江森自控葉云：從產品到服務的轉變升級之道

　　由AC汽車主辦瓦爾塔冠名的“2018第三屆中國汽車后市場連鎖發展論壇”在上海如期舉行，江森自控能源動力中國區售后業務副總裁葉云先生就“從產品到服務的轉變升級之道”發表演講。

 

　　以下是演講實錄：
 

　　作為全球最大的蓄電池供應商、生產商，瓦爾塔在全球有大概三分之一的市場份額，但是瓦爾塔一直沒有停止過對自我的凈化和改革。蓄電池作為非常低頻的消耗品，瓦爾塔如何才能做到顛覆，如何做到重塑，如何做到更好地規模化呢?
 

　　我們都知道，消費者正變得越來越精明
 

　　雖然整個汽車后市場是非常繁雜的，但整個行業里，不管是品牌商、經銷商還是維修連鎖、汽配連鎖等等，很多時候面臨的困境卻是一樣的。近幾年，隨著互聯網的蓬勃發展和資訊行業的發展，車主購買配件時會通過多方平臺進行比價已經是常態，他們會挑選合適的價格作為自己的心理價位與商家談判。汽車后市場想通過信息不對稱賺錢的時代將漸行漸遠，消費者正變得越來越精明。我們經常跟經銷商朋友溝通，聽到最多的反饋是現在的生意難做，但是我們有沒有思考為什么現在的生意難做呢?我們認為有一點原因，就是我們還停留在單純的賣產品上。如何實現從產品到服務的轉變，以產品為基點，售賣周邊的服務，這才是我們迫切需要思考和探索的。
 

　　我們發現蓄電池消費市場的兩個需求：
 

　　1、40%的道路救援需求源于汽車蓄電池問題
 

　　2、95%的蓄電池訂單需要在2小時內完成
 

　　我們和很多道路救援的公司聊過，大數據反映出40%的道路救援源自汽車蓄電池出現問題。從這點可以看出，一位車主在真正需要蓄電池的時候，他需要的是一個對蓄電池打包服務的解決方案。其次，根據瓦爾塔線上平臺的數據反饋，消費者在購買了蓄電池之后，95%的車主希望在2小時內能夠完成服務。因為蓄電池是一款產品與服務高度關聯的產品，沒有消費者會囤一塊電池。
 

　　說完消費市場的需求，我們再看看行業的痛點：
 

　　1、100個SKU對應7,000+條適配
 

　　2、啟停技術提升增加了更換的復雜性，以前10分鐘可以換好現在卻需要30分鐘
 

　　3、蓄電池每6個月需要充電維護，每次4小時
 

　　4、80%的修理廠缺乏備貨意愿
 

　　基于需求和痛點，瓦爾塔能做什么不一樣的事情呢?
 

　　首先提到的就是優質的產品，這是服務的基礎。對于產品，我們需要它具備幾個特征：一是差異化，二是先進性。瓦爾塔AGM蓄電池正好是這樣一款處在風口浪尖的產品。有數據顯示，到2020年，歐洲90%的新車是啟停汽車，會使用AGM電池，而這個數據在中國也將達到50%，所以這給之后的替換市場提供了一個非常好的契機，而且我們相信這樣的紅利即將到來。
 

　　有了產品，如何用好的方式將產品遞送到客戶手里呢?2017年的時候，瓦爾塔開始籌備自己的門店，取名為力道。它相當于一個前置倉，讓我們的產品能夠更快的送達消費者手中。經過一年半的時間，目前在全國推出了350+家門店。隨著力道門店的不斷開設，我們開始希望用一個更立體的角度看我們的服務網絡。

 

　　隨著互聯網的發展，線上訂單越來越多，我們需要一張更大的網絡確保每個蓄電池更精準的送達。所以我們希望打造成一個全網絡，除了力道的門店，我們還設有力道站，是對力道店不能覆蓋的區域在一段時間內的補給，通過授權的形式，與線下的修理廠、電瓶店去合作，擴大覆蓋的范圍。
 

　　最后，我們還有人，也就是力道俠，可以理解成騎手，騎摩托也好，開車也好，穿梭在大街小巷，他們送的不是外賣，是蓄電池，提供換裝服務。我們會對這些騎手進行管理和培訓，確保他們能夠完成蓄電池基本安裝的操作。貫穿整張網絡，我們要確保對每個蓄電池需求地精準定位，以及快速地響應，就需要接下來提到的服務，叫力道達。

 

