在市政府一樓政務服務大廳，煙草專賣許可證辦理窗口前，前來咨詢、辦理業務的群眾秩序井然。材料遞交、事項受理、進度告知，一套流程下來，用時不長，卻讓不少零售客戶感受到實實在在的變化——“現在辦證，不用來回跑了”。
這是武穴市煙草專賣局（營銷部）持續深化政務服務改革、優化便民舉措的一個縮影。立足縣級局實際，武穴煙草將許可證服務作為聯系群眾的重要窗口，通過設立政務大廳“一窗式”服務點、推進上門協助辦理等舉措，把“方便群眾”從理念落到行動上，讓政務服務更有溫度、更有效率。
窗口前移，一次辦好——讓群眾少跑腿
“以前辦許可證，出證很慢，還得再跑一趟。”這是不少零售客戶的切身體會。為破解群眾辦事“多頭跑、反復跑”的問題，武穴煙草主動對接地方政府政務服務體系，在市政府一樓服務大廳設立煙草專賣許可證辦理窗口，將原本分散的業務流程集中到“一窗”受理。
在這里，延續、變更等許可事項統一受理、一次告知。窗口工作人員按照標準化流程，對申請材料進行現場審核，對符合條件的事項當場受理，對存在問題的材料一次性說明補正要求，避免群眾因信息不對稱多次往返。
“材料清單寫得清楚，工作人員講得明白，辦證非常便捷。”一位前來辦理延續業務的零售客戶說。對他而言，節省的不只是時間，更是一份踏實感。
（辦證人員向零售客戶發放新辦理的許可證。李強華攝）
通過政務大廳窗口前移，武穴煙草將許可證服務嵌入群眾最熟悉、最常用的政務環境中，實現了“進一扇門、辦一件事”，有效提升了辦事效率，也提升了群眾對政務服務的信任度和滿意度。
服務下沉，上門協助——把窗口搬到群眾身邊
窗口服務解決了“集中辦”的問題，而對于偏遠鄉鎮、行動不便的零售客戶來說，如何辦證依然是現實難題。對此，武穴煙草堅持“群眾在哪里，服務就延伸到哪里”，將客戶經理、市管員的日常走訪與許可證服務有機結合，探索推行上門協助辦理機制。
在偏遠村組、山區集鎮，客戶經理主動上門，幫助零售客戶核對證照信息、整理申請材料、講解辦理流程；對符合延續條件的客戶，協助完成線上申報；新證核發后，再將許可證送到客戶手中，真正實現“證照到家”。
“年紀大了，腿腳不方便，多虧他們上門幫忙。”年長的廖老板感慨地說。對他而言，這不僅是一項服務，更是一份被尊重、被關心的體驗。
（客戶經理協助零售客戶規范亮證經營。李強華攝）
在實際工作中，武穴煙草還將上門服務與政策宣傳、規范指導同步推進。客戶經理在協助辦理業務的同時，向零售客戶講解許可證使用規范、經營注意事項，幫助其規避經營風險，讓服務不僅“辦得快”，也“用得穩”。
機制固化，服務常態——把便利變成長期承諾
讓群眾滿意，關鍵在于服務能否持續。武穴煙草并未將許可證服務優化停留在階段性舉措上，而是通過完善機制、壓實責任，將“一窗式受理”“上門服務”等做法探索固化為常態。
在內部管理上，明確窗口服務標準和時限要求，強化人員培訓，確保政策理解一致、服務口徑統一；在基層一線，將許可證服務納入走訪內容，結合客戶實際分類施策，做到“該上門的及時上門、該窗口辦的高效辦結”。
同時，通過收集群眾意見建議，持續優化服務流程，推動許可服務從“能辦”向“好辦”“快辦”轉變。群眾少跑一趟路、少等一點時間，背后是服務意識的一次次更新。
“服務群眾，不是多做幾件事，而是把該做的事做到位。”這是武穴煙草基層工作人員的共識。正是在這樣的理念引導下，許可證服務逐漸成為聯系群眾、服務群眾的重要紐帶。
從政務大廳的一扇窗口，到鄉村小路上的一次上門，變化看似細微，卻直接關系著群眾的獲得感。下一步，武穴市煙草專賣局（營銷部）將持續以群眾需求為導向，深化政務服務改革，拓展服務方式，把便民利企的舉措做得更細、更實，讓規范高效、便捷暖心的服務成為基層治理的常態風景。（李強華）
轉自：中國網
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