因為品質服務，客戶說這位銷冠就代表整個鏈家

　　“鏈家=王健，想到鏈家就會想到王健，想到王健就會想到鏈家。”

　　“不管是能力還是人品你都是一頂一的。”

　　“我們真切的感受到了你為每個家庭的付出，太辛苦了，這樣的工作強度一定要照顧好自己。”

　　一次成交之后，用于房屋買賣信息溝通的微信群被客戶變成了不折不扣的“夸夸群”，客戶夸贊的對象就是天津鏈家銷冠王健。對這些夸贊與關心，一頭干練短發的王健只是回復一個簡單的“謝謝”加一個鄭重的承諾——“一定一定干到70歲。”

　　在王健13年的從業經歷中，客戶的好評不在少數，但她卻幾乎不愿意花時間琢磨這些好評，因為在她眼里自己只不過是盡力把本職的服務做得更好一些。作為天津鏈家2017年和2018年連續兩屆的銷冠，王健認為是品質服務的理念讓她徹底變成了不一樣的王健。“這份不一樣才是我連續幾年一直在留在精英社的秘訣。”她說。

　　在客戶心中種下信任的種子

　　信任是品質服務的原點，如何與客戶建立并維持信任不僅對經紀人的工作十分重要，也影響著房產經紀行業的迭代進化。四年前入職鏈家讓王健對此有了更加深刻的認知。

　　入職鏈家對已經有九年從業經歷的王健是一個全新的挑戰，這意味著她要把前九年已經成型的作業模式通通拋棄，轉而在鏈家的規范制度和品質服務理念中為客戶提供服務。經歷了從不適應到適應的過程后，她也越來越能感受到規范制度和品質服務的重要性。

　　“老百姓心里的‘中介’正在發生變化。在鏈家，經紀人的服務再也不‘騙’，穿著再也不‘匪’。經紀人如果沒有學歷進不來，或者即便有天大的本事觸犯底線后就終生與鏈家無緣。鏈家的一系列舉措已經在消費者心中種下了信任的種子。”王健認為，正是鏈家的規范制度和品質服務理念為經紀人帶來了應有的尊重。

　　“所有這些都讓我能夠逐漸脫離單純的買房賣房中間人的角色，進而向職業經紀人的方向發展。”在王健看來，職業化的轉變讓她有了被信任的基礎。，

　　具體到經紀人自身該如何建立與維持信任？王健的回答是經紀人一定要做到誠實。在她心中，誠實是服務之本，也是她的“秘密武器”。“誠實讓我在客戶中建立起信任，信任又讓更多的客戶愿意來找我。即使從一開始是陌生的，只要以誠相待，客戶一定會有感知。”她說。

　　專業需要全方位的自律

　　一千個讀者心中有一千個哈姆雷特。對專業的理解也頗為相似，每一位經紀人都能給出脫胎于其經歷的獨特見解，對閱歷豐富的王健而言自然更是如此。

　　在她看來，經紀人的自我形象是其專業度的重要體現，要成為一名足夠專業的經紀人首先要能夠做到足夠自律。“一個好的服務者一定要精神飽滿。初次見面時，一個松松垮垮的人站在你面前，你會認為他專業嗎？”王健認為35-45歲是經紀人經驗最豐富的時候，但也是最需要自律的時候。進入這個年紀并且已經成為孩子母親的她也開始克服種種困難有計劃的控制體重，使自己可以始終保持良好的職業形象。

　　除了自我形象，高度專業的業務能力同樣重要。在服務客戶的過程中，經紀人要第一時間了解客戶最深層的需求，同時快速講解清楚客戶想了解卻了解不到的信息。這看似簡單的一點，想做好卻十分不易。“我不敢說自己能夠一直保持高度的專業化，但我會不斷學習，精耕商圈，深入小區，從而逐漸完善自己的業務能力。”對王健來說，持續的學習也是一種自律，這讓她對商圈和作業范圍有了比別人更高的熟悉度。

　　此前，鏈家宣布要持續提升經紀人的準入門檻，計劃到2020年實現新入職經紀人51%的本科率。王健對此十分認同：“學歷這關一定要守住，靠時間、靠規則、靠業務多方向提升經紀人的專業度，才能讓鏈家人的形象更加深入人心。”

　　要了解客戶更要關心客戶

　　對經紀人而言，順利完成房產交易的整個流程是最為基本的工作。在這個過程中讓客戶感到舒心則意味著經紀人提供了更好更具品質的服務。這方面，王健經驗是時刻關注客戶的心理狀態，幫助客戶放穩心態。

　　“我會特別關注客戶的心理和心態變化。當客戶因為某些原因想要盡快拿到房款時，可能會變得很急躁，也會比較容易亂了陣腳。這時我就和他們聊一些輕松的話題，同時教客戶如何放穩心態，穩中有細方可解圍。”她說。

　　還有些客戶不愿把真實想法完完全全表達出來，這就到了考驗經紀人分析和判斷客戶需求“功力”的時候。王健認為，當客戶不想講出來的時候，“功力”深厚的經紀人能夠看到客戶內心的真實想法，而不會向客戶追根究底。

　　在了解客戶方面，團隊也給予了王健莫大的幫助。一次，為了能夠更好的了解客戶需求，王健跟客戶聊到跨夜才結束。回到店里時候，她發現店里的燈還亮著，原來是經理還在店里等著她回去。看著深夜從鏈家門店照射出來的燈光，她心里涌上陣陣暖意。王健明白，自己所有的成長與榮譽都來自同事之間的互相借力與默默支持。“這讓我真正的感受到了團隊力量。”王健說。

　　在這位銷冠看來，“鏈家=王健”是客戶的過譽。但我們從她的服務中可以看出，鏈家品質服務的理念與她之間其實有很多很多的等號存在。正是這一個個等號，讓她突破自我成為了天津鏈家兩屆銷冠。

　　王健的品質服務觀：

　　1、用誠實贏得客戶的信任。

　　2、面對客戶，要保持良好形象，做到精神飽滿。

　　3、持續學習，精耕商圈，熟悉自己的作業半徑。

　　4、時刻關注客戶的心理需求。

　　轉自：北國網

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