　　2018年，瓦爾塔開放了業務的入口，加大與各大平臺的合作。現在我們能做到2小時配送能力，覆蓋到大部分的城市。而且在11個城市里，我們開始試點28分鐘。28分鐘什么概念?大家可以看到我們的口號：等一杯咖啡的時間，電池就到了。消費者變得越來越懶，只要動動手指，就可以完成服務才算得上真正的服務。
 

　　力道達對于整個網絡來講意義何在呢?我們一直說渠道在不斷整合，這個整合對我們來講有技術層面的，有數據層面的，但是大家有沒有想過，整合的目的是什么?對我們來講，整合真正的目的是帶來運營的高效。
 

　　對于平臺來講，他最關心的是有足夠的流量，要確保生意的規模化越來越大。但是對于修理廠來講，他在意的是要服務好每一輛車，要確保服務好之后，客戶關系還留在我這兒，期待他下一次再來。
 

　　對于平臺來講，流量是你們的，客源也是你們的，瓦爾塔只想幫你做好蓄電池的配送、售后以及相關的檢測維護工作，我們一直相信專業的事情要專業的人來做。
 

　　對于修理廠來講，我們想提供給一個蓄電池整體打包方案，不僅提供給你真正的瓦爾塔產品，同時我們希望產品之外，更多給到一些外延的東西，比如營銷支持、技術支持、培訓支持等等。通過售賣蓄電池帶來的毛利提升，也通過它維系到更多客源。
 

　　當然，在互聯網時代，我們希望共享，我們有強大的網絡，但是我們覺得應該開放整個平臺。為了讓這個服務覆蓋到更多區域，我們放開了注冊，所有的修理廠、門店，電瓶店，如果有興趣都可以參與。
 

　　再談談近一點和進一步
 

　　近一點有兩層含義，第一我們希望離車主和消費者近一點;第二，從瓦爾塔、力道、力道達的角度來講，我們希望離你們近一點，各位都是我們最優質的客戶。因為近了一點，所以我們相信能進一步提升我們在整個網絡的服務能力，確保售賣的不僅是產品，而是一整套的服務體驗。
 

　　對我們來講，有兩個概念。第一個，我們要做的是完善的、電池的生態閉環。這個閉環很重要，如何理解呢?首先，需要打造我們的系統，用大數據管理每個電池的流動。確保整個環節、整個價值鏈當中，我們不斷的去優化每個環節的庫存以及現金流。其次，如果我們做好了整個供應鏈，做好了逆向物流的能力，其實對未來蓄電池的環保、回收，是非常有力的支持。我們也希望基于此為世界的環保事業盡一份力。
 

　　電池生態既是封閉的環境，也是開放的環境。在很多平臺上面，我們有自己的旗艦店，但合作最廣泛的還是各大平臺自己的流量。我們把這些流量拿到以后，按照一定的派發邏輯，分發給線下各個區域的服務商，包括力道、力道站、力道俠。這是瓦爾塔力道達對整個行業的考量，也是我們一直以來思索的事情。
 

　　蓄電池是非常簡單的品類，它的簡單，其實也是這么多年來我們只是關注產品的一個結果。當我們有了更多的思索，我們開始給蓄電池這么一個簡單但又比較復雜的品類，配上專業而高效的蓄電池服務，實現從產品到服務的轉變升級。希望大家一起把整個行業打造的更加健康，更加具有可持續性發展的能力。
 

　　最后，我們送上八個字“有心有行，萬道歸一”，有心是我們有戰略，有行是我們要去執行。無論有幾道，我們最終都是做的一件事情，非常感謝，與大家共勉。
 

　　以下是部分采訪內容
 

　　Q1、能否結合“瓦爾塔力道達”服務品牌談一談瓦爾塔的市場戰略。
 

　　伴隨中國乘用車保有量突破2億輛，中國汽車蓄電池后市場發展迅速，規模不斷擴大。同時，后市場也面臨著競爭激烈、經銷渠道高度分散、體量巨大、層級復雜、服務標準不一等挑戰。另一方面，整個市場對快捷專業的汽車蓄電池檢測、充電、配送安裝和緊急救援等服務需求也日益提高。
 

　　早在幾年前，我們就意識到，只專注生產電池是行不通的，整個市場需要我們完成從產品到服務的升級。基于行業環境和消費者需求的發展趨勢，瓦爾塔開始著手建立一個完整的、面向整個蓄電池后市場價值鏈的產品+服務整體解決方案，于是有了今天的“瓦爾塔力道達”。
 

