海爾：創物聯網質量管理新模式

　　海爾在"人單合一"管理模式下，率先開啟了物聯網時代的生態品牌建設。隨著物聯網戰略轉型的深入，海爾質量創新始終以提供全流程用戶最佳體驗作為創新的核心點，不斷提高產品質量水平，推動物聯網時代企業質量管理水平的全面提升。

　　2018年10月25日，在新加坡圣淘沙舉辦的主題為"通過創新與質量小組和卓越經營，打造與時俱進、應對未來的組織"的第43屆國際質量管理小組大會（ICQCC）上，海爾在質量管理項目一舉斬獲4項金獎、1項銀獎。來自20個國家和地區的475項成果（其中，中國代表團推選出68項成果）現場發表，共計2300余名QC小組成員、質量專家、學者及政府組織代表參加此次會議。此前，海爾剛剛發布了MFOP質量模式。

　　作為中國質量管理的標桿企業，近幾年來，海爾榮獲國內外質量大獎100余個，其中包括六西格瑪總冠軍、亞洲質量創新獎等大獎，僅在ICQCC上已連續5年獲獎，收獲了28個獎項，為行業樹立了高質量的典范。

　　業內專家分析認為，只有高品質的產品和服務才能征服市場，贏得顧客，而精益求精是質量的精髓。海爾持續引領質量、服務創新升級，是以用戶為中心，圍繞用戶需求持續創新的結果，海爾創新發布的MFOP質量模式正是以用戶為中心的一大創新成果，該模式通過將世界領先的軍工技術運用到智慧家電領域，開創家電自反饋、自診斷、自預測系統，為用戶提供了"故障自預警，事前干預防范"的全新解決方案。隨著創新成果發布，海爾質量學院也宣布成立。專家認為，MFOP質量模式的發布和質量學院的啟動，是海爾質量管理經過30多年的積累沉淀，這將成為家電行業質量標準化建設新的里程碑。

　　創新MFOP模式　推動物聯網時代質量升級

　　近年來，物聯網發展進入產業融合階段。對家電業而言，集成物聯網方案不僅有助于攻克困擾用戶使用智慧家電的頑癥，更是家電產業未來發展的主流趨勢。海爾創新打造的MFOP質量模式，通過物聯網與家電產業的融合大幅度提升了產品質量可靠性，實現物聯網時代質量升級的全新體驗。

　　與傳統家電行業質量體系不同的是，海爾此次發布的MFOP質量模式，將"無維修工作期"的軍工技術，首次運用到智慧家電領域，讓家電行業的質量體系標準向航空、航天、軍用雷達領域等頂尖行業的質量技術看齊，堪稱是行業質量標準化建設的里程碑。

　　MFOP代表無維修工作期，以往主要應用于航空、航天以及軍事領域。此次海爾物聯網MFOP質量模式的發布，代表該模式首次在家電行業落地應用，其優勢主要體現在兩大方面：首先，通過HIHM核心技術預先診斷產品部件或系統的功能狀態以及使用壽命，并結合用戶使用需求，事前為用戶提供產品保養、遠程維護、糾正偏差等服務，確保產品不會宕機；其次，產品端通過大數據綜合分析用戶習慣、挖掘需求痛點，為產品、服務的進一步升級提供精準導向，持續迭代以滿足用戶最佳體驗。

　　MFOP質量模式可以通過大數據分析，對不同智慧家電的產品壽命、整機性能、常見故障等進行預建模，然后利用互聯互通的云平臺和智能算法，實時進行大數據分析對比，形成"自反饋、自診斷、自預測"的智慧型保障體系，從而為用戶提供產品保養、遠程維護等服務，搶先一步將可能存在的運行故障扼殺在"搖籃"里，確保產品不會因故障而"死機"。

　　以海爾智慧冰箱為例，海爾通過MFOP形成了包括產品壽命、整機制冷能力、蒸發器結霜等在內的10個預測模型，借助大數據對冰箱運行狀況進行綜合分析，預判可能出現的故障。當冰箱制冷能力下降時，系統會自動分析可能引發故障的原因，如果是由操作不當引起的，系統將會及時對用戶進行提醒和引導；如果確認存在故障隱患，就會預先安排上門服務，徹底杜絕故障發生。此舉不僅有助于加強產品質量管理、提升服務效率，也為用戶帶來了物聯網時代智慧家電零報修、零故障、零宕機的高品質體驗。

