中國石油銷售企業以實際行動貫徹落實集團公司市場營銷工作會議提出的“二十四字”營銷工作方針，持續強化“打造強大現場、服務創造價值”理念，著力構建客戶至上的服務體系，以服務多元化、智能化、社會化為著眼點持續發力，在全力打造高水平服務過程中，積極鍛造新質生產力，不斷開創銷售業務高質量發展新局面，有效踐行“為客戶成長增動力，為人民幸福賦新能”的價值追求。
拓寬領域 以多元服務滿足個性需求
強化現場服務提升，是銷售企業常抓不懈、狠下功夫的關鍵要務。做精多元化的現場服務，是持續增強終端競爭優勢與創效能力的關鍵一招。
近年來，為更好滿足客戶個性化消費需求，各銷售企業堅持以市場為導向，不斷探索拓展服務內容、主動創新服務方式，從零售到直批，從多元補能到站外延伸，致力于推動加油站由服務客戶的商圈，向服務客戶的生活圈轉型。一座座集多元現場服務功能于一身的“綜合驛站”快速崛起。
為車輛補能，是顧客的第一需求，也是服務的第一任務。近年來，銷售企業加快向“油氣氫電非”綜合服務商轉型。如今，在中國石油的加油站，客戶不僅能加油，還能加氣、充電、加氫、換電，實現了補能服務一站式。內蒙古自治區首座“油氫電”綜合能源站——內蒙古銷售鄂爾多斯橋頭綜合能源站設有加氫區、加油區、充電區、昆侖好客綜合服務區等6大功能區域，可滿足50臺燃料電池汽車的用氫需求，日充電能力達80車次，可同時為16輛車提供加油服務。青海銷售在6月份相繼投運7座LNG加氣站。至此，該公司累計在營的LNG加氣站已達到近30座，基本覆蓋省內主要國省道，有效滿足了加氣車輛的服務需求。海南銷售海口南沙路充換電站、東方市瑞龍充電站集換電、充電、加油、商業服務于一體，共設有41個獨立快充充電車位，每天可為數百輛新能源車輛提供一站式綜合能源服務。
多維度延伸現場服務，是顧客所期待的，也是銷售企業一直在努力完善的。針對長途客車貨車主群體，內蒙古、河南、陜西、廣西、甘肅等地的銷售企業，在提供加油服務的同時，還積極設立服務功能齊全的“司機之家”，集購物、停車、加水、餐飲、住宿、汽服、洗浴、洗衣等數十項便利服務于一體，讓常年奔波在外的司機們享受到了“五星級”服務。目前，銷售企業在全國累計建成投用“司機之家”超過100座，其中的15座在2023年被中國公路學會評為5A級“司機之家”，10座入選交通運輸部、中華全國總工會評出的年度暖心服務“司機之家”。此外，浙江銷售在52座加油站設立“急客通道”，實現“高峰期進出站口不堵車，進站加油排隊不超過3分鐘”，做到“即來即走、即停即加”，顧客滿意度極大提升。福建銷售福州福源加油站通過增設國外品牌連鎖快餐、快速洗車機等，助其成為公司首座千萬元級便利店。
多元化的現場服務，不僅為企業創效加力，而且為品牌提升增值。銷售企業在探索更多服務可能性上不斷前行，努力在服務創新上下功夫。
創新方式 以智能服務提升消費體驗
“現在在中國石油加油站里消費，不帶錢包、忘拿手機也能結算，刷一下手掌就能輕松搞定，真是太方便了！”7月16日，在天津銷售富民路加油站里，剛剛通過微信“刷掌”支付完成結算的顧客王先生，把這個“新鮮事”分享到了微信朋友圈。
今年2月初，中國石油銷售公司在天津、重慶、湖南三省市的自營加油站，全面上線微信“刷掌”支付功能，極大提升了現場結算效率，服務體驗實現新突破。截至目前，僅天津銷售157座加油站通過“刷掌”支付完成的消費交易就超22萬筆，日均1379筆。越來越多的顧客前往中國石油加油站體驗打卡。這是銷售企業依靠高科技，推動現場服務智能化轉型、創新升級消費體驗的又一新嘗試。
近年來，從銷售公司到各地區銷售企業，不斷依靠科技創新，推動現場服務數字化轉型，積極著眼服務方式智能化轉型、線上平臺系統迭代升級，全力以赴為廣大消費者打造更智能、更安全、更具未來感的服務。
加快現場服務方式智能化轉換，是擦亮企業品牌拓市場之需，更是超預期滿足顧客期待之策。如今，銷售公司全面在線推出昆侖e享卡，實現卡儲值、消費支付在線一鍵完成，成為廣大車主離不開的“電子錢包”；統籌建成國內最大企業級電子發票系統，全面實現顧客現場自助開票，開票用時也從以往的每筆3分鐘縮短到15秒以內。在河南、河北、西藏、四川、新疆等地的中國石油加油站里，自主研發的加油機器人已試點“上崗”，給顧客帶去全新的加油服務體驗。廣西銷售南寧利福綜合能源站創新搭建全站智慧監控網，站內人員、車輛和環境可全面感知可視；通過物聯網、AI識別、智能檢測等技術，實現了安全警示提醒、危險行為識別、設備診斷等智慧功能，不僅提高了服務效率，而且提升了客戶體驗。
