中國聯通智慧客服引領國際行業智能化發展

　　日前，TM Forum聯合華為、中國三大運營商發布了《聯絡中心智能化轉型白皮書》（以下簡稱"白皮書"），攜手推動產業智能化升級，共繪聯絡中心產業智能化藍圖，推動聯絡中心從"成本中心"向"體驗+收入"中心轉型。

　　白皮書明確了聯絡中心智能化轉型的產業愿景，創新推出聯絡中心智能成熟度模型（CCIMM），為行業從規則驅動的被動響應服務邁向原生AI的自主運營服務提供了清晰統一的升級路徑。在技術與實踐層面，白皮書構建開放技術架構，通過開放API與模塊化設計打破系統壁壘，降低跨系統集成成本，助力生態協同。聚焦客戶、坐席、運營三大核心場景，白皮書推出虛擬坐席、智能坐席助手、知識專員助手、運營分析智能體等六大AI高價值應用，并依托三大運營商成功實踐，給出可直接落地的實操方案與可量化成果，為企業轉型提供直觀參考。此外，白皮書推動行業標準化建設與AI合規治理，構建可信賴的AICC框架，助力企業深化客戶洞察、提升運營效率、強化核心競爭力，全面加速全行業智能化轉型進程。

　　這一成果源于中國聯通在智慧客服領域的長期戰略布局與持續創新實踐。作為國內通信行業技術創新的中堅力量，聯通軟件研究院早在數年前便開展智慧客服技術研發與應用實踐。自2024年起，中國聯通啟動新一代智能客服系統建設，充分融合大語言模型、多模態交互等前沿技術，推動客戶服務從"機械應答"向具有情感感知能力的"智能代理"跨越。這一系統性布局為聯通軟件研究院引領智能客服行業發展奠定了堅實基礎。在此基礎上，聯通軟件研究院于2025年在國際電信聯盟（ITU-T）SG20、SG21研究組中取得了系列突破，牽頭發起兩項國際標準。（余洲）

　　轉自：人民郵電報

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