2021年36個重點城市政務服務效能評估報告

　　2021年10-11月，D3方評估平臺聯合零點有數開展全國36個重點城市(直轄市、省會城市及計劃單列市)政務服務效能第三方評估工作。本次評估圍繞“開辦美容院”和“城鄉居民參保登記”兩個場景，從用戶視角出發，使用了體驗式評估的工作方法。本次評估包括線上端和線下端評估兩部分，線上端評估對于36個重點城市的一體化在線政務服務平臺、移動端進行測評，線下端評估對于71個區級政務大廳進行摸底評價。評估指標主要包括辦事指南、硬件支撐、事項辦理、互動交流四個方面。

　　附圖 評估指標體系

　　(一)政務服務效能得分87.34分，區域表現差異明顯

　　2021年全國36個重點城市政務服務效能得分為87.34分。其中，“辦事指南”、“硬件支撐”指標得分較高，分別為92.18分、90.43分;“事項辦理”指標得分88.27分，略高于整體效能得分;“互動交流”指標得分75.62分，在各指標中得分最低。

　　附圖 各一級指標得分

　　政務服務效能總體呈南高北低趨勢，六大區域間差異明顯，華東地區處于領先位置，西北地區相對落后，兩地區得分相差11.28分。政務服務效能前十名中，華東地區獨占六席。各區域內表現最佳的城市分別為上海、廣州、成都、北京、沈陽、西安，區域內得分最低的城市分別為濟南、南寧、拉薩、太原、長春、烏魯木齊。

　　附圖 六大區域政務服務效能得分

　　(二)15個城市線上線下效能雙高，北京、上海、廣州表現突出

　　從各城市線上線下政務服務端口的效能來看，表現最好的城市與表現最差的城市之間，線上端得分差距為31.82分，線下端得分差距為18.05分，城市之間差異明顯。36個重點城市中，15個城市線上線下政務服務效能雙高，北京、上海、廣州在其中表現比較突出;10個城市線上線下政務服務效能雙低，其中烏魯木齊、銀川、太原需要重點關注;6個城市線上端表現更優，其中合肥、貴陽較為典型;5個城市線下端表現更佳，其中南昌最具代表性。

　　附圖 36個重點城市線上線下政務服務效能對比

　　(三)“最先一公里”問題有效改善，天津、哈爾濱、太原進步明顯

　　政務服務是一個過程服務，若以“提交申請”為分界點， 提交申請之前的階段，則是政務服務“最先一公里”。從可比指標來看，本年度線上端辦事指南較上一年度(73.19分)提升18.95分，天津、哈爾濱和太原提升最為顯著。辦事指南的易獲性、全面性、準確性方面均有明顯提升。與上一年度相比，大連、鄭州、南昌等城市辦事指南易獲性大幅加強，西安、昆明等城市辦事指南全面性提升明顯，沈陽、長春等城市辦事指南準確性有效改善。

　　附圖 2021-2020年線上端辦事指南各二級指標對比

　　(四)監督反饋表現尚不理想，“最后一公里”問題仍存

　　監督反饋環節是政務服務的“最后一公里”。評估結果顯示，監督反饋效果還不理想，主要表現是評價渠道的暢通性、問題處置的時效性尚存問題。一方面，政務大廳“好差評”的宣傳與落實尚不到位。71個大廳中，約四成大廳未找到“好差評”的相關宣傳，超七成大廳“好差評”主動評價率低、服務評價的引導不足。另一方面，投訴問題的處置不及時、不到位。投訴問題處置及時性得分為83.33分，2個城市回復超時(5.56%)，5個城市未回復(13.89%);投訴問題處置有效性得分為69.44分，12個城市只能部分解決(33.33%)，5個城市未回復或回復無價值(13.89%)。

