華為云聯合國泰新點、數字政通，用AI技術讓政"12345熱線"更智能

　　提到"12345熱線"，大家都不陌生，"有事找政府，辦事很靠譜"，這串數字早已深深烙印在百姓心里，它蘊含著民意動態和社會呼聲，也承載著智慧城市發展和政府數字化轉型的變化。

　　近日，在華為云TechWace專題日上，華為云聯合國泰新點軟件股份有限公司(以下簡稱"國泰新點")、北京數字政通科技股份有限公司(以下簡稱"數字政通")發布了"12345智慧政府熱線解決方案"，用云、AI、大數據等技術助力12345的"數字"創新。

華為云TechWave生態專題日解決方案發布

　　不斷創新升級的政務熱線

　　距離第一次12345電話的撥通，已經過去37年。業內認為，政務熱線發展歷經四個階段：

　　1983年，沈陽市開通了國內第一個市長熱線，主要作用為投訴舉報，這被認為是政務熱線的第一階段。

　　隨后，各地政府開通了各類專線，如12315、12319、12348等政務服務專線，雖然擴大了受理事項，但專線太多，容易混淆，這是政務熱線發展第二階段。

　　到了第三階段，政府機構積極進行熱線整合，打造統一的12345熱線，實行"一號對外、多線聯動、集中受理、分類處置、統一協調"。

　　國泰新點軟件股份有限公司陳龍表示，伴隨數字化轉型進入深水區，當代政務處理需要能夠實現統一調度、統一分撥、協同處置、統一考核、統一研判，最終實現城市治理大聯動的新型政務服務熱線平臺，這是第四個階段。

　　陳龍介紹，此次聯合華為云推出的新型政府熱線，將基于華為云底座，如統一身份認證、語音AI、智能質檢、大數據分析、語義分析、智能客服等新技術搭建12345業務平臺，以實現智能知識庫管理、決策分析、智能化應用。

　　通過構建呼叫中心、受理中心、調度中心、知識中心、監督中心和研判六大中心，全面融合政務服務"一張網"，老百姓可以通過12345了解辦事指南，辦事進度;新型政府熱線提供了全媒體服務，多渠道接入，以減少民眾等待時間，提升政務辦理效能;新型政府熱線還對接了16個大熱線，聯通了30個小熱線，通過大數據技術實現輔助決策，打造城市級服務，提高百姓的獲得感。

　　AI技術讓政務熱線更智能

　　"數字城市、智慧城市"已成為中國城市發展的大趨勢。在《北京12345熱線2019年度數據報告》中，我們可以看到，訴求集中的前幾類問題，如在市場管理中存在無照商販、店外經驗、培訓機構不退費狀況;在交通管理中，存在停車場無收費自制、非法運營等問題;甚至細化到每個城區的訴求集中問題等等，都有清晰地統計與展示——這就是數字化政務熱線的具體呈現，將為政策制定者提供決策依據。

　　在此背景下，華為云與數字政通推出"12345智慧政府熱線解決方案"中的"服務熱線智能感知系統"，實現熱線業務流程再造和全流程跟蹤管理，充分調動市民通過熱線參與城市治理的積極性，讓平臺成為傳遞市民需求的"傳感器"和政策制定的"催化劑"。

　　數字政通表示，此次跟華為云聯合發布的12345政府服務熱線智能感知系統，是對原有熱線系統的升級。在原有的訴求登記、受理、分撥以及反饋平臺基礎上，華為云加入了大數據、NLP以及知識圖譜等新技術。

　　據了解，在數字政務解決方案中，華為云EI語義團隊負責解決方案中的語義挖掘，貢獻了話題挖掘、責任主體挖掘、情緒識別、處置措施挖掘等數十個模型，是解決方案亮點與核心競爭力的基礎。此外，華為云EI圖計算引擎團隊負責提供解決方案中的GES產品及服務，為關聯分析的實現提供堅實的后盾，其萬億級關系數據處理的能力為熱線感知的業務擴張提供技術保障;EI知識圖譜團隊負責提供解決方案中的知識圖譜產品及服務，為知識沉淀和政策法規碰撞提供工具支撐……

　　華為云Marketing與生態總裁陳亮表示，"華為云秉承共創、共享、共贏的理念，圍繞AI使能、應用使能、數據使能三大技術領域，攜手生態伙伴針對行業應用場景聯合創新，加速政企智能升級。"

　　轉自：中華網

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