐富的高端設計師，尤其以“新日風”設計師佐佐木章行為代表，打造了6種風格5大空間的全屋定制家具，在功能設計上則處處彰顯人性化細節，以就近收納原則、二八原則、12%原則、立體集成原則、可成長性原則等5大原則作為指導，不斷探索“讓家變大”的更多可能。
 

　　從硬裝到全屋定制，美窩產品不止在打造功能和價值，更在打造一種超越用戶預期的能力，這樣的產品有溫度有態度，每個細節都會讓客戶產生情感的共鳴。
 

　　·創造性服務，超越用戶預期·
 

　　“服務行業的本質就是一個愛的傳遞過程，把愛傳遞給員工，特別是工人和管家，他們會將愛自然傳遞給客戶。”美窩家裝CEO高原如是說。
 

 

　　美窩家裝充分借鑒業內外的優質服務特色，推出獨創的服務理念“LOVE U MORE——愛你多一點”，每一項服務均經過了充分市場調研及實踐，以解決客戶實際乃至潛在需求為出發點，提供最貼心可行的服務方案——
 

　　第一，“售后服務+管家”雙重保障服務：當客戶有售后需求時，美窩承諾會在72小時內上門解決， 時效比起同行大幅提升90%;
 

　　第二，全節點回訪服務：美窩在施工過程中至少6次回訪，涉及開工交底、水電驗收、泥工驗收、木工驗收、油漆驗收、竣工等施工節點;竣工后則有3次回訪，分別為竣工后1個月、3個月、6個月;
 

　　第三，「質檢+巡檢」雙重質檢：區域質檢工程師定時節點驗收、巡檢工程師突擊抽查，這樣的質檢內外“組合拳”，可以充分保障工地完美交付;
 

　　第四，超預期特色服務：在服務客戶的過程中發現潛在需求點，給予出其不意的體驗，此項服務屬于業內首創。
 

　　做客戶已知的服務是物有所值，做客戶未知的服務是物超所值，從物有所值到物超所值，充分體現了美窩對用戶心智和觀念的敬畏之心。
 

　　·無障礙溝通，體現愛與責任·
 

　　美窩認為，為用戶解決問題是讓用戶滿意的核心，美窩作為服務行業的一份子，需要全體服務人員既具有卓越的專業能力，還要具備無障礙溝通的技能，讓客戶真正體驗到美窩的愛與責任。
 

　　為此，美窩除云匠學院培訓的100%直管工人之外，對一線工程管家的選拔也頗為嚴格，每一位均為裝修行業經驗豐富的壯年兵，在專業技能、管理能力、服務意識等方面超出行業水平，飽受用戶贊譽。
 

　　第一，美窩管家具備快速精準發現和解決問題的能力，并且能充分保證與客戶溝通的及時性;
 

　　第二，美窩管家具備超強的管理能力，能做好工人的分配與協調，可按標準工期有條不紊地進行施工，減少客戶不必要的煩惱和溝通;
 

　　第三，美窩管家具備優秀的服務意識，均能積極主動站在客戶的角度上去做無障礙溝通，真誠回復客戶的每一個咨詢和疑問。
 

　　為不斷提升管家素質，美窩還設立了多門與專業和溝通相關的培訓課程，將管家們培訓成既懂專業又擅溝通的家裝顧問。
 

　　高原表示：“如果未來只有兩類裝修公司能生存，一種是將增項做到極致、韭菜割到極致，一種是堅持零增項，將服務做到極致，而美窩毫無疑問屬于后者，品質+服務就是我們永不改變的核心競爭力。”

     轉自：北國網

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