喜訊！中郵消費金融斬獲客戶服務節三項大獎

　　2019年5月8日,由中國信息協會主辦,以“弘揚服務精神傳遞微笑服務”為主題的第三屆中國客戶服務節(以下簡稱“客服節”)在京舉辦,中郵消費金融有限公司(以下簡稱“中郵消費金融”)在本屆客服節中,一舉攬獲三項大獎,展現出一流的服務水準與極致的服務體驗。

　　客服節源自2017年,旨在體現客服人不斷學習與探索的精神,向全社會傳遞客服人的正能量,共同推進信息化驅動與客戶聯絡中心行業的融合發展,并借此肯定為客戶提供出色服務的企業、團體和個人。中郵消費金融在本屆客服節中表現搶眼,共榮獲三大獎項,分別是:

　　中郵消費金融客戶服務中心獲得2019年中國客戶聯絡中心行業“感動中國”十大感動組織獎項;

　　中郵消費金融客服中心多媒體服務組獲得“明星班組”獎;

　　中郵消費金融客服中心郭嘉獲得“最佳人才發展菁英”獎。

　　中郵消費金融客服中心成立近四年來,始終秉承“以客戶為中心”的服務理念。其積極開展“全渠道、全媒體、全技能”的客服系統建設,通過構建服務數據閉環,建立了可視化、智能化、輕簡化的客服系統,同時優化服務資源策略,并遵循服務策略合理分流、引流業務,提升服務體驗,增強服務價值。

　　在人才培養方面,中郵消費金融客服中心搭建了有效的崗前、在崗培訓體系,有效利用員工碎片化時間,滿足其再培訓及自我學習的條件。同時還健全了一對一師徒制輔導機制,保證了業務技能的延續性和團隊服務的穩定性。2019年一季度智能客服人工服務平均響應時間提高23%,對服務的投訴為0單,客戶滿意度大幅提升。

　　在優化人工服務流程、提升客服員工綜合能力的同時,中郵消費金融還搭建了覆蓋APP、微信、支付寶等在內的全渠道智能客服系統,并通過基礎完善、千人千面、渠道協同與價值創造“四步走”持續創新,推動智能客服的不斷完善,全面提高響應速度和服務效率。2018年,智能客服機器人“郵小妹”以智能交互、精準識別為基礎,深度洞察用戶需求,為客戶提供7*24小時全年無休的線上服務。目前,“郵小妹”的客戶問題匹配率超過97%,達到行業先進水平。

　　消費金融市場競爭愈加激烈,客戶需求決定了業務的天花板。唯有不斷深挖客戶需求并提升客戶體驗,方能抓住新消費趨勢下的行業機遇,謀求更長遠更良性的發展。未來,中郵消費金融將繼續堅持以科技創新為驅動,立足普惠金融,不斷優化智能客服與人工熱線雙輪驅動的服務模式,做優質客戶體驗的提供者、科技引領服務的先行者。

　　轉自：北國網

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