　　2017年，瓦爾塔就開始設置網絡布局，如今，已經形成了一個以“瓦爾塔力道”門店為核心，覆蓋全國的服務網絡。在“瓦爾塔力道達”每一個服務區域內，都由一家‘瓦爾塔力道店’+多家‘瓦爾塔力道站’(包含電商合作伙伴門店、4S店、連鎖零售門店等)+N個‘瓦爾塔力道俠’(技工)相互依托構建而成的三層服務體系，由此實現服務的無縫高效覆蓋。
 

　　目前，“瓦爾塔力道達”已經能在全國20多個省份100多個重點城市，以超過350家的“瓦爾塔力道”門店為核心，為服務半徑內的合作伙伴和廣大修理廠提供高品質蓄電池產品，以及包括蓄電池檢測，配送，更換，救援等在內的服務解決方案，并確保終端車主獲得更專業便捷的蓄電池更換服務。
 

　　Q2、我們看到現場展示的蓄電池包裝盒上有“力道專供”標識，“瓦爾塔力道”的產品線布局是否會和市場上其他渠道形成差異化?終端車主會獲得怎樣的產品升級體驗?
 

　　是的，“瓦爾塔力道”門店將會有特供產品線，只在“瓦爾塔力道”渠道銷售。并且，我們將持續提升力道特供產品線的質量管理及售后服務，結合“瓦爾塔力道達“的專業服務能力為修理廠客戶和終端車主提供更高品質的蓄電池產品和服務。從而與市場上其他渠道形成差異化，增添獨特賣點，更好地建立起瓦爾塔力道專屬的價值鏈。
 

　　“瓦爾塔力道“也同時提供領先的瓦爾塔AGM蓄電池，其優異的啟動性能和絕佳的深循環能力，不僅適用于啟停車，也適用于對電能有著較高需求的非啟停車，是奔馳、寶馬、奧迪、陸虎、沃爾沃等眾多高端品牌汽車的原廠配套。
 

　　在此，我們也誠邀消費者前往“瓦爾塔力道”門店，體驗高質量的產品和服務。
 

　　Q3、“瓦爾塔力道達”推出的“28分鐘極速上門服務”，對于消費者來說，是個極好的服務升級。能否談一談該服務在全國覆蓋的范疇，實現情況以及消費者體驗感受。
 

　　目前，“瓦爾塔力道達”已經在全國120座城市實現2小時上門服務，并且在全國11座主要城市實現28分鐘急速上門安裝服務。
 

　　我們統計了大量線上平臺收到的訂單，接近95%以上的消費者要求在下單2小時內實現換裝。這說明消費者對于蓄電池的服務需求是急迫的，他們通常會在需要的時候才去購買。而“28分鐘極速上門服務”的推出，旨在進一步提升快速響應速度，讓消費者在等一杯咖啡的時間內，蓄電池就到了。其實”28分鐘極速上門服務”對瓦爾塔品牌而言是一個比較大的挑戰，但是我們勇于接受這樣的挑戰。我們最快的一筆訂單發生在今年雙十一，一位北京車主，從下單到收到蓄電池，耗時僅8分35秒，備受好評。
 

　　Q4、汽車蓄電池后市場的客戶類型繁多，所屬平臺以及業務特點都不盡相同，請問“瓦爾塔力道達”如何滿足他們多元化的需求?
 

　　“瓦爾塔力道達”可以根據市場上合作伙伴以及客戶的不同需求，提供個性化的產品+服務解決方案。諸如為經營類伙伴提供優質產品供應;為平臺類伙伴提供產品、配送以及安裝等服務;為服務類伙伴提供產品+配送+安裝，乃至救援等增值服務。從而助力不同類型的合作伙伴在汽車蓄電池業務領域實現迅速發展。目前，瓦爾塔已經與樂車邦，馬牌，京東簽訂了戰略合作協議，同時，也在與更多的平臺接洽中。
 

　　Q5、基于“瓦爾塔力道達”服務品牌基礎之上，瓦爾塔品牌對于未來的長期愿景是什么?
 

　　我們期待通過“瓦爾塔力道達”服務網絡，建立一個健康、共贏、完善的汽車蓄電池生態鏈閉環。讓每一位車主能夠享受到優質的蓄電池服務，也讓瓦爾塔和整個價值鏈上的所有合作伙伴都實現蓄電池業務的收益增長。關注AC汽車獲取更多行業資訊

     轉自：百姓社區網

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