消費金融消保工作面臨新挑戰 企業自律、自強是出路

　　2020年3月15日是第37個國際消費者權益日。受疫情影響，央視3·15消費者權益保護晚會延期播出，今年“3·15”教育宣傳周將突出線上教育宣傳形式，但社會各界對于消費者合法權益保護的關注度仍不減。

　　金融消保工作面臨新挑戰

　　近幾年，隨著數字化技術在消費金融領域的應用日益深入，各家消費金融機構也在積極開展產品創新、服務創新，滿足政策要求與用戶不斷增長的多元化需求。然而，伴隨這一創新發展的則是居高不下的消費者權益受損案例和投訴率。

　　3月15日，中國人民銀行官方微信連續發布了兩篇《3·15金融消費權益保護》圖片專題，以圖文并茂的形式向金融消費者介紹保護合法權益的“秘籍”，并介紹各種金融消費的“套路”案例。

　　“消費金融行業仍處于深度探索和高速發展階段。”中郵消費金融負責人表示，在高速發展過程中，難免遇到一些法律法規與目前技術、運營模式更新速度不一致的情況，可能會導致消費者在實際生活中無法根據具體條文來維護自身權利；此外，由于消費金融行業的專業性比較強，部分消費者對于金融產品及服務理解不夠全面，容易出現信息不對稱等導致消費者權益受損而引發投訴的情況。

　　在馬上金融負責人看來，產品體驗、用戶信息安全問題，以及呼叫中心、貸后管理等關乎用戶服務、征信安全的環節，都是消保的重點和難點，應加強規范化管理。

　　個人金融信息安全保護 企業自律是關鍵

　　用戶信息是金融業務的源頭，長期以來個人信息獲取及使用缺乏系統性規則要求，為諸多亂象提供了土壤。

　　政府一直以來都相當重視個人信息的保護工作，先后在《消費者權益保護法》、《網絡安全法》等相關條例中作明確指示，隨后出臺的《個人金融信息(數據)保護試行辦法(初稿)》更是進一步細化保護個人金融信息內容。2月13日，中國人民銀行正式發布《個人金融信息保護技術規范》，從安全技術和安全管理兩個方面，對個人金融信息保護提出了規范性要求。同時要求，金融業機構不應以默認授權、功能捆綁等方式強制獲取個人金融信息，也不應委托或授權無金融業相關資質的機構收集身份證號、手機號等個人信息。

　　對此，不少業內人士認為，保護個人金融信息安全，相關企業“明確規則紅線，遵守自律原則”是關鍵，也是業務可持續發展的底線。記者在采訪中了解到，馬上消費金融、中郵消費金融等持牌消費金融機構都積累了一定的經驗，可謂保護個人金融信息安全的先鋒者。

　　據介紹，為加強消費者信息保護，馬上消費金融制定了多項管理制度。如規范信息收集；持續不斷對應用服務器與數據庫服務器的網絡進行完善改造；通過自主研發技術助力用戶信息安全保護。即使在疫情期間上線的云呼叫中心遠程辦公系統環節，也通過嚴格的安全訪問策略和敏感信息脫敏確保系統的信息安全，同時通過遠程推送安全防護軟件確保遠程辦公電腦的網絡安全。

　　中郵消費金融則在消費者金融信息收集前，會通過隱私政策、知情確認書等文書明確告知消費者將獲取何種信息及其使用目的，并以通俗的語言、顯著的標注提示消費者。同時通過各種內部宣傳、培訓、檢查的形式，要求員工按照《征求意見稿》及其他相關規定對消費者金融信息進行保護。不僅制定了與金融消費者信息保護相關的制度、流程，各部門充分聯動，共同保護消費者信息。還通過協議、檢查等措施加強對外包服務供應商的約束，要求外包服務商嚴格按照公司的要求合規操作，嚴格保護金融消費者信息。

　　金融行業APP成風險重災區 提高風控水平成課題

　　據中國信息通信研究院發布的《2019金融行業移動APP安全觀測報告》顯示，截至2019年9月11日，報告團隊從232個安卓應用市場中收錄了133327款金融行業APP，觀測中發現有70.22%的金融行業APP存在高危漏洞，攻擊者可利用這些漏洞竊取用戶數據、進行APP仿冒、植入惡意程序、攻擊服務等，嚴重威脅APP安全。

　　無疑，隨著時代的發展，目前風險也加速向線上移動端轉移。

　　“在安全開發建設方面，中郵消費金融建立了完備的SDL體系，通過代碼檢測、滲透測試、漏洞掃描、風險評估、APP安全加固等各項安全防控手段，全方位評估和加固公司系統，保證系統和客戶信息的安全。同時，中郵消費金融還通過部署WAF和全流量的安全態勢感知系統，提前了解預測APP端技術安全風險，及時進行相關防范舉措。整體的安全運營工作基于持續建設完善的集中式安全運營中心開展，實現了安全相關事件的統一監控、集中處置與綜合管理。”中郵消費金融上述負責人說。

　　據介紹，馬上消費金融為對APP實施全面的安全防護，將安全要求和措施融合進APP需求、編碼、測試直至部署全生命周期，建立了有較為全面的安全測試(包括滲透測試)和監控機制。

　　“馬上消費金融已參加人民銀行組織的首批app備案及安全測試，通過權威第三方認證，確保APP安全防護能力；在身份認證安全、邏輯安全、安全功能設計、密碼和秘鑰、數據安全等各方面，持續提升移動金融客戶端的安全防控能力。此外，在技術架構上，馬上消費金融全方位的引入安全功能設計，并通過系列的技術手段，對潛在仿冒、安全漏洞全面感知，杜絕傷害用戶權益的此類風險發生。”馬上消費金融上述負責人告訴記者。

　　做好金融知識宣傳教育 提高用戶風險認知

　　對于消費金融用戶來說，充分了解消金政策、借貸風險、企業輿情，才能夠在享受消費金融服務的同時精準“避坑”。而作為消金企業，努力幫助用戶提高風險認知則是其不可缺少的社會責任。

　　“加強消費者權益保護工作的頂層設計，構建戰略化、長效化、常態化的工作機制是做好消費者權益保護工作的基石。”中郵消費金融上述負責人告訴記者，中郵消費金融高度重視消費者權益保護，將消費者權益保護理念融入公司經營發展各個方面。我們產品在上線之前需經過嚴格審核，對外發布的各類宣傳信息及產品信息，嚴格要求保證信息真實可靠、通俗易懂，對消費者有重要影響的內容進行顯著提示，確保消費者全面了解相關產品和服務，切實保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

　　據了解，為有效提高消費者對金融產品和服務的認知能力，中郵消費金融長期以官網、微信服務號、微信公眾號以及微博等線上渠道為主要宣傳陣營，通過宣傳普及金融知識，引導消費者樹立正確消費觀，幫助金融消費者提高對消費金融產品和服務的認知能力及自我保護能力。

　　在馬上消費金融負責人看來，消費者權益保護是一項長期性、系統性工作。積極主動加強產品信息披露，加強消費金融產品知識的宣傳、強化服務規范管理、提升用戶服務效率和質量等，都是提高消費者對金融產品和服務的認知能力的有效手段。

　　據介紹，馬上消費金融積極利用多元化渠道進行消費金融產品知識宣傳，線上線下充分結合，通過官網、微博、微信、自有APP端、短信、外部媒體、音頻、直播、線下商圈社區等渠道進行全方位觸達，讓消費者充分了解消費金融產品和服務模式。

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