　　而應用MFOP質量模式之后，海爾的智能系統會自動分析聯網冰箱的各項指征和使用狀況，一旦數據與常規值出現偏差，系統能夠及時精準地預測出產品可能出現的故障，在用戶還沒有意識到的情況下主動提供維護和排查服務，免去了產品宕機帶來的物質損失和情緒不滿。從"壞了再修"到保證期內"故障自預警、先期干預防范"，因此，海爾又一次占領了行業制高點。

　　用戶定義質量標準　創造全流程用戶最佳體驗

　　"時代在發展，用戶的需求在不斷變化，產品質量也要順應日益升級的消費趨勢。"海爾家電產業集團副總裁任賢全表示，隨著市場經濟快速發展，企業間的競爭也從傳統的產品競爭向著平臺、生態層面的競爭過渡。上世紀80年代，海爾以"砸冰箱"為開端，率先樹立了"零缺陷"質量觀念。在30多年的發展中，海爾堅持以用戶為中心，并以人單合一模式作為驅動，構造了系統化的質量管理體系，率先啟動家電保修期向保證期的迭代升級，持續為用戶創造全流程最佳體驗。

　　埃森哲高級董事總經理埃里克·謝弗爾在《工業X.0》一書中提到，現在不是要銷售，而是要了解消費者購買產品背后的理由是什么。這背后的理由可能并不是需要這個產品，而是希望這個產品能帶來服務方案。所以，在物聯網時代，他認為產品經濟會終結，取而代之的是服務方案經濟，要實現這一經濟就是要有生態系統。所以，海爾提出了生活X.0：定制物聯網時代的美好生活。X是不確定的、無止境的，也是永遠求解的。美好生活也是不確定的。美好生活至少有兩個不確定性，第一個不確定性就是美好生活的定義是不確定的，每個人對美好生活的定義都是不一樣的。第二個不確定性就是價值的不確定性，用戶需要的是即時價值，即體驗迭代，終身用戶需要不斷去改變。

　　物聯網時代在物質上和精神上都跟過去有著非常大的不同。在精神層面，現在的價值觀更加多元化。在物質層面，以前中國生產力落后的時候，老百姓對美好生活的需求基本上是統一的，不管是最初的自行車、縫紉機和收音機，還是后來的冰箱、洗衣機和電視機，再后來的汽車，主要仍然是物質的追求，但物質的追求總歸有止境。在物聯網時代追求的便是生活解決方案。

　　物聯網時代，產品和服務的標準依然由用戶定義。如今隨著物聯網時代臨近，海爾將全球研發中心設計數據、全球工廠制程數據、全球實驗室數據、模塊商制程數據以及全球用戶數據等進行了互聯互通，形成海爾大數據庫，為MFOP質量模式的創新奠定了基礎。而隨著海爾質量學院的啟用，海爾將進一步發揮其在質量技術與模式的引領作用，以"產學互促"的方式向海爾全球范圍輸出質量專業人才，并通過質量標準化帶動整個行業實現質量創新。

　　"這可以視為世界工業史上的一大創造，也是海爾對物聯網時代作出的一個重大貢獻。"武漢大學質量發展戰略研究院院長程虹認為，MFOP質量創新模式為整個中國制造業實現了3大顛覆：第一，真正實現了與用戶同步的質量創新；第二，真正實現了大數據平臺的創新；第三，真正實現了集合互聯網技術和物聯網技術的質量生態創新。

　　在物聯網發展推動下，各個產業都將催生新的生產、管理模式，而這些新模式也將對傳統業態形成沖擊。面對新一輪產業升級，海爾在"人單合一"理念的引導下始終堅持創新，積極探索物聯網與家電產業的深度融合，推動質量管理向著智能化、高效化、服務化邁進，在優化用戶體驗、提升品牌價值的同時，也為推動整個家電行業在物聯網時代顛覆革新提供了強大動力。

　　持續引領，海爾靠的是什么？

　　智能物聯網是這兩年大火特火的概念，可以簡單理解為"硬件+聯網"。智能家電，其實是智能物聯網當下最具技術落地和商業價值的一個陣地。

　　以海爾的智能家居為例，分為兩個部分，其一是積極投身于下一代技術和產品，完成行業的品類創新。比如其基于空氣、安防、凈水等7大家居場景推出的智慧成套解決方案，提供一站式的產品及相關服務，讓家居生活全面數字化。目前，海爾智能家居連接的網器超過3100萬臺，大數據交互超過4372億次/天，在線用戶超過5000萬，在硬件和數據基礎上無人可出其右。其二則是海爾先用戶一步洞悉變革的本質，依托供需鏈搭建起一個全新的商業結構。曾經提出"顛覆性創新"（disruptive innovation）理論的克萊頓·克里斯坦森說過，盲目地遵循"好的企業應與消費者保持密切聯系"的箴言可能會是一個致命的錯誤。