推動線上平臺系統迭代升級，是新時代下發展之需，更是銷售企業依靠數字化轉型持續推動服務創新之需。在銷售公司統籌推動下，中國石油加油站管理系統3.0已在2萬余座加油站全面上線應用，“純在線”模式為廣大顧客開啟全新消費服務體驗，實現了網點、設備、庫存、訂單、支付、會員、營銷等業務場景全部在線運行，推動班日結優化至秒級，現場經營與服務效率顯著提升。“中油好客e站”線上服務平臺經過多輪升級，實現了在線充值、站點導航、移動支付、積分兌換等數十項貼心服務全自助，成為全國1.4億注冊消費者的“生活助手”。昆侖好客公司與各地區銷售企業圍繞“人、貨、場”，加快線上與線下融合，構建“線上+線下”“零售+團購”一體化營銷格局，讓非油消費服務更加放心、貼心。
服務更高效、消費更便捷、體驗更舒心，中國石油銷售企業不斷用好數字化轉型的關鍵一招，為打造強大現場、提升服務品質、實現提質增效注入了新動能。
履行責任 以優質服務保障社會民生
7月5日，湖南岳陽市華容縣團洲鄉團北村團洲垸洞庭湖一線堤防發生決口。險情發生后，湖南銷售立即將岳陽地區48座加油站作為抗洪救災補給站。其中，華容松木橋、華容大道等6座重點站開設24小時應急保供通道，由專人專機提供快速加油服務，全力為搶險救援爭取時間。7月7日，岳陽分公司君山黨支部第一時間成立黨員突擊隊，緊急調集配送車輛，裝載礦泉水、方便面、八寶粥等救災物資送到華容縣物資捐獻點，幫助受災群眾。
一直以來，中國石油銷售企業積極履行社會責任，以實際行動踐行央企擔當，用有溫度的優質服務溫暖大眾，助力國家發展。
當“三夏”農忙正酣時，銷售公司提前謀劃，提早制定助農服務保供方案；東北銷售、西北銷售積極協同上下游企業優化運行組織，精準調運油品，制定“一省一策”油品運行保供方案，有效保障“三夏”農忙用油。河南銷售將所有自營柴油站點設為“三夏”農機用油保供站，組織30余支“三夏”志愿服務隊，開展送油上門服務；與鄰近的農機維修網點建立聯系，及時幫助農民解決農機維修保養等問題；在田間地頭設立油品質量流動檢測點，全力確保農戶加上放心油。安徽銷售在靠近農村麥收區域的國道省道沿線、城郊等，選取193座加油站作為“農機用油保供站”，開設226條農機優先加油綠色通道、設置255個專用加油機；在66座加油站設立“農機驛站”，全力協助農戶做好搶收工作。湖北銷售在遠郊區加油站，根據農機作業需求，延長營業時間，提供“叫醒加油服務”，做到隨到隨加；針對集中加油的農機，安排全省30余輛小額配送車處于“待命”模式，免費提供“送油下鄉”“送油到田”服務。陜西銷售與地方農業農村系統、農機部門聯系，及時收集農耕信息，打造“惠農鄉村綜合服務站”，設立“三農熱線”，免費為農機手提供洗漱、休息、醫藥箱、區域農業信息發布、氣象信息查詢、農機修理等增值服務，實現農耕保供新提升。
在助力鄉村振興上，新疆銷售定點幫扶吉木乃縣，先后實施“幸福驛站”提升改造項目、塔斯特新村旅游民宿建設等20個項目。其中，旅游民宿建設項目積極吸納當地農牧民參與民宿經營，形成民宿集群，規模達71棟，直接帶動周邊群眾12戶24人穩定就業，8個行政村集體經濟每年增收6萬元以上。江西銷售定點幫扶橫峰縣，以消費幫扶為抓手，通過加油站銷售渠道，在線上線下向全國各地銷售當地農產品，年均營業收入達110余萬元；通過“化肥+金融+N”模式打造鄉村綜合服務站，為3萬畝水稻制種的村民提供平價化肥、惠農柴油等惠民服務。貴州銷售定點幫扶習水縣，先后8次從大坡鎮田壩村和坭壩鄉南天門村貧困農戶家中，采購紅辣椒、小花生、赤松茸等30多種農產品，讓20多個村寨1200多戶農民受益。
當國家重大會議活動開啟時，銷售企業沖在服務保障的最前線。第三十一屆世界大學生夏季運動會期間，四川銷售積極參與成都大運會城市志愿服務“伙伴計劃”，建成4座“城市志愿服務小站”，31名青年志愿者參與賽事宣傳推廣、旅游咨詢、應急保障等服務。2024年春運期間，湖北、湖南、山西等地區銷售企業第一時間統籌組織油品資源及各類生活物資，以實際行動為春運保駕護航。今年全國兩會期間，北京銷售迅速制定正常情況下成品油配送方案和特殊情況下配送保障方案，全面落實專人專車配送，加大配送頻次，做到資源配送全流程管控，確保首都成品油市場平穩供應。
全面拓寬服務領域，積極創新服務方式，主動扛起服務責任，諸多工作新實踐讓中國石油銷售企業更加堅定了“服務創造價值”的信心，以持續做強做優服務的確定性，積極應對市場起伏的不確定性，為深入推進銷售業務高質量發展注入持久動力。(記者 王京 張如燎)
轉自：中國石油報
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