山東臨工：以高品質服務為客戶創造價值

　　2021年是 “十四五”開局之年、全面建設社會主義現代化國家新征程開啟之年。

　　面對新的發展階段，這一年，山東臨工對服務品牌進行品質升級，并隆重發布了 “全程全心2.0”服務品牌。山東臨工將以更高、更快、更完善的服務標準，為客戶提供極致的服務體驗，也為提升整個行業的服務質量，做出積極的示范作用。

　　中國工程機械工業協會維修及再制造分會秘書長王倩表示，作為中國工程機械行業的知名企業，山東臨工始終將產品和服務作為企業發展的兩大核心，以客戶需求為導向，致力于可靠品質的打造，經過多年的發展積淀，山東臨工已走在了行業前列，高品質的產品和服務贏得了市場和社會的高度認可。

　　后市場升級新路徑

　　2021年，臨工品牌價值達到503.66億元，較上年提升87.77億元，市場表現與品牌公信力獲得高度肯定。

　　業內權威機構肯定的背后除了有山東臨工品質可靠的產品作為支撐，還離不開其深入人心的服務和銷售業績。作為中國工程機械產業領軍企業，山東臨工從未停止過在各個方面努力的步伐，不僅在產品上迎難而上，挑戰同質化競爭日趨激烈的現狀；更是自始至終都在致力于實現為客戶提供全生命周期、全流程服務的使命。

　　近年來，工程機械行業呈現出產銷兩旺的態勢，良好的市場環境既為行業后市場提供了廣闊的前景，也加速了競爭，競爭的主戰場已由銷售競爭轉向服務競爭，客戶對服務的認知和要求也越來越高，需求更加即時化、專業化和個性化，原有的服務理念已經無法適應新的市場發展需求。

　　大多數工程機械企業對 “服務”的定義往往局限于對客戶的定期走訪與培訓，及時的故障維修和配件供應等，“限制性”的思維導向決定了研發、制造、銷售、售后服務、客戶價值和產品品質提升等6大體系無法形成一個相互支撐下的良性循環。

　　山東臨工顛覆了傳統生產管理模式，將研發、生產、質量、工藝、安全及服務等相對獨立的運營模塊進行整合，形成了以質量運營為主導的一元化運營體系。

　　對于此次服務品牌2.0的升級發布，王倩表示，此舉是山東臨工在新時代全產業鏈謀篇布局的新實踐、新作為，將打開后市場領域的升級新路徑，彰顯山東臨工 “可靠承載重托”的責任與擔當。

　　據了解，在客戶服務中，山東臨工也是世界級的。山東臨工全球網絡的服務網點能夠確保每一臺臨工產品在第一時間獲得高質量的服務響應。每一臺臨工的產品都有自己獨一無二的身份證，都可以做到快速追蹤、快速響應、快速處理。

　　全過程服務管理

　　“山東臨工就是踏踏實實的服務好用戶”，在各種口號劈天蓋地的工程機械行業，山東臨工拒絕建造 “空中閣樓”，一切承諾都必須真正 “落地”。而建立全球化的優質配件供應網、建設服務半徑行業最短的售后服務網絡和居于國際市場各重要節點、最短時間輻射全球的配件中心庫，以及直接與用戶使用相結合的設計研發體制等等都是山東臨工落實 “全程全心2.0”服務的重要舉措。

　　山東臨工總經理文德剛表示，多年來，公司始終聚焦客戶需求和價值創造，將至誠關懷融入到從生產到售后的全過程和每一個細節中。進入新時代以來，山東臨工更是用心體察客戶痛點，通過對設備施工作業的全方位探索，持續強化在定制化服務、系統解決方案、產品生命周期、全過程服務管理等方面的要素投入，建立起全生命周期綜合性服務保障體系。此次發布的服務品牌 “全程全心2.0”，凝聚著山東臨工在服務領域的豐厚積累。

　　山東臨工副總經理、營銷公司總經理史生勇表示，此次發布服務品牌2.0，旨在通過6項品牌承諾和10項服務承諾，從快速、專業、關懷三方面帶給客戶零距離、全心滿意服務。不僅給所有客戶帶來全新的服務體驗，也有針對性地對部分客戶進行專項支持。

　　具體而言，服務品牌2.0涵蓋6大品牌價值承諾和10大服務價值承諾。其中，6大品牌價值承諾包括服務速度快、配件供應及時、預防服務模式、規范服務、智能一體化服務、產品服務定制；10大服務價值承諾包括 “全程無憂5保障”和 “全心滿意5到位”，即超長保修、預防保全、配件保障、停機保障、資源保障和極速響應到位、服務規范到位、大數據服務支持到位、技術支持到位、專屬服務到位。

　　據悉，此次山東臨工對服務品牌進行2.0品質升級，賦予 “全程全心”服務品牌以全新的內涵。不僅在服務的內容和廣度上進行深度延伸，而且更主要的是將智能技術充分應用于服務領域，讓服務質量標準化、定制服務差異化、預防服務主動化。同樣在服務管理方面，緊跟信息技術發展，傾力打造集智能管理、智能派工、智能診斷、遠程支持功能于一體的智慧服務平臺，開創智慧服務新時代。

　　面向未來，山東臨工將以此次 “全程全心2.0”服務品牌發布為契機，通過智能技術的應用提升服務價值，通過全程全心的關懷創造客戶價值。在新時代，山東臨工將開啟高質量發展的新局面，不僅推動企業自身的跨越式發展，也將推動整個行業向標準化、規范化發展，促進行業健康持續發展。（郭宇）

　　轉自：中國工業報

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