為精準掌握零售客戶服務感知，高效落實全國零售客戶滿意度調查工作要求，近日，武漢市蔡甸區煙草專賣局（營銷部）聚焦客戶需求、細化工作舉措，專題研究部署零售客戶滿意度調查專項工作，以系統化、規范化的行動推動營銷服務質量持續優化，為進一步拉近客我關系、提升客戶黏性筑牢基礎。
分階段覆蓋，全面掌握客戶訴求
在調查推進過程中，蔡甸營銷部堅持“分類施策、全面覆蓋”原則，分階段開展客戶溝通與意見收集工作。針對前期存在服務異議的客戶，營銷團隊主動上門開展宣傳解釋，詳細解答客戶疑問，同步跟蹤服務改進成效，提前化解潛在矛盾；面向轄區全體零售客戶，通過線上線下相結合的方式組織問卷調查，圍繞貨源供應、政策解讀、終端支持等核心服務環節，全面收集客戶反饋意見，確保精準掌握客戶真實需求。
抓關鍵維度，科學設計調查內容
為確保調查結果真實有效、具備指導意義，蔡甸營銷部聚焦服務履職關鍵環節，科學設計調查內容體系。一方面，設置日常滿意度評價指標，重點核查客戶經理政策宣傳是否到位、服務響應是否及時、問題解決是否徹底，直觀反映日常服務質量；另一方面，針對全國零售客戶滿意度調查重點內容，專門設計引導性問題，幫助客戶準確理解調查方向，鼓勵客戶積極配合后續調查來電，真實反饋客我關系現狀，為后續服務優化提供精準數據支撐。
嚴流程紀律，保障調查規范有序
為杜絕調查工作“走過場”，蔡甸營銷部從流程管控和紀律要求兩方面入手，確保調查工作規范高效。在流程管控上，明確由客服部負責執行電話回訪，詳細記錄客戶姓名、店鋪名稱及反饋內容，建立滿意度調查驗收臺賬，實現全程可追溯、可核查；在紀律要求上，嚴禁客戶經理干預客戶反饋，明確各崗位工作時間節點，要求在驗收階段逐項核查調查數據，確保調查結果客觀真實，為后續服務提質增效奠定堅實基礎。
此次零售客戶滿意度調查專項部署，不僅精準掌握了轄區客戶服務感知現狀，更梳理出服務改進的重點方向。下一步，武漢市蔡甸區煙草專賣局（營銷部）將以調查結果為導向，針對性優化服務流程、補齊服務短板，持續提升零售客戶滿意度，推動轄區卷煙營銷服務工作再上新臺階。【武漢市蔡甸區煙草專賣局（營銷部） 徐子文】
轉自：中國網
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