今年以來，江夏煙草金口市場部以提升零售客戶滿意度為目標，通過“三聚焦”打基礎、找短板、促提升，推動客戶服務質量持續優化。
聚焦能力提升，夯實服務基礎。以“三強化”為抓手，持續提升客戶經理專業能力。強化專業培訓，通過周例會、專題培訓會等方式開展“大講堂”，重點提升客我溝通、數據分析、異議處理等核心技能；強化實戰練兵，通過“情景模擬+案例分析”方式，增強客戶經理市場服務能力；強化考核激勵，將客戶拜訪、信息采集等關鍵指標納入績效考核，將服務滿意度與績效考核掛鉤，激勵員工主動優化服務。今年以來已開展培訓5期，參訓人員30人次，零售客戶滿意度達98.9%，同比提升1.5個百分點。
聚焦問題查擺，找準服務短板。通過問卷調查、實地拜訪、交流座談等形式，廣泛收集零售客戶的意見和合理訴求；結合每周期線上滿意度調查問卷測評得分進行認真分析研究，找準客戶經理在政策宣傳、經營指導、拜訪服務等方面存在的薄弱環節及短板。截至目前，累計走訪零售戶384戶次，召開座談會2場，梳理出訂貨服務、送貨服務、拜訪服務、貨源供應等5大類13項具體問題，形成問題清單，為精準改進服務提供依據。
聚焦精準施策，提升服務效能。搭建“線上需求采集+線下服務響應”快速通道，實現24小時訴求響應，重點客戶服務覆蓋率達100%；強化數字賦能，通過數據分析為零售客戶提供個性化品牌組合建議，幫助優化庫存結構；精準服務指導，推行“2+1”服務模式，組建專業服務團隊，為重點客戶提供經營診斷、店面改造等增值服務，著力提升轄區客戶滿意度。今年以來，已為15戶零售客戶制定個性化服務方案，零售客戶單店月均盈利提升5.3%，客戶服務精準度顯著提升。（陳東）
轉自：中國網
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