“碼上說?馬上辦”構筑客戶服務高速通道

　　為深入貫徹基層服務提質工程要求，精準落實上級工作部署，自“碼上說 馬上辦”服務模塊正式上線以來，黃陂煙草以“快響應、優服務、強落地”為導向，迅速啟動專項工作機制，通過周密規劃、全員行動，錨定“宣傳無死角、碼牌標準化、訴求速解決”三大目標，扎實推進各項工作落地見效，為客戶搭建起訴求響應的“高速通道”。

　　一是線上渠道先行鋪墊，擴大宣傳覆蓋面。充分利用微信小組群、朋友圈等線上平臺，持續推送“碼上說 馬上辦”服務模塊的操作指南、功能介紹、服務案例等內容。通過圖文并茂、通俗易懂的方式，讓轄區客戶提前了解模塊的核心功能、使用方法和優勢，累計留存宣傳記錄1600余條。同時，安排專人在線上解答客戶疑問，及時回應客戶關切，為模塊推廣使用營造良好氛圍。

　　二是線下上門精準指導，確保服務全覆蓋。組織客戶經理化身“移動宣傳員”和“專業指導員”，深入轄區各零售店鋪，開展“一對一”上門指導服務。客戶經理手把手指導商戶掃描二維碼、注冊登錄、提交訴求等操作流程，現場演示“訂煙疑問咨詢”“服務建議反饋”“投訴舉報提交”等核心功能。同時，向客戶鄭重承諾“明確答復”的服務時效，切實打消客戶使用顧慮，確保每位客戶都能熟練掌握模塊使用方法。

　　三是聚焦成效持續優化，提升客戶滿意度。通過線上線下聯動宣傳推廣，實現轄區客戶宣傳全覆蓋，“有訴求、掃碼說”的理念已深入每一位客戶心中，服務模塊的使用率和活躍度持續提升。未來，該市場部將以“碼上說 馬上辦”服務模塊為重要抓手，持續深化基層服務提質工作。一方面，不斷優化模塊功能與操作流程，結合客戶反饋意見迭代升級服務內容；另一方面，建立健全訴求處理閉環機制，加強對訴求處理過程的跟蹤督辦，確保客戶訴求“事事有回音、件件有著落”，讓服務更貼合客戶實際需求，切實提升客戶滿意度和獲得感。（李華勝）

　　轉自：中國網

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