簽約 | 貨拉拉攜手智齒科技,助力同城貨運“隨叫隨到”

　　近日,智齒科技簽約同城即時整車貨運領先平臺——貨拉拉,為后者提供移動互聯時代的智能客服整體解決方案。運用智齒科技“人工在線+智能客服機器人”的產品組合服務貨拉拉廣大用車客戶,助其業務智能多元化融合發展,為同城貨運創造更好的服務體驗。

　　貨拉拉業務模式

　　貨拉拉于2013年創始于香港,以平臺模式連接車貨兩端,提供“互聯網+”同城物流服務。2014年,貨拉拉進入中國大陸,一直實施大陸與海外市場雙線發展的戰略。

　　貨拉拉創始人周勝馥曾表示,“同城貨運最終比拼的是服務質量和用戶體驗,這些因素很大程度上決定我們單城市運營效率,而效率高低決定我們在這個細分市場的位置。”

　　截至2019年1月,貨拉拉全平臺的注冊用戶達2800萬、注冊司機達300萬+,2018年全年業務量增長將近200%。而在海外市場方面,隨著2019年1月在印度孟買的落地運營,Lalamove(貨拉拉海外版)已經將業務擴展到港臺與東南亞、印度9個國家和地區的11座城市,并即將在印度新德里、班加羅爾落地。

　　極速增長的業務與多元化的市場環境使貨拉拉對客戶服務方式的創新與客服接待水平有了更進一步的要求,就此促成了智齒科技為其搭建企業一體化在線客戶解決方案的契機,雙方合作旨在提高貨拉拉客戶服務水平與業務整體運營成效。

　　服務融合滿意度upupup

　　貨拉拉使用智齒科技“人工在線+智能客服機器人”相結合的解決方案,采用人機融合的應對策略,提升用戶滿意度。

　　所謂人機融合就是對原有的在線服務系統進行智能化升級,加入智能客服應對策略。業務量飽和時由機器人進行接待,人工需要輔助時由機器人幫助回復以提升效率。智齒科技的二代機器人還能夠進行寒暄交互、多輪會話、主邏輯引導、意向領會等擬人判斷,具備抵擋用戶80%重復性問題以及具有高難度問題自學習能力,真正做到高效率轉化,低成本管理。

　　數據融合,全方位賦能管理

　　貨拉拉采用輕資產的共享經濟模式,司機工作時間自由靈活,這對平臺的資源調度管理工作提出了更高要求,如何調配好司機數量與區域業務成為貨拉拉日常運營工作的重中之重。目前貨拉拉全平臺的注冊用戶達2800萬、注冊司機達300萬+,在大量的“日活”數據下,管理亟需精細化的數據分析做支撐。智齒科技智慧客服系統在服務過程中可留存有效用戶痕跡,多維度進行用戶數據統計與分析,包括用戶會話記錄、用戶來源、搜索詞、受訪頁面、著陸頁面、停留時長、常見問題、對話頁面統計等詳盡的數據分類。貨拉拉可利用多維度數據搭建完善的數據分析體系,為業務高速發展的貨拉拉提供更為精細化的運營助力。

　　服務監控,每一個細節都做到極致

　　如果說運營策略體系的搭建可以讓負責人更好的做戰略布局,那么人工坐席可視化將更方便于在線員工的日常管理。智齒提供全面的實時監測和智能質檢功能,可以通過智能質檢來對客服員工的服務品質進行監督。智齒客服在線客服系統支持敏感詞屏蔽功能,可以有效避免客服與客戶間產生矛盾,從而高品質的完成每一次服務。同時提供的全量平臺數據統計,可以更直觀的看到座席的工作量,有效分析平臺數據,進行平臺服務優化。

　　通過智齒客服產品,貨拉拉可以快速響應用戶需求。在“快”已經成為互聯網企業“標配”的情況下,智齒科技的智能客服系統將促使貨拉拉隨叫隨到的品牌認知更加深入人心。

　　轉自：全球財經網

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