行動起來！幫助老年人積極融入美好“智慧生活”

　　在科技發達的今天，智能技術直接影響著老年人文化生活的質量。據統計，截至2019年底，我國60歲及以上老年人口達2.54億，占總人口的18.1%。預計到2050年，60歲及以上人口將達到1/3。面對老齡化程度不斷加深的現實，公共服務需及時回應老年群體的需求，保障老年群體權益。

　　近日，文化和旅游部、國家文物局印發通知，針對文化和旅游、文物領域老年人運用智能技術困難的問題，提出切實解決方案。當前，老年人面臨哪些具體困難？文化場所如何解決？為讓他們搭上智能技術快車、共享文化成果，還需在哪些方面加力？記者就此進行了采訪。

　　讓服務溫度滲入工作制度

　　窗口單位多舉措回應老年群體需求  掃平進館障礙

　　隨著物質生活水平的提高，老年人的精神文化需求與日俱增。作為面向大眾免費開放的公共文化場所，文化館、博物館、圖書館、美術館等成了很多老年人常去的地方。開門即可進館，進館后可享受看展覽、聽講座、借書刊等免費服務，服務內容豐富且參與門檻低，是老年人喜歡走進這些文化場館的重要原因。然而新冠肺炎疫情發生后，及至疫情進入常態化防控階段，為保障大眾防疫安全，幾乎所有公共文化場館都采用了線上預約登記制，進館須出示預約信息、健康碼，進行紅外測溫等。一時適應不了的老年人，一下子感覺“好麻煩”。

　　對于大多數老年人來說，體力耐力、視覺聽覺等都“大不如從前”，也因此難以跟上信息技術發展變化的腳步，對新技術的應用操作能力不足。遇到問題時，老年人更傾向于通過面對面交流或電話咨詢等人工服務的方式尋求解決辦法。

　　面對這些問題，為關照老年人多方面的需求，確保服務到位，各文化場館通過保留傳統預約方式、允許他人代為預約、保留一定免預約名額、保留傳統登記方式、提供人工幫扶、做好信息引導等措施，為老年人鋪設一條條“綠色通道”，掃平老年人的進館障礙，讓服務溫度滲入工作制度。

　　中國國家博物館考慮到老年觀眾的實際情況，在其官網和官方微信公眾號平臺均設置了可由他人代為預約的服務，老年人可憑預約短信、本人有效健康碼截圖等直接入館參觀。同時，在國博北側預約安檢口有工作人員現場幫助老年人進行參觀預約、健康碼查詢等操作。

　　疫情防控常態化階段，中國美術館從每天預約人數上限的2000人中，為老年人預留出200個名額，年滿60周歲的老年人可持老年證或身份證直接登記入館。根據實際情況，為老年人預留的名額還會進行動態調整。

　　▲ 上海博物館在博物館商店旁新建遮風避雨的現場預約服務點，并配備工作人員進行現場指導

　　在上海博物館，老年人到場館門口的預約服務點，用身份證刷一下感應區，就能直接拿到預約券。預約點旁有專人做指導，這讓老年人入館時感到格外踏實。

　　國家圖書館中文借閱區隨處可見“續借指南”“預約外借指南”“OPAC找書指南”“快遞還書指南”“初始密碼提示”等溫馨提示的小紙條，被老年讀者親切地稱為外借“掌中寶”。為方便老年讀者獲取文獻信息，國圖還特設“綠色通道”，為他們提供文獻查找、預約提取等一站式服務。

　　此外，很多文化場館普遍配置便民服務箱，備有老花鏡、電子體溫計、電子血壓計等，供老年群體免費使用。

　變痛點為通點

　　智能技術不是“攔路虎”  提供更多適老智能服務

　　去年，受新冠肺炎疫情影響，文化場館閉門數月，線上服務成為這些文化場館的主要服務手段。一面是數字化服務的飛速發展，另一面也逐漸暴露出老年群體對這一新服務方式不適應、社交參與受限。當下，疫情又呈散點反復，多地公共文化服務再次轉為線上，幫助老年群體享受數字文化服務就更具緊迫性和現實性。

　　如何變痛點為通點，提供更多適合老年人的智能服務，幫助老年群體克服智能技術恐懼？不少文化場館進行了積極探索。

　　▲ 國家圖書館“關愛夕陽·老年課堂”公益培訓受到老年讀者歡迎

　　▲ 國家圖書館面向老年人開設的課程十分豐富，幫助老年群體跨越“數字鴻溝”

　　近年來，國家圖書館在積極推動公共數字文化建設的過程中，注意到老年讀者普遍存在信息獲取方式較為單一、信息檢索能力不強、對網絡信息技術心存恐懼等問題。從2011年起，國圖就結合老年群體需求，通過公益培訓、資源推薦、讀書沙龍等形式，幫助老年人學習電腦打字、上網查詢、電子報紙閱覽等基本技能。2014年11月，國圖為老年讀者專設“關愛夕陽·老年課堂”公益培訓服務，充分考慮老年讀者的年齡特點和知識需求，以信息檢索、網絡知識、計算機和手機等的多媒體應用為主，通過線上直播課堂、線下集中培訓和舉辦豐富多彩的活動等形式服務老年讀者，課程豐富實用，既包括玩轉手機、視頻制作、國粹賞析等內容，還覆蓋在線醫療、在線購物等與生活息息相關的應用。這項服務幫助老年讀者學會上網、使用智能手機，學習運用智能化服務享受出行、就醫、消費等日常生活便利，受到老年讀者的高度贊譽。截至2020年，收到錦旗、手寫感謝信等讀者表揚100余件（次）。

