搭建“碼”上橋梁 深化客我互動——江夏煙草營銷部開展“心貼心”服務專題工作紀實

　　為進一步拉近客我距離，提升服務溫度，構建良性互動、雙向奔赴的客我關系，江夏煙草營銷部以“溝通零距離、服務心貼心”為主題，深入開展客我互動專題工作，通過走訪傾聽、線上響應、暖心服務、共建共享等舉措，架起與零售客戶之間的“連心橋”，為轄區市場和諧發展注入源源不斷的溫情力量。

　　一、走訪傾聽在一線，面對面訪出真感情

　　江夏營銷部堅持“腳步往下走、服務往深做”，將日常走訪作為客我互動的第一陣地。客戶經理帶著問題下基層、帶著感情訪客戶，在了解經營情況的同時，更注重傾聽客戶心聲、收集客戶訴求。對于客戶反映的經營難題，能現場解決的立即解決，無法當場處理的建立臺賬、限時反饋，做到“事事有回應、件件有著落”。針對轄區內老年客戶、獨居客戶等特殊群體，營銷人員主動延伸服務觸角，在走訪之余幫助檢查用電安全、講解防詐知識、調試智能設備，讓服務從柜臺延伸到生活，在點滴小事中積累起深厚的客我情誼。

　　二、“碼”上響應不打烊，指尖搭起連心橋

　　為暢通客戶與消費者的訴求反饋渠道，江夏營銷部通過“碼上說？馬上辦”二維碼意見反饋程序，將“碼”上服務覆蓋至轄區全體零售客戶店內。客戶與消費者只需掃描二維碼，即可隨時提交意見建議、咨詢經營難題、反映實際困難。后臺實行專人專崗負責制，建立“接收—轉辦—反饋—回訪”閉環管理機制，確保訴求“指尖直達、快速響應、有效解決”。

　　三、暖心服務常態化，實打實提升獲得感

　　江夏營銷部將暖心服務貫穿客我互動全過程，持續豐富服務內涵、拓展服務邊界，結合季節特點與經營實際，精心組織開展主題服務活動，針對夏季高溫高濕或冬季低溫干燥等不同時節，為零售客戶送去卷煙科學存儲指南，細致講解防潮防霉、溫濕度調控等要點，同時強化防騙知識宣傳，通過剖析新型詐騙手段、傳授真假識別技巧，切實守護客戶經營安全；在日常服務中，嚴格推行“首問負責制”和“限時辦結制”，對客戶咨詢訴求做到第一時間響應、最快速度解決，以高效服務贏得客戶信賴；此外，定期開展客戶滿意度調查，將客戶評價作為衡量工作成效的重要標尺，倒逼服務提質增效，真正把“客戶至上”落到實處。

　　四、共建共享聚合力，手拉手畫好同心圓

　　客我互動不僅在于單向服務，更在于雙向奔赴。江夏營銷部積極搭建客戶參與平臺，邀請零售客戶代表參加座談交流、建言獻策，讓客戶從“旁觀者”變為“參與者”。在近期組織的規范經營座談會上，多名客戶代表圍繞日常經營中的心得感悟暢所欲言，為優化服務提出了寶貴建議。同時，依托線上服務聯絡機制，定期推送經營小貼士、政策資訊、天氣提醒等實用信息，保持與客戶的常態化互動。對于不熟悉線上操作的老年客戶，營銷人員制作簡易操作指南，一對一上門指導，確保服務觸達“一個都不掉隊”。通過面對面的深度交流和鍵對鍵的即時互動，不僅增進了理解、凝聚了共識，更形成了客我攜手、共建市場的強大合力。

　　下一步，江夏區煙草專賣局（營銷部）將持續深化客我互動專題工作，在走訪中察實情，在“碼”上見效率，在服務中顯真情，在互動中聚人心，用心用情畫好客我“同心圓”，為推動轄區市場高質量發展注入更多溫暖動能。（熊飛）

　　轉自：中國網

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