曾經被消費者公開曝光偽造澳大利亞大使館拒簽信、代辦入臺證申報材料涉嫌“造假”的中青旅，再次陷入偽造簽證文件風波。12月11日北京商報記者發現，有微博大V發布文章稱，自己在一家OTA平臺上預訂了中青旅的芬蘭旅游產品，簽證、機票、酒店全部委托中青旅辦理，最終卻被芬蘭大使館拒簽。該博主認為，拒簽主因是自己回程航班延誤變更了信息，而中青旅未及時補充相關材料等所致，且為“逃避責任”，中青旅還人為修改了大使館說明拒簽情況的回函。不過，中青旅相關負責人在接受北京商報記者采訪時，否認了上述所有指責。截至記者發稿時，雙方仍各執一詞，而簽證服務接連引發的糾紛，也折射出我國快速發展壯大的出境游也面臨著“成長的煩惱”。
各執一詞
針對簽證信函造假一事，北京商報記者獨家聯系到發布上述爆料信息的微博博主陳女士。她透露，自己及同行人均有多年國外旅行經驗，均有固定資產和穩定收入，并且全額付清了芬蘭游的所有費用，仍被芬蘭大使館以“無法負擔行程花費以及你的目的地和條件不可信”為由被拒簽。
在查詢拒簽理由時，陳女士發現行程中從芬蘭回國的航班已被航空公司延后一天，且芬蘭航空確認，因為中青旅員工預訂機票時未預留聯系方式而無法被通知改簽事宜。陳女士告訴北京商報記者，正是因為中青旅沒能向芬蘭大使館更改回程機票的最新信息，且其他提供給大使館的資料也存在一些問題，導致自己被拒簽的結果。對此，中青旅認為，芬蘭大使館接到本次簽證申請是10月29日，而芬蘭航空是11月5日更改了相應回程航班，且航空公司只是自動順延了一天，并不會對大使館的簽證審批形成太大影響。而陳女士則反指，11月16日大使館才作出拒簽決定，11月21日才收到拒簽信函，所以不認可中青旅說法。
更為重要的是，陳女士強調，在中青旅發送的芬蘭大使館對于拒簽情況的說明郵件中，出現了“機票在簽證前不用先買”等不太可能出現在拒簽理由上的回復，因此懷疑郵件系偽造。對此，中青旅相關負責人給出的說法是，“刪改芬蘭大使館官方回函需要承擔相應法律責任，公司不會知法犯法。”該負責人表示，當時因為消費者主要關注的是航班更改對簽證結果的影響，因此只截取了大使館相關回復部分轉給陳女士。
然而，陳女士向記者提供了一份芬蘭大使館發送給她的郵件截圖，“郵件中明確表示，芬蘭大使館確認中青旅此前發送的郵件已被修改，其中增加了大使館會考慮個人文件、個人流水，不用購買機票等信息，試圖‘甩鍋’給消費者。”陳女士稱。
目前，本次糾紛中，到底芬蘭大使館的拒簽原因為何扔不清晰，消費者和中青旅各執一詞。不過，在接受北京商報記者咨詢時，芬蘭大使館明確表示，旅客在辦理芬蘭簽證的時候，確實需要有效的機票座位預訂信息，但對于簽證官的回函細節則暫不便回應。
屢陷風波
其實，這已不是中青旅第一次陷入“簽證業務疑造假”的輿論風波。據了解，去年11月，一名微博網友發布文章《感謝中青旅，我再也去不成臺灣了》，直指中青旅在代辦入臺證時，偽造顧客的個人材料，致使再次遞交申請材料時，因信息與之前不符被臺灣移民署退回。同年10月，一篇名為《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》指出，中青旅在為其辦理澳大利亞簽證過程中存在不遞交簽證申請、偽造拒簽信等現象。對于澳大利亞簽證一事，中青旅回應，文章與事實嚴重不符，原帖作者已刪除相關內容并進行道歉。臺灣一事后續發展則鮮有公開消息。但不管孰對孰錯，當時，兩起事件均引發了各方關注與討論。
業內人士表示，旅游企業借助簽證業務爭奪出境旅游市場的同時，確實需要建立更為透明的信息公開機制，避免因服務問題與溝通不暢等造成的負面影響。因為不論事件結果如何，保證傳達信息的真實準確，是簽證代辦機構必須要遵循的“底線”。
資深經濟律師郭哲告訴北京商報記者，對于駐華大使館有關個人辦理旅游簽證信息的官方回復，旅行社、代辦機構作為中間方肯定是不能擅自更改的，如果出現了這類行為，不僅會違反我國出入境管理、簽證辦理相關法規，還會違法目的地國家簽證相關法律法規。“如果旅行社真的出現了修改大使館郵件的情況，我國旅游主管部門是可以依法依規對其進行行政處罰并限期整改的，而且旅游部門還要將整改結果書面返給目的地國駐華使領館。”郭哲表示，中間方刪、改郵件都是不被允許的，但二者性質不同，前者如果沒有造成嚴重后果，且企業和游客本人達成和解，企業可能將不會被處罰，而如果篡改甚至偽造大使館郵件，企業最高甚至可能會面臨被撤銷申辦簽證機構資質等處罰。
郭哲表示，雖然游客個人證明旅行社、代辦機構修改大使館郵件難度較大，但這類案件如果訴諸法院，可能會按照舉證責任倒置的方法處理，而且個人可以向法院提起調查取證郵件原件文本的申請，以支持自己的主張。
簽證難題
因語言不通、手續復雜等原因，當前，不少國內游客在辦理出境旅游簽證時，往往會選擇擁有相應資質的旅行社代為整理材料、辦理相關手續。但隨著出境游不斷升溫，簽證辦理過程中的麻煩、糾紛也快速增加。
對于簽證辦理中的難點，中青旅相關負責人坦言，其實簽證是一項專業性要求較高的業務，且涉及到外交外事，不同國家的入境政策也不盡相同。而消費者對于簽證的專業流程并不了解，會有信息不對稱的情況出現。將簽證交由第三方后，如果簽證失敗，消費者對企業進行追責，質疑相關材料的完善度也無可厚非。
中國社科院旅游中心特約研究員楊彥鋒指出，目前簽證作為入境市場的導流產品，很多出境旅游服務商都將其作為推銷機酒、旅游產品的切入口，整個市場競爭激烈。部分專業性以及人力資源不足旅行社，可能會進行低價攬客，但過簽率較低。但也有更多成熟的旅行社，因為簽證政策不同，以及國家之間的對等待遇影響而無法幫助旅客成功過簽。因此，簽證市場雖然有利可謀，但是過簽成功率難以保障仍是很多旅游服務商頭疼的問題。
此外，楊彥鋒進一步分析稱，由于各國簽證政策不同，消費者在簽證環節出現問題的因素很多。如果此次糾紛中，中青旅確實存在服務漏洞，將對自身品牌信譽以及消費者的權益形成損害，消費者可以向消費者協會投訴維權，引入第三方調解處理。當下有很多旅游服務商會針對東南亞等容易過簽的國家，向消費者推出“拒簽包賠”的服務。但是受對等待遇影響，美國等部分西方國家的簽證較難辦，這也使旅游服務商承擔著壓力。“為成功過簽，消費者在辦理簽證時，應該盡量選擇體量較大、專業性較強、品牌信譽度較高的旅游服務商。就目前情況來看，由于各國簽證政策不同，出境旅游市場還不能系統的解決簽證難題。”
轉自：中新經緯
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