麥田房產副總裁吳存勝談新經紀：從重成交到重服務

　　如果說過去十年，經紀服務是一個不太體面的行業;那最近幾年，甚至未來很長一段時間，這個行業的價值將被外界重新審視。原來“高大上”的開發商開始入局“中介生意”，資本巨鱷也趕在大船起航前紛紛上船，隨著存量房時代的到來，沒有人再質疑這個行業閃耀的金光。

　　當購房決策成為一個家庭，甚至家族最重要的決策，經紀人從一個“撮合”的小角色變成了“顧問”。更讓人意想不到的是，在疫情這樣的特殊時期，“送快遞”、“查體溫”，以往被污名化困擾的經紀人承擔起了社會責任，由此衍生出圍繞經紀人價值的一系列命題，不僅讓平臺重新構建業務體系，甚至成為社會關注話題。

　　身處這個熱鬧喧囂的行業中，今年已經21歲的麥田，多年來似乎一直將自己置于鎂光燈背后。麥田集團副總裁吳存勝曾說，“這個行業很混亂，想快很容易，想好很難，我們的選擇是向內生長，向下扎根”。

　　談行業：為消費者創造價值，大家可以共贏

　　作為麥田第一個跟隨創始人繆壽建創業的員工，吳存勝是一名典型由一線成長起來的公司高管。這樣的經歷讓他知道“聽見炮火”有多重要。

　　一個例子是，經紀公司高管的公開社交空間出現客訴留言是行業常態，吳存勝也不例外。但區別于其他人，吳存勝敢于直面回答這些問題，“需要我做什么嗎”、“不好意思，有什么事情可以直接告訴我”都是他本人直接對客訴的回應。

　　這種接地氣和真實感讓吳存勝始終保持對行業的深度思考和精準判斷。

　　2000年成立的麥田，自誕生之初就主張不賺差價、不炒樓、透明交易。如今，當“真房源”、“不吃差價”，甚至“數字化”成為行業默認商業邏輯之后，行業接下來面對的最大痛點在哪里?

　　吳存勝提到，在房價不高，買房決策不復雜的年代，購房者只要買到房子就行。而當下消費升級，消費者對服務有了更多的期待：一個合格的房產交易顧問，應該將專業、安全、服務體驗貫徹到底!

　　在吳存勝看來，中國人這一輩子最需要三類朋友，第一類是老師，因為孩子要教育;第二是醫生，因為人會生老病死;第三就是房產經紀人，因為家庭的重大資產置業要安全可靠。經紀行業的服務屬性決定了所有服務的交付者是經紀人，“為消費者創造價值是我們這個行業存在的理由”，“經紀人的價值正在逐漸凸顯”。

　　經紀人最重要的是要擅長合作，有熱情和學習能力。針對行業熱議的“高學歷”經紀人，吳存勝表示，“高學歷代表高學習力，但不代表高服務力。在麥田內部沒有數據支持高學歷擁有高成功概率，我們不唯學歷論。”

　　在談到行業壟斷時，吳存勝坦言這個行業不存在某個頭部企業占領全國，區域化很明顯，每個城市至少會有2-3家深耕企業，每家公司只要用心都能做好。“即使外界覺得這個行業競爭你死我活，從生態供應角度來看，大家依舊能共贏，不一定非得要把誰滅掉，實際上誰也滅不了誰。”

　　談新經紀：經紀人從提供信息轉為提供服務

　　伴隨改善時代的到來，置業成為重決策，低頻次、非標的一項“工程”，作為行業領軍企業，麥田感知到新時代已經到來，為了應對新的挑戰和機遇，5月20日，麥田舉辦“新經紀 新服務”發布會。

　　會上吳存勝提出，此前房產經紀行業的口碑并不好，經過多年的發展，行業認可度和從業人員素質都有所提升，行業已經從原來的粗獷經營轉變為精細化管理，經紀人從簡單的信息提供者變為服務提供者。當經紀人與客戶之間不再是簡單的“一錘子”買賣關系，這些從業者就會慢慢相信“為客戶創造價值”是一件有價值的事，對于購房者的意義就是，當你看房時，能否得到它的全部信息，包括缺點;當這筆百萬，甚至千萬的置業計劃出現危機，平臺是否有安全后盾給與保障。在行業的從業者有了信仰之后，他們就會相信時間和品質的力量，經紀人從此變成一份職業而非“生計”。

　　價值觀之外，技術對產業流程的改造也是近年來行業發展的一大特征，尤其是疫情以來，線上化、標準化工具層出不窮，VR看房也對購房者的看房習慣產生了影響。對此，吳存勝保持高度冷靜和客觀，他表示經紀服務行業是線上搜索，線下成交，與標準化產品成交流程有著本質區別。他認為數字化就像經紀人的武器，提高了他們的效率，之前找房用紙筆，現在用視頻和VR，但本質還是需要經紀人與購房人之間的互動。

