行走在蘄春縣的街頭巷尾，一家家卷煙零售店整潔有序，一張張笑臉熱情洋溢。近年來，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）秉承“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀，以客戶為中心，創新服務模式，提升服務效能，用實際行動書寫了新時代煙草商業企業的責任與擔當。
精準服務“零距離”，當好客戶“貼心人”
“李老板，最近卷煙陳列有什么困難嗎？這是根據您店鋪特點設計的陳列示意圖。”一個普通的周二上午，蘄州鎮零售戶李老板的店里，客戶經理華穎正耐心地講解著卷煙陳列技巧。
這樣的場景在蘄春縣已不鮮見。縣局堅持“一線工作法”，領導班子成員帶頭，全體營銷人員沉下身去，走到客戶中去，了解真實需求，解決實際困難。
“以前是我們找煙草公司，現在是他們主動上門服務。”談起這種變化，經營便利店多年的張女士感觸頗深。去年疫情期間，她的店鋪面臨經營困難，客戶經理了解到情況后，不僅為她量身定制了經營恢復方案，還主動協調金融部門，幫助申請了“煙草貸”。
據統計，去年一年，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）就累計走訪零售客戶13600余次，收集意見建議300余條，解決實際問題200多個。這種“面對面、心貼心”的服務模式，拉近了與客戶的距離，贏得了客戶的信任。
數字賦能“智慧網”，架起溝通“連心橋”
“叮咚！您有一條新的服務提醒。”橫車鎮零售戶陳先生打開手機上的“知音同行”平臺，看到了客戶經理發來的最新行業政策解讀和市場分析報告。
在數字化轉型浪潮中，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）主動擁抱變化，積極構建線上線下融合的客戶服務體系。他們充分利用微信群、碼上辦等數字化工具，建立起與零售戶24小時不間斷的溝通渠道。
“現在通過手機就能完成訂貨、咨詢、培訓，太方便了。”陳先生一邊操作著平臺一邊說。他去年參加了縣局組織的線上經營培訓課程，學會了數據分析方法，現在能更精準地把握消費趨勢，店鋪利潤提升了15%。
除了服務端的數字化，縣局還大力推進零售終端智能化建設。在核心商業區，已經建成了一批“現代終端”，這些門店配備了智能終端設備，實現了進銷存自動管理、消費數據分析等多項功能，成為展示行業形象、提升客戶盈利能力的“示范窗口”。
隊伍錘煉“強內功”，鍛造服務“生力軍”
優質的服務離不開專業的團隊。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）深知隊伍建設的重要性，著力打造一支“懂業務、會服務、善溝通”的客戶服務隊伍。
“這次情景模擬考核，讓我發現了自己在溝通技巧上的不足。”在最近一次客戶經理技能比武后，入職不久的小劉深有感觸地說。縣局定期組織開展客戶服務技能培訓、業務知識競賽、情景模擬演練等活動，全面提升客戶經理的專業素養和服務能力。
“客戶經理小高不僅幫我分析市場，還教我使用智能手機，像我這樣年紀大的人也能跟上時代了。”年近六旬的零售戶王大爺感激地說。在蘄春縣，像小高這樣既懂業務又有耐心的客戶經理不在少數，他們用專業和真誠，贏得了零售戶的一致好評。
服務永無止境。我們將繼續堅持以客戶為中心，不斷探索服務新模式、新路徑，努力為零售客戶創造更大價值，為地方經濟發展作出新的貢獻。
從田間地頭到街頭巷尾，從線下走訪到線上互聯，蘄煙人用腳步丈量民情，用真情服務客戶，在服務為民的道路上，書寫著新時代的煙草篇章。（周長皓）
轉自：中國網
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