為充分滿足客戶多元需求，有力推動客戶服務質效提升，羅田縣煙草專賣局（營銷部）持續深化“我為群眾辦實事”實踐活動。該局秉持務實態度，以實際行動踐行客戶至上的服務理念，全力解決客戶的操心事、煩心事、揪心事，致力于增強客戶的幸福感、滿足感與獲得感。
精細服務，提升客戶體驗
“關注細節，成就卓越。”羅田縣煙草專賣局（營銷部）在高標準開展實地拜訪工作的基礎上，將客戶體驗置于首位，積極推進營銷隊伍的專業化轉型。通過強化隊伍的專業技能與綜合素質，以問題為導向，細致劃分轄區市場，精準把握不同客戶群體的真實需求，力求使服務更具溫度、更貼地氣、更富實效。
“剛辦下來的煙草證，第一次訂購卷煙，有什么需要注意的嗎？”位于羅田三里畈轄區的新入網零售戶龔曉平拿到新辦理的煙草專賣零售許可證后，向對應的客戶經理提出了自己的疑問。“現在訂貨都是通過線上訂購，需要在規定的時間范圍內完成訂單的選購、確認、支付，我們會根據店鋪的實際情況給您提一些建議，但僅供參考，實際訂多少、訂什么，我們并不會進行干涉。”羅田煙草專賣局（營銷部）的余經理針對客戶困惑，耐心細致地進行了解釋。
聚焦需求，拓展服務維度
羅田縣煙草專賣局（營銷部）緊密圍繞客戶需求，不斷拓寬服務領域，提升服務品質，踐行“我為客戶服好務”的理念。借助“線上+線下”宣傳矩陣廣泛收集客戶需求，將客戶的“需求清單”轉化為“滿意清單”，并構建完善的客戶反饋機制。通過主動式、推送式、響應式服務模式，及時化解客戶關注的熱點、難點與痛點問題。
(圖為客戶經理開展駐點經營指導 余滿江攝)
針對轄區內零售戶數量多、經營者年齡偏大等特點，羅田縣煙草專賣局（營銷部）精心組織黨員干部與青年員工成立“知音”志愿服務先鋒隊。為困難客戶建立幫扶成長檔案，開展“結對子”幫扶行動，實施“一對一”精準服務。特別針對老年客戶使用智能手機的難題，選派專員全程跟進業務操作，精心制作訂貨操作教學視頻，以直觀、清晰、全面的講解助力老年客戶輕松掌握訂貨流程。志愿者們深入市場一線，變“面對面”服務為“心貼心”交流，主動協助零售客戶整理柜臺，關心客戶經營現狀，讓服務不僅精準到位，更充滿人文關懷。
貼心幫扶，賦能客戶成長
為強化客戶服務，深化品牌推廣，羅田縣煙草專賣局（營銷部）攜手浙江中煙舉辦 “讓心靈去旅行”系列主題營銷活動。活動不僅為零售客戶提供專業的卷煙知識咨詢，助力其優化經營策略，還通過駐店“開口營銷”，激發客戶的自主營銷潛力，將過往的“流客”轉變為如今的“留客”。
（圖為攜手浙江中煙開展營銷活動 余滿江攝）
隨著中秋、國慶雙節臨近，羅田縣煙草專賣局（營銷部）營銷人員積極宣傳雙節訂貨時間表，節日期間安排專人跟進訪銷，保障零售客戶合理安排訂貨，充實庫存，確保店鋪供應穩定。在此基礎上，結合節日消費熱點，利用“知音通”工具為客戶提供品牌需求分析，從店鋪布局、特色陳列、宣傳賣點等方面進行詳細指導，全力助力客戶拓展節日盈利渠道，提升店鋪經營水平。
羅田縣煙草專賣局（營銷部）將持續深化服務內容，創新服務形式，以“客戶更滿意”為指引，不斷提升客戶服務滿意度，為行業發展注入新動力，推動形成企業與客戶協同發展的良好局面。（余滿江）
轉自：中國網
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