　　在他看來，新經紀和舊經紀之間的區別不是是否有技術加持，而是舊經紀是以成交為導向，新經紀是以服務為導向。不難想象，“重服務”指向的就是讓消費者體驗越來越好，行業效率越來越高，C端和B端進入一種良性正向循環，彼此信任和激勵。

　　談公司：堅持培養內生力量

　　少有人知道，作為從福州起家的麥田，在福州房產經紀直營品牌的市占率多年蟬聯第一。從“七星服務保障”到“全新升級VI和經紀人形象”再到今天的“VIP高端服務”，麥田進取的腳步一直向前。

　　“我們確實沒有那么快，但也在一直穩步向前。要想讓經紀人過的好、客戶滿意，不容易。”為此，麥田一直在培養內生力量，包括組織能力和服務能力。

　　在經紀人培養上，麥田堅持選用正直向善的人才。為了提高經紀人留存率，麥田擁有一套完整體系。對新人，有一年的底薪保護期，有師傅手把手進行“教學”;組織上，有“政委”支持人員成長，并且為員工提供豐富的培訓，助力經紀人快速成長。在行業都在為了節約成本大肆挖人之際，麥田認為加強經紀人的培訓和管理，不斷提升經紀人員的專業能力和職業素養，特別是職業道德對于公司的長久發展至關重要。作為擁有超多節點的非標交易，經紀服務行業的復雜性遠超外界想象。正因如此，一些外部引入的職業經理人要想在這個行業生存下來很難，吳存勝認為，這個行業的人才更需要堅持長期主義。

　　與行業“快”節奏不同的是，麥田一直堅持開設高標準分店，做直營管理，并未放開加盟業務，有時“慢”更考驗企業的定力。對于直營和加盟，麥田想的很清楚。吳存勝表示，不是加盟不好，只是經營模式不一樣。如果要保證服務品質、人才品質，直營管理非常關鍵。所以麥田21年一直堅持做直營管理，未來麥田是否會做加盟則取決于戰略。中國房地產市場足夠大，客觀允許多種經營模式的存在。

　　為進一步提升顧客服務體驗，打造差異化服務模式，麥田推出了兩大標志性產品：VIP房源營銷和VIP交易服務。前者主要為業主定制房源的全渠道視頻營銷;后者主要為買賣雙方提供簽約后的交易服務。

　　事實上此次推出的高端服務，一方面定位高端樓盤，另一方面也是以更高的標準服務客戶。據悉，目前麥田推出的高端服務只是在小范圍內的嘗試。未來，該服務會大面積推廣，爭取惠及所有客戶。“麥田希望用服務不斷提高消費者體驗和行業效率之后，帶動整個行業服務標準的提升。”

　　一位麥田員工表示，此次推出的VIP房源營銷服務的業務靈感來源于一個巧合。曾經有一位高端房產客戶不方便讓買房人看房，為了讓買賣雙方高效獲取信息，麥田就對這套房子進行了全方位的視頻包裝和推廣，結果很快就為房子找到了買家。這樣的一次操作，讓麥田看到了不一樣的營銷方式，也感受到短視頻能夠為這個行業帶來一些新鮮的血液。

　　“高端服務”一直是外界對麥田的認知，但“高端服務”并不代表“僅服務高端”。目前麥田全國的600多家門店覆蓋各類標的樓盤，為每一位顧客提供良好的服務體驗。為此，麥田一直在服務顧客上擁有超前的意識，包括第三方擔保、行業首創資金監管模式，打造業內首家顧客服務綜合場所，成立客戶服務中心，讓客戶能夠一站式辦理所有手續等等，一直強調內生能力培養的麥田在服務客戶上從未停歇進取腳步。

　　吳存勝說：“面對如此復雜、標的巨大的交易，如果組織只著眼于眼前的數字，很容易迷失方向和目標。我們經常反思，麥田為什么存在?這個社會因為麥田的存在有何不同?”實際上，在北京、福州、廈門，1萬多麥田人的夢想和愿景就是為顧客實現更輕松，更安全，更高效的房產交易。同時，這1萬多經紀人也將因為利他主義，踐行品質服務和承諾，贏得職業尊嚴和社會尊重，真正走出了一條經紀人事業化之路。

　　當新技術對準經紀服務，勢要革新這個所謂“傳統行業”的時候，麥田依然保持本心，基于消費者需求探索和實踐新經紀服務理念，并且把顧客體驗放在了前所未有的高度上。吳存勝相信，有長期主義思維的經紀人將會獲得更高溢價。麥田也將持續加強機制建設，努力提高服務的確定性，在顧客滿意度、經紀人成長與企業發展三者之間，實現相互驅動的正循環。

       轉自：鳳凰網

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