金融企業聯絡的提效與智慧賦能

　　盡管數字化轉型之路曲折坎坷，但是數字化轉型確屬必然，對于金融行業而言，金融服務已融入百姓的日常生活，因此，能否提供無縫、流暢的客戶體驗已經成為企業競爭力的體現，而客戶體驗的提升，需要建立在高效聯絡的基礎上，新興的ABC技術如何賦能金融企業與客戶的聯絡業務場景?

　　2019年4月26，容聯行業解決方案總監任宏出席由金科創新社主辦的"2019金融業數字化轉型實戰沙龍"并發表了《金融企業聯絡的提效與智慧賦能》主題演講，詳細分析了金融業數字化轉型中的機遇與挑戰。

　　ABC助力企業數字化轉型

　　金融業數字化轉型的核心是通過云計算、大數據、人工智能等新興技術，減少企業資源投入，節省人力投入、培訓成本，降低風險，提高人效、提升路由連接效率，改善服務水平。利用ABC對企業自身進行賦能是金融企業數字化轉型的趨勢，容聯在ABC領域都有很深入的探索與實踐。在(AI)智能化方面，容聯已經將智能AI從以前簡單的輔助人工轉變成可以開展自助服務的人工輔助，為金融企業降低運營成本和提升效率帶來很大的想象空間。在(Big Data)大數據智能運用方面，容聯建立了完善的基于行業數據的分析、營銷服務體系以及基于客戶標簽的個性服務模式，能夠幫助金融企業極大提升業務的運營效率。在(Cloud)云計算方面，容聯一直專注于云化的解決方案，是目前市場上唯一在主流云(阿里、騰訊、微軟、華為、金山等)上面都有成功部署案例的廠商。

　　基于場景的高效主動聯絡

　　金融企業數字化轉型的核心競爭力是能否提供無縫、流暢的客戶體驗。容聯金融客戶主動聯絡中心正是一個基于場景高效的企業通訊解決方案。在客戶的生命周期里，金融企業有大量跟客戶主動聯絡的需求比如名單篩選、一次聯絡、用戶審核、售后關懷等，但是也面臨著接通率持續下降、人員流動現象嚴重、人員成本高、工時利用率低等痛點。

　　容聯的預測式主動聯絡系統一方面可以提供外呼座席服務，通過智能撥號器過濾后，將有效接通的電話轉接至座席，提升了座席400%的工作效率。另一方面，通過聲紋識別無效號碼、快速釋放中繼資源、去除首輪空號、停機以及依據外呼結果靈活設定業務策略(重呼、小結)等靈活出局策略，可大幅提高了企業座席的接通率，將座席工時占用率提高至75%以上，平均排隊放棄率<1%，全天空閑等待平均時長15秒，每座席日均有效接通電話>450個。通過容聯的預測式主動聯絡系統，可以大幅提高服務人員的人效，提升了企業的運營效率，并且降低了企業的人員成本。

　　此外，容聯還為金融行業構建了呼出名單清洗、重呼策略定制應用、黑名單管理、輪次外呼策略、呼叫任務監控、呼叫全程錄音、外顯號碼設定、系統安全機制等應用，支撐了電銷、貸后業務管理等應用場景，并且通過組織結構及座席賬號一鍵導入、錄音數據一鍵對接、座席可并聯查看通話數據和質檢數據等快速貫通聯絡中心&CRM系統。

　　AI Connector智慧賦能

　　在之前的弱人工智能時期，很多金融企業希望嘗試用更多AI廠商的新技術來解決自身各種問題，這也是容聯AI 鏈接存在的原因。

　　首先，容聯AI Connector通過容聯AI連接可以幫助金融企業在不影響原有生產系統的情況下快速對接包括語音識別、語音合成、深度學習、詞向量、意圖識別、詞法分析等業界主流的AI能力，并且幫助企業快速生產業務模型，積累沉淀有價值的交互數據。

　　其次，容聯AI Connector在智能語音應用場景一方面通過AI賦能智能外呼，降低了運營和維護成本，優化了人員結構，并且提升了顧客問答效率;另一方面通過AI賦能智能客服，優化了客戶體驗，支持金融業務快速迭代，提升了客服效率。

　　第三，容聯AI Connector通過AI實現了座席輔助，因為容聯AI Connector可以識別AIV,并通過TS方式或文本方式反饋給座席一些話術提示，幫助座席快速適應，間接降低座席的培訓成本。

　　第四，容聯AI Connector還額外提供了一個增值服務--智能路由連接平臺，實現線路統一接入、統一分配、統一管理，讓線路接入由原來的復雜線下管理提升為工具管理。當金融企業不止有一個聯絡中心或者一個呼叫系統時，容聯智能路由連接平臺不僅能幫助它對接各種線路資源，同時還能進行統一的監控預警，并可以通過郵件、短信等工具將中繼并發等問題實時反饋給運維人員。

　　最后，容聯參與了全國多個省市的運營商平臺建設，與各運營商都有深度的合作，并且在這過程中，積累了自營平臺的資源壁壘，因此，容聯是唯一的全國性跨運營商中立通訊PaaS平臺。

　　當前，智能移動設備、大數據和分析、云計算等迅速崛起開辟了金融科技發展的新路徑，"數據化+智能化+云化+場景化"成為金融企業轉型發展的主旋律，容聯通過整合包括升級換代、運行維護、系統集成、產品選擇、電信資源、網絡、計算資源、基礎設施等客戶關心的業務發展、運營管理、系統使用等方面，為客戶提供一站式解決方案，讓客戶關注他們擅長的，讓企業更專注自身業務發展。

　　轉自：搜狐

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