近年來，隨著數字化轉型的不斷深入，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）堅持以客戶為中心，積極推進“133”工作部署，充分運用新技術、新手段，不斷探索服務客戶的新模式，努力打造新型現代化營銷體系。
客戶經理服務升級：當好客戶的“一員一師”
客戶經理是連接煙草公司與零售客戶之間的橋梁。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）始終堅持以客戶為中心的服務理念，推動客戶經理從傳統的“銷售代表”向“服務顧問”轉型，切實履行好“服務員”和“營銷師”的雙重職責。作為“服務員”，客戶經理需要深入市場一線，了解客戶的實際需求與困難，提供及時、精準的服務。這包括但不限于貨源供應、市場信息、政策法規解讀等方面。通過定期走訪、建立客戶檔案、分析銷售數據等手段，客戶經理能夠更精準地把握市場動態，為客戶提供定制化的服務方案。作為“營銷師”，客戶經理則需具備市場洞察力和營銷策略制定能力。他們不僅要熟悉產品特性，還要能夠根據市場變化和客戶需求，設計有效的營銷活動，幫助客戶提升銷售業績。通過組織培訓、分享成功案例、引導客戶參與線上營銷等方式，客戶經理成為了客戶經營能力提升的“智囊團”。
“133”推進下的技術創新：打造智慧服務新平臺
隨著湖北省煙草系統“133”工作部署的深入推進，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）積極響應，圍繞“133”建設要求，聚焦客戶服務痛點，持續推出新技術、新功能，推動服務方式從“線下為主”向“線上線下融合”轉變。為提升客戶服務效率，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）積極推動AI智能客服系統，客戶只需在訂煙平臺或微信公眾號中輸入問題，AI客服即可快速響應，提供準確、專業的解答。AI客服的上線，不僅有效緩解了客戶經理的壓力，也大大提升了客戶問題處理的時效性和準確性，真正實現了“服務不打烊、問題不過夜”。同時訂煙平臺升級，享受一站式服務，新增了“服務申請”功能。客戶在訂煙過程中，如需額外的服務支持，如特殊配送、缺少卷煙價格簽等，只需點擊“服務申請”，填寫相關信息，系統即會自動分配至相關部門處理，實現了服務需求的快速響應與閉環管理。
碼上糾風”二維碼，打造透明監督機制
為進一步規范服務行為，提升服務透明度，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）創新推出“碼上糾風”二維碼監督機制，客戶可通過掃碼對其服務態度、工作效率、廉潔自律等方面進行評價和投訴。該機制不僅為客戶提供了便捷的監督渠道，也促使一線服務人員自覺規范行為、提升服務質量。縣局還建立了問題閉環處理機制，對客戶反饋的問題第一時間核查、處理、反饋，確保“件件有回音、事事有落實”。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）據還通過數據分析平臺，對服務過程進行全程監控與評估，不斷優化服務流程，提升服務質量。通過收集并分析客戶行為數據、服務反饋數據等，能夠更精準地識別客戶需求，預測市場趨勢，為決策提供數據支持。
科技賦能服務，創新引領未來。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）將以新技術為引擎，以客戶滿意為目標，持續探索服務客戶的新路徑、新模式，努力打造“有溫度、有速度、有精度”的煙草服務體系，為推動煙草高質量發展和客戶共同成長貢獻蘄春力量。（ 華穎）
轉自：中國網
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