　　(五)業務協同不夠高效有力，企業群眾辦事尚需繼續減負

　　業務協同不夠高效有力，主要表現在部門協同、線上線下協同不充分，存在 “一網、一門、一窗、一次”落實不到位、材料共享情況欠佳、線上線下辦事要求不一致等問題。

　　“一網、一門、一窗、一次”落實不到位。“一網”落實方面，36個重點城市中，16個城市可以實現開辦美容院“全程網辦”;“一門”落實方面，71個大廳中，一半的大廳實現了企業開辦全程“一門辦理”， 1/3的大廳實現了美容院開辦全程“一門辦理”， 不能實現“一門”的主要原因是部分城市社保、公積金、領取UKey等業務需要到其他大廳辦理;“一窗”落實方面，所有被評大廳開辦美容院均未實現“一窗辦理”，67個大廳需要在不同的分類綜合窗口辦理，4個大廳需要在不同的部門獨立窗口辦理;71個大廳開辦美容院平均跑動次數為1.62次。

　　材料復用情況欠佳。以新辦企業辦理公共場所衛生許可證為例， 71個大廳中有 46個大廳需要再次提交辦理營業執照已提交過的材料。例如，需重復提交法定代表人或委托人的身份證原件和復印件等。

　　線上線下協同不到位。36個重點城市中，有11個出現了業務辦理材料、流程、環節線上線下告知不一致的情況。

　　此外，部分大廳對于需要后續辦理的事項告知不到位，71個大廳中只有17個大廳(23.94%)能夠告知后續辦理的事項。

　　(六)關鍵服務觸點人員配置不足，服務便捷性還需繼續提升

　　當前各地大力建設“線上辦事為主、自助辦事為輔、線下大廳辦事為補”的高效快捷政務服務模式。評估結果顯示，線上端、自助端、線下端的部分核心觸點資源配置不足，影響了服務便捷性。

　　一是線上辦事咨詢力量不足，咨詢回復及時性得分為87.50分，36個重點城市中，1個城市回復超時，4個城市未回復;咨詢回復有效性得分為70.83分，13個城市部分解答問題，4個城市未解答問題。二是自助端辦事輔導不足，71個大廳中，22個大廳自助服務區無人指導，16個大廳取號無人指導。三是實體大廳輔導力量不足，71個大廳中，僅有4個大廳咨詢臺工作人員能詳細講解開辦美容院整體辦事流程。

　　解決上述問題、建設更為高效、便捷的政務服務體系，需要構建“大政務服務”格局，著力推進“四個協同”建設，打造協同發展政務新局面。

　　(一)服務協同：以一盤棋思路驅動集成服務實現。政務服務現有問題的解決離不開當地政府的大力支持以及各相關部門的密切配合。要有一盤棋的思路，建立以政務服務為核心的服務協同理念，進一步突破當前部門、事項、渠道、區域的限制，以企業和群眾需求為導向，以當前服務痛點、難點為發力點，攻堅克難、優化流程，建立部門服務協同。

　　(二)業務協同：以部門協同聯動讓群眾企業少跑腿。解決“一網、一門、一窗、一次”落實不到位、材料共享情況欠佳、線上線下辦事要求不一致等問題，首先要扎實推進政務服務標準化工作，實行同一事項無差別受理、同標準辦理，切實解決“線上線下不統一”、“辦事進多門跑多次” 等服務痛點。其次要強化工作步調，全面梳理當地政務服務的熱點、難點、痛點、新點，形成工作清單和工作推進“進度條”，不斷優化業務流程，深化“放管服”、優化營商環境。例如，針對“開辦美容院”，需要全面梳理不能“全程網辦”、 “一窗辦成” 、“一次辦成”的關鍵堵點及內在原因，形成“一網、一窗、一次”工作作戰圖，協同各相關部門專項研究、共同推進。最后要完善考評機制，建立“好差評”標準和責任考核機制，將業務協同情況納入紀檢督察、績效考核，切實有效推進部門協同，增強群眾企業的體驗感和滿意度。部分地區已進行有益嘗試，評估結果顯示，廣州市白云區大力推進部門間業務協同，“開辦美容院”業務實現了企業設立登記、公共場所衛生許可和公共聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查三個事項的聯辦，零跑動即可辦完上述事項。

