以用戶為中心，馬上金融做好金融消費者權益保護

　　在金融科技不斷創新、互聯網金融行業迅猛發展的時代下，如何保護好金融消費者的合法權益，是當前金融監管面臨的巨大挑戰。2008年金融危機以來，強化行為監管與金融消費者保護已成為各主要經濟體的改革重點。

　　2015年11月4日，國務院辦公廳印發的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中指出，要堅持審慎監管與行為監管相結合，建立健全金融消費者權益保護監管機制和保障機制，規范金融機構行為，切實保護金融消費者合法權益。

　　“現在談行為監管、宏觀審慎和金融消費者保護實際上都是順應了金融發展的潮流所提出來的。”馬上消費金融（以下簡稱“馬上金融”）創始人兼CEO趙國慶表示，在保護金融消費者合法權益的路上，從無捷徑，值得時時敬畏。必須牢固樹立‘以用戶為中心’的理念，要對客戶講誠信，不能忽悠客戶，更不能欺騙客戶，凡承諾的必須兌現，在任何時候都不能失信于客戶。

　　為加強領導力量，馬上金融成立了董事消費者權益保護工作委員會，將消保工作提升到了前所未有的高度。同時，為進一步理順工作流程，提升工作質效，公司完善消費者權益保護委員會體系建設，定期召開例會和專題會議，切實發揮各級消保委統籌管理和決策平臺作用；建立消保協調配合機制，成立由相關部門人員組成的消保工作組，共同推進消保措施。

　　馬上金融從源頭著手，建立了貸前、貸中、貸后各環節事前協調和管控機制，確保在產品和服務的設計開發、運營及催收管理各個環節有效落實消保要求，將公平交易行為準則貫穿于產品和服務全過程。貸前方面，重點加強合同制訂、產品定價、適合度劃分、宣傳材料設計等各環節消保準入管理；貸中方面，充分尊重消費者知情權和自主選擇權，主動履行信息披露義務，將合適的產品銷售給合適的消費者；貸后方面，及時處理客戶投訴，主動開展產品和服務后評價工作，積極采納消費者對于產品和服務本身以及銷售過程的合理評價和建議。

　　尤其是在客戶投訴環節，馬上金融一方面通過厘清職責、理順流程，圍繞“壓降投訴數量，提升投訴處理質量”主題，通過制度重檢、梳理完善業務流程、加強員工服務培訓等方式，有效壓降投訴數量，提升客戶滿意度。為主動發現服務薄弱環節，更好地提升消費者滿意度，馬上金融積極組織參與“3·15金融消費者權益日”“提升服務實體經濟質效普及金融知識萬里行”“金融知識普及月”等活動。結合自身實際，主動貼近群眾，積極走進廣場、社區、農村、學校、企業，并借助微信公眾號等新媒體平臺，針對社會關注、百姓關心的如何選擇安全的金融產品、如何防范電信網絡詐騙等熱點問題開展多角度宣傳教育，著力提升社會公眾風險防范意識。

　　轉自：中國網

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