2018家電行業消費數據報告顯示：家電投訴中售后占一半

　　日前發布的2018家電行業消費數據報告顯示，家電行業的投訴主要集中在售后服務上，占總投訴量的50%。消費者投訴的家電類型，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器方面。

　　上述報告由消費維權新媒體聯盟發布。該聯盟是由《中國消費者》雜志社聯合全國副省級以上消協組織共同成立，旨在為加強消費教育和消費引導而著力打造一種自媒體信息平臺。

　　家電業作為一個傳統的大行業，產品種類多，而消費者對于家電的關注度也從來不低。同時，隨著凈水器、空氣凈化器、掃地機器人等一批新興家電產品和AI家電產品的出現，以及老產品的進化，更為這個傳統的行業注入了新的活力。

　　據了解，2018年，針對電商行業投訴的問題主要集中在售后服務、虛假促銷、質量、信息泄露、物流、網絡售假、退換貨、發票、高額退票、霸王條款等方面。

　　其中，關于虛假促銷的投訴占比高達27.42%，“6·18”“雙11”活動前后尤為嚴重。被投訴商家不同程度存在活動前大幅度提價，活動中再進行各類所謂的促銷、打折活動，由此引起了許多消費者的不滿和投訴。

　　根據投訴類別區分，家電行業的主要投訴集中在售后服務上，占總投訴的50%。從消費者購買途徑分析可以發現，網購占78%。消費者投訴的家電中，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類型上，空調投訴占總投訴的21.46%，家用小電器投訴占21.26%。

　　據分析，家電行業的主要問題包括：一是網購家電運輸途中損壞責任難界定；二是網購家電低價活動貓膩多，消費者參與店鋪活動購買家電后賣家遲遲不發貨，以缺貨、活動信息錯誤為由要求消費者取消訂單；三是家電維修售后服務糾紛多，家電在“三包”期內出現問題，售后服務機構稱，可以維修但不屬于“三包”范圍，而消費者認為屬于質量問題，在質保期內就應該免費維修。

　　另外，“不滿足7天無理由退換貨條件”“不支持退貨”“客服不理人”等問題，也是消費者針對售后服務提出的不滿意之處。售后服務環節存在的問題直接影響了消費者的消費體驗，也容易使交易雙方關系進一步惡化。（記者 喻山瀾）

　　轉自：中國工商報

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