在廣袤的縣城，由老年群體經營的傳統食雜店、小超市，如同繁星點點，不僅保障著街坊鄰里的日常所需，更承載著許多家庭的生計與社區的溫度。這些老年經營者，曾是活躍市場、服務社區的可靠力量。然而，隨著時代發展，精力衰減、數字化應用困難、風險防范意識薄弱等問題，逐漸成為橫亙在他們面前的現實挑戰。如何讓這些為地方經濟與社會生活貢獻了半生心血的老齡經營者跟上步伐、安心經營，共享社會發展成果，考驗著基層服務部門的智慧與溫度。
面對這一難題，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）主動將服務視角聚焦于這一特殊群體，堅持問題導向與需求導向，推動服務工作從“標準化”向“精細化”“人性化”深入轉型。他們圍繞老年零售戶的核心痛點，推出了一系列有精度、有溫度、有力度的長效幫扶舉措，致力于破解經營困境，守護這些“銀發”小店在時代變遷中行穩致遠，煥發新的活力。
“葉經理，你們來了我就踏實了，這貨架我正愁著怎么弄呢！”在蘄春縣劉河鎮，看著上門走訪的客戶經理，獨自守店的陳老爹松了口氣。年過七旬的他，對于貨物搬運、陳列更新已越來越力不從心。如今，定期幫助陳老爹整理店面、優化商品布局，已成為片區客戶經理的一項常態化工作。
為改變以往服務“大水漫灌”的模式，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）啟動了針對老年零售戶的“精準畫像”工作。客戶經理通過高頻次、深度的實地走訪，全面摸排轄區內老年零售戶的基本情況，詳細記錄其年齡結構、健康狀況、經營規模、技能短板及家庭支持等信息，建立起“一戶一檔”的專屬服務檔案。這份動態檔案，成為了實施個性化幫扶的“導航圖”。
針對檔案中篩選出的、像陳老爹這樣存在明顯經營困難或行動不便的老年客戶，縣局（營銷部）積極動員，組織黨員先鋒隊與業務能手成立專項幫扶小組，開展“一對一”或“多對一”的定向結對。幫扶內容緊扣日常經營中的“細小微”難題：協助清掃整理店面衛生、根據消費習慣重新規劃貨品陳列以提升吸引力、耐心調試掃碼收款設備的音量與靈敏度、幫助盤點庫存并分析數據以制定更合理的進貨計劃……這些落到實處的細微幫助，有效緩解了老年店主們的體力與精力負擔，更傳遞了來自組織的真切關懷，筑牢了客我之間的情感紐帶。
“現在用這個‘知音通’系統查庫存、看盈利，心里有本明白賬了！多虧了小張他們一遍遍教，還給我留了這個‘看圖操作’的冊子。”在蘄春縣橫車鎮，經營小店二十余年的周奶奶指著墻上貼著的彩色流程圖，笑容滿面。對于許多老年零售戶而言，智能終端、管理系統、線上平臺等數字化工具，曾是一片令人望而生畏的“陌生海域”。
蘄春縣煙草專賣局（營銷部）深刻認識到，幫助老年群體融入數字時代，不能只停留在提供工具層面，關鍵是要幫助他們真正“會用、好用、愿用”。為此，他們堅持“工具賦能”與“人文輔導”雙線并行，著力消弭“數字鴻溝”。
客戶經理們主動擔任起“數字輔導員”的角色。他們將智能終端上的商品管理、銷售分析、線上支付等核心功能，拆解成一個個最簡單的步驟，用超大字體、配合直觀的截圖或手繪示意圖，制作成“一鍵直達”式操作指南卡，張貼在店內收銀臺等醒目位置，方便老人隨時對照。教學過程極富耐心，采用“我操作、你看著，你再操作、我陪著”的沉浸式方法，反復講解、多次練習，直到他們能夠獨立完成基本操作，建立起使用信心。
此外，對于部分學習意愿強、經營思路活的老年店主，客戶經理的服務進一步延伸。他們嘗試指導老人利用微信群等社交工具，維護熟客關系，發布商品信息；或是探索如何將本地特色的農副產品通過線上渠道進行展示推廣，拓展增收新路徑。這讓老年經營者不僅跟上了數字管理的步伐，更感受到了數字化帶來的切實便利與發展可能。
幫扶之功，非一時之力可達；守護之效，需持久之策方能彰顯。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）將老年零售戶列為重點關懷與保護對象，著力構建常態化、機制化的長效服務與保障體系，確保關愛不斷線、服務不止步。
通過顯著增加對老年客戶的實地拜訪與電話溝通頻次，客戶經理得以動態跟蹤其經營狀況與最新需求。無論是遇到系統操作疑問、訂單配送查詢，還是收款設備故障、商品銷售瓶頸等問題，力求做到第一時間知曉、第一時間響應、第一時間協助解決，及時疏通經營中的各類“堵點”“難點”。
在助力經營順暢的同時，安全經營的底線牢牢堅守。縣局（營銷部）將法律法規宣傳與安全風險教育深度融入日常拜訪與服務全過程。客戶經理用老人聽得懂的方言俗語，結合周邊真實案例，生動講解煙草專賣相關法律法規，強調規范經營的重要性與必要性。同時，專門設計印制了字體醒目、條款清晰、以案例警示為主的“大字版”安全提醒手冊，重點普及防范卷煙調包、識別電信詐騙、注意門店防火防盜等實用知識，持續提升老年店主的守法合規意識和自我保護能力，為他們的平穩經營保駕護航。
莫道桑榆晚，為霞尚滿天。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）通過精準建檔結對化解其經營之困，通過耐心智慧助老跨越數字之壑，通過常態長效守護筑牢安全之網。這一系列舉措，不僅切實解決了老年零售戶群體的急難愁盼問題，助力眾多老年提升了經營韌性與活力，更在細微之處弘揚了尊老敬老、互助友愛的社會文明新風。這份帶有溫度的責任與擔當，正讓老年經營者在服務社區、實現老有所為的道路上，步伐愈發從容堅定，笑容愈發溫暖燦爛。（張玲）
轉自：中國網
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