　　(三)管理協同：以“挖潛增效”和智能化加強關鍵觸點服務能力。一是要“挖潛增效”，引入服務設計，以服務對象需求為核心識別關鍵服務觸點、精算所需人員和資源配置，梳理與規劃現有資源，進而有效整合與調動資源，激發內生動力。二是提升智能化支撐，當前各地預約、取號等環節已經普遍使用智能化手段，但咨詢、輔導等環節人工參與程度還較高，效率低且服務質量參差不齊。分散的智能化輔助手段不能有效提升全觸點的服務質量，各地需要加強服務全流程智能化的規劃建設。例如珠海市建立從預約、辦理到評價全流程5G智慧政務服務體系，實現足不出戶即可面對面咨詢與辦理業務、實體大廳內智慧導航、運行數據自動分析輔助工作人員調配、政務評價數據自動生成等功能，全面增強了群眾企業獲得感和滿意度。

　　(四)數據協同：以數據化手段推進服務決策創新。數字化是提升政務服務能力的關鍵實施路徑，“協同”是當前數字化建設的核心主題之一。實現數據協同，第一要著力推進數據的標準化建設，為政務數據統一提供可靠的保證。例如，事項庫是政務數據的重要基礎，雖然當前國家層面已在統籌事項名稱，各省也紛紛開展事項梳理，但各層級、各地區事項名稱不統一，線上線下辦事流程和材料告知不一致等情況依然存在，阻礙了政務數據的后續利用。第二要有數據共享交換平臺和技術支撐，確保各分散的政務系統能夠與一體化平臺有效對接，數據能流通、能交換、能沉淀。第三要有數據的有效利用，通過業務引領的政務場景應用算法開發與建設，為服務創新、工作決策提供有效支撐。例如，佛山市禪城區通過業務、個人和企業數據的自動調取，融入業務情形匹配算法，實現對企業群眾辦事需求的精準預判、即時感知、定向推送和智能審批，變傳統的“依申請辦事”為無感的“政府主動辦”。

　　本次評估成果在 2021 年 12 月 10 日的“2021 第十一屆數據智能應用典范金鈴獎峰會暨政務服務第三方評估成果發布研討會”上進行了發布，同時在該會議上同步揭曉了 36 家 2021 年度“政務服務優秀案例典范”單位。其中，根據各地政務服務單位在今年的核心突破要素，分為智慧監管典范、數智決策典范、模式革新典范、智能服務典范四類典范單位。

　　附：2021政務服務優秀案例典范

　　智慧監管典范：湖北省稅務局政務大廳;四川天府新區管委會;南京市棲霞區行政審批局;數智決策典范：海口市政務管理局;揭陽市政務服務數據管理局;國家稅務總局深圳市龍華區稅務局;禪城區行政服務中心;大連市高新區營商環境建設局;漢中經濟技術開發區稅務局;模式革新典范：北京城市副中心管理委員會政務服務管理局;國家稅務總局四川省稅務局;珠海政務服務數據管理局;駐馬店市政務服務和大數據管理局;成都市政務服務管理和網絡理政辦公室;南川區政務大廳;成都市雙流區行政審批局;貴陽市白云區政務服務中心;遼寧省大連市沙河口區營商環境建設局;虞城縣行政服務中心;智能服務典范：山西省政務服務中心;國家稅務總局湖南省稅務局;天津高新區政務服務辦;臨汾市行政審批服務管理局;國家稅務總局蘇州市稅務局;山東省濱州經濟技術開發區審批中心;安陽市行政便民服務中心;濮陽市政務服務和大數據管理局;漯河市行政服務中心;襄陽市政務服務和大數據管理局;重慶市巴南區政務服務管理辦公室;重慶市巴南區行政服務和公共資源交易中心;資陽市政務服務和大數據管理局;安康市行政審批服務局;武侯區行政審批局;彭州市行政審批局;太倉市行政審批局;國家稅務總局神木市稅務局。

　　轉自：中國網科學

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