　　在產品創新時企業應該盡可能聆聽消費者的需求，但在結構或模式創新時，大部分用戶并不清晰地知道自己想要什么，企業要領先用戶一步，猜到他們想要什么并且提供給他們，在這種思維下搭建的商業模型才有可能跑贏未來的賽道。

　　為了更好地聆聽消費者的需求，海爾還在不斷進行著"實驗優化"，在海爾質量檢測認證中心，一款全新的COSMO-LIMS系統全面上線啟動了，這標志著"服役"了15年的Jiance37檢測系統即將下線。COSMO-LIMS系統是海爾自主知識產權的集團級實驗室管理平臺，并通過與終端設備自動數據采集系統對接，實現了所有實驗室數據互聯互通，實時共享，這是在Jiance37舊系統上迭代創新的結果。

　　隨著海爾產品數量和種類的不斷增加，舊的Jiance37系統承載量已超負荷，運行速度慢，且測試過程不可視、不透明，文本化檢測數據無法二次應用。為了解決各產業、平臺在檢測過程中的痛點，以及支持PHM、仿真設計等超前項目對檢測大數據的需求，檢測認證中心通過對終端檢測設備升級優化和數據格式標準化，實現數據自動采集，并同時提出建立全新的LIMS信息化系統。

　　新系統上線后，各產業、平臺在檢測產品時，可以實時查看檢測進度和過程數據，并且實現全集團實驗室人機料法環狀態實時查看、管理。其智能化的升級，還能實現測試結果自動計算、出報告，故障自動抓取、報警等，不僅提高了測試的精準度，還大大提升測試效率，以智能家電產品為例，實現自動化測試后測試效率提升120倍。COSMO-LIMS系統上線后，還將根據實際使用和數據應用情況不斷迭代優化，為產品口碑引領提供增值服務。

　　"海爾MFOP模式，就是堅持以用戶為中心，并借由海爾30多年來質量管理的沉淀和技術積累，搭建起了獨樹一幟的質量模型。而海爾質量學院的成立，也進一步發揮了引領作用。"任賢全表示，以"產學互促"的方式向全球輸出質量專業人才，這種能力的背后，正是海爾通過引領式的模式創新，前瞻性地把隱藏的用戶需求和現有的產業鏈用標準化體系粘合在一起，組成了一個全新的面向未來的商業結構。

　　打造全新價值尺度

　　MFOP質量模式的發布，再次驗證了海爾30多年來以質量為準繩、以用戶為中心的戰略正確。早在上世紀80年代，海爾用"砸冰箱"砸出質量意識；上世紀90年代率先將ISO9000標準引入國內；率先在家電行業形成標準化的質量管理體系。而面對智能物聯網時代的新一輪產業升級，海爾再一次率先進行了系統化的管理體系升級，基于智慧家庭的特性量身打造出了對標軍工品質的MFOP，對現行的質量模式進行了顛覆性突破。

　　"戰略創新、組織創新、模式創新，才能從根本上賦予企業新生的力量，打造整個行業的全新價值尺度。MFOP質量模式推動家電行業的質量管理向智能化、高效化、服務化邁進，實現了真正意義上的重創新。"任賢全如是說。

　　新技術、新經濟正在不斷催生出新的生產和管理模式，而這些新管理模式也不斷對傳統業態發起沖擊。富有遠見的企業家總是看得更遠和更深，看到需求、看到產出、看到成本，還要看到場景，所有商業創新都是依托于對這些本質的洞察，并且能夠用化繁為簡的思維去搭建創新的商業模型。比如海爾的"人單合一"，以及MFOP質量模式的出世，這就是時代趨勢與企業經營模式共振的結果，也象征著整體家電行業的發展趨勢--互聯、共生、重創新。

　　以質量為基礎，以創新為驅動，不斷向前探索。在"零缺陷、個性化、聚生態、共贏"的質量戰略指導下，海爾不斷圍繞用戶需求進行質量創新，形成了兩大創新平臺，一方面對外打造開放的創業平臺，通過"人人創業 人人質量"模式創新驅動服務兵創業，主動為用戶創造服務價值；另一方面對內搭建以用戶為中心的共創共贏平臺，構建用戶、服務兵、產業互聯互通的生態圈，最終形成持續提升用戶全流程體驗的價值鏈體系。（記者 朱文達）

　　轉自：中國質量報

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