2025年9月，在中國信息通信研究院和中國通信企業協會主辦的第八屆“綻放杯”5G應用征集大賽- 5G消息及新通話專題賽中，深圳平安綜合金融服務有限公司、平安科技(深圳)有限公司聯合中國移動互聯網公司、華為技術有限公司共同申報的“中國平安 95511 熱線，5G新通話+AI賦能客戶服務新體驗”從全國近五百個參賽項目中脫穎而出，榮獲三等獎。這一跨界合作成果不僅標志著金融服務與通信技術的深度融合邁入新階段，更通過創新的 IMS 數據通道（IMS DC）技術，重新定義了多模態金融客服的交互標準。
技術突破：從‘只能聽’到‘同時看’再到‘容易辦’的體驗革命
傳統金融客服熱線長期受限于 IVR 語音菜單的交互瓶頸，用戶查詢車險保單或信用卡賬單時，需在繁瑣的語音導航中逐級選擇和交互，平均耗時近 90 秒。而本次多方聯合打造的升級方案，基于 3GPP Release 16 標準的 IMS DC 技術架構，在通話過程中構建了 “語音 + 觸屏” 的雙交互通道。用戶撥打 95511 后，手機屏幕會同步顯示交互式服務菜單，通話當中即可完成可視化核身、保單詳情查詢、理賠進度跟蹤、信用卡賬單查閱等核心金融服務操作。
這種革新源于 IMS DC 成熟技術特性和金融服務場景特性深度耦合，實現了從“只能聽”到”同時看”到“容易辦”的服務閉環。經評估，采用該方案后，平安95511語音導航熱線服務過程平均耗時將縮減30%以上，復雜核身步驟從三步簡化為一步，運營降本可達上億元。
破界協同：平安 × 移動 × 華為共建金融科技服務新范式
此次獲獎項目凸顯了跨行業協同創新的價值。中國平安發揮金融場景優勢，將 2.4 億個人金融用戶的服務需求轉化為具體功能模塊，實現技術創新與業務價值的無縫銜接；中國移動作為網絡運營商，為金融服務打造了低時延、高可靠的專屬通信通道，確保保單查詢等敏感操作的實時性與安全性；
這種 “通信網絡 + 技術底座 + 行業應用” 的合作模式，已成為 5G-A 融合創新的典范。該項目成功將通信基礎設施轉化為金融服務的生產力工具，其創新點在于：一是突破傳統客服的單模態交互限制，二是建立金融數據在通信通道的安全傳輸機制，三是形成可復用的 “5G-A + 金融客服” 解決方案架構。
引領行業：開啟智能服務規模化復制新篇章
隨著獲獎項目的落地推廣，95511 智能客服的升級經驗正加速向保險、銀行等更多金融場景滲透。中國平安透露，下一步將基于該技術框架拓展到其他百余項等復雜作業場景，計劃年內覆蓋 80% 的話務需求。運營商及其伙伴也在同步完善 IMS DC 技術的行業適配能力，推動交互界面輕量化、跨終端兼容等技術優化，降低行業應用門檻。
作為國內金融科技領域的重要突破，該項目為 5G-A 應用提供了可復制的商業化路徑。通過技術創新解決了金融服務‘最后一公里’的體驗痛點，為 5G-A 與實體經濟融合提供了鮮活樣本。從技術試驗到商業落地，此次合作不僅收獲了行業認可，更標志著金融服務正式進入 “沉浸式交互” 時代。這場顛覆行業的服務革命，正在通過每一次 95511 的通話，讓科技賦能的溫暖觸手可及。
轉自：中華網
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