浙江龍泉市煙草專賣局：“觸角前移+服務下沉” 搭建政務服務“連心橋”

為進一步提升行政許可政務服務水平，深化便民利民舉措，浙江龍泉市煙草專賣局聚焦群眾辦證“急難愁盼”，圍繞煙草專賣零售許可全生命周期管理，通過“觸角前移+服務下沉”等形式打好前置服務、增值服務、優化三張牌，搭建政務服務“連心橋”，提升群眾辦事滿意度。

觸角前移 貼心服務解民需

“我準備租一個店面，但是街道對面拐角處有一家煙店，不知道我那里還符不符合距離的要求的？”王老板焦急的詢問窗口工作人。“不用擔心，我們現在推出了前置服務，你只要用微信或者釘釘掃一掃二維碼，就可以提交預勘驗申請了，到時候我們工作人員會上門給你測量的”龍泉市行政服務中心煙草窗口工作人員邊指導老板掃碼邊說道。

近年來，為幫助群眾有效解決“能不能租、能不能辦”的難題，避免辦證群眾無效資金投入，龍泉市行政服務中心煙草窗口積極推出前置服務，包括預勘驗、預咨詢、預測算服務，將服務觸角進一步前移，及時響應群眾“能不能”辦證需求。同時，構建政策宣貫立體矩陣，依托香溢紅色驛站、普法小講堂、零售客戶誠信互助小組等載體，以視頻講解、圖文解讀、駐店解答等形式，及時宣貫行政許可相關政策，解答辦證群眾辦證疑問，合理引導群眾辦證預期，辦證意向，幫助辦證群眾規避沉沒成本風險，進一步提升政府服務精度。

圖為龍泉市煙草專賣局專賣人員開展前置勘驗。

服務下沉 暖心服務紓民困

“實在太感謝了，我們這到市里要一個多小時，而且都是山路，我還不會坐車，這幾天想著煙草證馬上要到期了，我都愁壞了，多虧你們上面操作幫我解決了這個難題，現在足不出戶證件就送到家了……”65歲的何奶奶對龍泉市行政服務中心煙草窗口的工作人員夸贊道。

圖為龍泉市煙草專賣局專賣人員幫助零售客戶在“浙麗辦”上申請許可業務。

多年來，龍泉市煙草專賣局針對偏遠山區、老弱病殘孕等群體，積極提供上門指導、送證上門等增值服務，變坐等受理為主動服務，全方位便利群眾辦事。同時，組織由香溢志愿者、黨員先鋒隊、業務骨干等組成的“紅色力量”為弱勢群體開辟“綠色通道”，提供延時服務、預約服務、暖心服務等，打通服務群眾“最后一公里”，全面提升服務效能。

閉環管理 用心服務暖人心

“您好，請您對我們的零售許可證辦理服務給予評價，感謝您對我們工作的支持。”龍泉市行政服務中心煙草窗口工作人員正在微笑著向辦理延續事項的群眾發出評價邀請。

龍泉市行政服務中心煙草窗口工作人員引導客戶開展評價。

為準確、全面了解群眾對于政務服務的感受和訴求，優化行政服務體驗，龍泉市煙草專賣局依托“12313”舉報熱線、“12345”政務服務便民熱線、“好差評”、萬人評議等多種渠道，及時聽取群眾聲音，回應群眾訴求了，推動零售許可“一件事”改革、流程優化，切實提升辦證群眾滿意度。2023年龍泉市行政服務中心煙草窗口按期辦結率100%、“好差評”系統好評率100%。

下一階段，龍泉市煙草專賣局進一步聚焦群眾滿意度提升，深入推進“放管服”工作，深化簽字服務、優化工作流程、細化服務質量，持續增強辦證群眾滿意度和獲得感。（吳偉英）

　　轉自：永州新聞網

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