2021年以來，新鄉城區煙草以“主動服務”為抓手，充分發揮服務一線“動能”，以“服務客戶”為出發點，著力強化客戶“獲得收獲”感知，做實精準走訪，壓實區域責任，有效解決客戶關注的重點問題，切實提升營銷環境水平和為客戶服務能力。
強化“第一身份” 增強服務“本能”
“我想在東站那邊開個煙酒店，你在煙草局工作，幫咱問問咋樣能最快把煙草許可證給辦下來！”新鄉城區煙草職工李濱接到朋友王瑜的咨詢電話。李濱第一時間告知王瑜辦理煙草許可證所需材料，并告訴她：“直接在網上申請許可證辦理流程，自己一趟不用跑，我們同事會上門核查收取資料。”次日客戶王瑜網上申請辦證，從服務人員上門核查到許可證辦理拿到手里，前后不過2天時間。
新鄉城區煙草注重強化員工的“第一身份”意識，使員工凡遇“辦證”事項，所有言行均為強化客戶“獲得服務”。大力推廣“網上預約”，改變客戶傳統辦證習慣，實現辦證業務“一次也不跑”。完善業務機制，縮減辦證流程、時間，強化業務流程監管力度，有效提升客戶獲得證件的便利度。
“楓橋模式”落地 服務熱線“走心”
2022年2月25日，雖然已經立春，但天氣依然寒冷，位于紅旗區人民路中段的和際龍正在店里用全付通進行掃碼售貨，這時，出示的二維碼不管怎么更新都不能正常支付，和老板第一時間撥打了客戶經理的服務電話。不一會功夫，城區局客戶經理郭艷雙到達店中，她快速聯系銀行人員幫助解決二維碼無法使用的相關問題。
新鄉城區煙草嚴格履行屬地責任，以各個區域為基礎服務單元，重新組建內部網格服務小組，實行客戶經理“崗位融合”“責任融合”和“首問負責”。按照“一次到達現場、就地解決客戶問題”的工作目標，實現“三個主動”暨：主動服務、主動辦理、主動走訪，使“楓橋模式”真正落地生根。
與此同時，新鄉城區煙草在走訪中實行“黨員帶群眾”機制，針對敏感客戶，按訴求、區域進行個性化分類、差異化管理，確保“服務到戶、登記電話、用心走訪”。組織分管領導、客戶經理與星級客戶建立“首席服務員”機制，第一時間解決客戶經營中遇到的難題。利用微信群宣傳法律法規、直播經營等。通過入戶走訪、朋友圈、微信群等，做到服務走訪宣傳全覆蓋。
用好數據支撐 強化精準服務
“本周幫助客戶解決事跡問題數量11件，客戶催辦事項2件，意見建議1件。請相關部門配合公司持續開展雙節期間‘零投訴’爭先競賽，全力做好客戶訴求及時、準確傳遞, 確保線上服務渠道暢通……”新鄉城區煙草客戶服務部向客戶經理、專管員下發周報，詳細通報服務類型、數量，并給出下步工作重點進行部署。
新鄉城區煙草深入提升數據分析支撐水平，深挖供服系統歷史數據、周期數據和實時數據價值，每周向相關部門、隊所下發周報，在線預警敏感客戶、敏感訂單。對于意見、舉報等工作，建立走訪服務倒查機制，確保了解并解決客戶真實需求。
同時，城區局以“主動”服務為抓手，建立服務事項整改等多個評價維度，支撐業務部門主動運維發現潛在缺陷，主動檢修消除運行隱患，主動減少服務投訴件數。以解決實際問題為導向，提高服務工作質效，杜絕無效服務，全面提升精益管理水平和服務保障能力。
激勵監管并重 激發一線活力
國家利益至上，消費者利益至上是煙草行業的價值觀。其中，一線部門的工作模式直接關系到服務客戶的品質優劣。自2021年以來，新鄉城區煙草在全局上下全面開啟“搶單制”，依托大數據運營平臺，一線人員在梳理、衡量自身整體工作量的基礎上，可對數據下發的工作任務進行“搶單”，服務數量與質量直接與績效工資掛鉤。
“搶活兒”狀態源于新鄉城區煙草制定的《新鄉城區煙草客戶服務部專項考核細則》，有效提升了基層服務質量。
在制度激勵的同時，新鄉城區煙草定期開展主動服務和網格化走訪成效督查，實行領導干部基層調研檢查，對于主動服務措施落實不到位、法律法規，投訴電話宣傳不到位、標價簽整理缺失等情況，一并行為進行通報考核，反向助推員工提升服務質量。
2022年，新鄉城區煙草將重新出發，強化服務管控，用好考核機制，激勵管控意識，以“為人民服務”的企業宗旨為引領，多措并舉，實實在在將服務做到客戶滿意、群眾放心，以企業“百分百”努力換來客戶“百分百”滿意。（梅媛）
轉自：中企經濟網
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