　　廣東深圳市鹽田區圖書館針對老年讀者進行了智能系統的優化調整：自主研發E還書設備，讓老年讀者無需刷卡，直接將所借圖書丟入還書口，就能實時完成圖書歸還操作。該系統配有語音操作提示，完成后還有微信留言提醒；自助設備上配置語音和手寫輸入功能，識別不同地域的方言；智能書架的查找結果有直觀的亮燈提醒，方便老年讀者快速方便地找到所需圖書。

　　恭王府博物館根據觀眾對購票平臺的使用情況，多次進行系統改進，增加身份證掃描功能，簡化信息填寫步驟，力求操作更簡便。針對老年人等特殊群體，該館正考慮推出字號更大、頁面更簡潔的語音智能交互服務設備。

　　此外，各地文化館辦老年大學近年來相繼增設智能技術培訓系列課程，并錄制教學視頻，方便老年群體隨時點看跟學。福建晉江等地還增設“云課堂導學助手”，幫助老年學員消化新知識，解決線上學習遇到的問題。

　　引被動觸網為主動入網

　　“老友們”積極融入美好“智慧生活”

　　中國互聯網絡信息中心去年9月發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，去年3月至6月，中國60歲及以上的老年網民占網民總數從6.7%上升到10.3%。這意味著，短短3個月內，中國有3400萬名老人成了網民，同時也應注意到，仍有超1.57億名老年人未“觸網”。

　　如果說疫情讓很多老年人被迫“上網”，嘗試在線進行文娛、出行、社交、就醫、購物等，那么在信息化飛速發展、數字應用呈指數級增長的未來，老年人能不能順暢接入新技術、會不會使用新技術、愿不愿意接受新場景，就不僅是美好生活的加分項，而是必選項了。

　　解決老年人的技術融入困擾，幫助老年人跨越“數字鴻溝”、更好地享受智能技術加持下的文化生活，尚有許多服務短板待補。

　　為此，文化和旅游部、國家文物局近日印發的相關通知，不僅提出確保各項傳統服務兜底保障到位，還進一步明確了工作目標，提出今后要圍繞老年人在文化娛樂方面的高頻事項和服務場景，引導公共文化機構、文化和旅游類企業提供更多適老化智能產品和服務。

　　“公共圖書館服務老年人具有許多得天獨厚的優勢，如豐富的文獻資源和讀者活動、舒適安全的環境等。”國家圖書館研究院（業務管理處）副院長樊樺表示，未來，要借鑒國內外先進經驗并結合中國老年人需求實際，通過空間再造、資源優化、設施更新及內容策劃等，提升公共圖書館服務老年人的能力和水平。

　　中國文化館協會副理事長、浙江省文化館首席專家王全吉認為，生活在城市的老年人，普遍能熟練使用微信等手機應用，完成網上預約、參與藝術培訓，有些老人還玩起了抖音。但生活在農村的老年人，可能是數字化“陽光”較少照耀到的群體。受限于技術門檻和鄉村數字資源的相對匱乏，他們常常在數字環境中“保持沉默”。因此，文化場館要面向農村中老年群體策劃開展文化志愿服務活動，進行常態化的智能手機應用培訓，讓農村老年群體熟悉數字文化資源獲取途徑，了解網絡群眾文化活動參與方式，收看數字文化資源，豐富精神文化生活。

　　青島大學智慧健康老齡化研究中心負責人朱禮華此前接受媒體采訪時表示，老年人參與數字化生活的良好社會環境還在形成當中。老年人具有較大的個體差異性，其身體狀況、心理狀態、興趣愛好、過往經歷等會影響他們對互聯網的態度和行為。社會各方對現階段老年人在信息化社會下遇到的困難認識、關注度仍要提升。同時，幫助老年人更好融入數字化社會，家庭環節的努力也必不可少。

　　作為公共文化云平臺“文化上海云”的建設者，上海創圖網絡科技股份有限公司總裁李欣近年來切身感受到老年群體的數字化需求。“老年人也非常依賴手機，也渴求智慧化生活。現在手機應用等智能技術對老年群體的考慮不夠，還需要在界面和操作流程上做更多適老化開發。”李欣還介紹，“文化上海云”最新版本已經考慮到這一問題，針對老年用戶需求，開發大字號界面和一鍵式操作，將復雜的應用隱到后臺，構建符合老年用戶的系統體驗，拓寬老年群體使用智能技術的通道。

—記者手記—

　　老年群體被稱為“數字難民”“互聯網中的沉默者”“智能技術少數派”很多年。新冠肺炎疫情背景下，智能技術得到更廣泛應用，同時也放大了老年人面對數字化生活的尷尬。老年人運用智能技術的能力水平不一，但追求美好生活、享受智能便利的意愿是一樣的。

　　公共文化服務以保障全民基本文化權益為首要任務，尤其是在老齡化社會加速到來的背景下，必須真切回應老年群體的現實需求。一方面，需要保留傳統服務方式，方便老年人能夠經由“綠色通道”享受文化生活；另一方面，也需前瞻性配置面向老年用戶的服務功能，提供更多適老化智能服務，開發更多符合老年群體的文化產品，構建創新性、交互性的智能服務保障。

　　無論從服務意識還是操作層面，都需強化“適老”思維。引導和幫助老年人敢用、能用、會用智能技術的同時，也要讓智能技術更適應老年人需求——最基本要達到各種智能技術開發“老年版”，具有大字體、大圖標、高對比度文字的功能，采用簡明、便捷的操作模式，將智能服務自然嵌入老年人高頻使用的服務場景，這才能真正體現智能之便。

　　說到底，解決老年人運用智能技術困難，關鍵在于能“關注”“辨明”“解決”這個群體的需求。智能技術不應成為老年人的壓力和門檻，而應以老年人的需求為智能基線，變被迫接受為樂于使用、積極融入。（王彬）

　　轉自：文旅中國

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