為暢通群眾卷煙維權渠道、規范轄區煙草市場經營秩序，近日，武漢市黃陂區煙草專賣局前川管理所聚焦便民服務與市場治理雙向發力，持續優化12313煙草舉報投訴平臺服務質效，以精細化處置、常態化宣傳、精準化整改，搭建起政企民溝通的連心橋，讓煙草政務服務更暖心、市場監管更有力。
“原來買到假煙、發現無證售煙，都能通過12313舉報，還有相應獎勵，這下我們消費者維權更有底氣了！”在轄區零售終端宣傳現場，一位市民在工作人員講解后由衷感嘆。為讓惠民監督渠道深入人心，前川管理所以轄區卷煙零售店、重點監管區域、校園周邊為核心宣傳陣地，開展常態化線下宣講活動。工作人員通過張貼熱線標識、發放科普手冊、現場答疑解惑等方式，向群眾細致講解12313平臺投訴舉報流程、受理范圍和獎勵政策，手把手傳授真假卷煙鑒別技巧、違規售煙維權方法。接地氣的實景宣傳，有效打破了群眾維權信息壁壘，充分調動了市民參與煙草市場監督的積極性，逐步構建起全民參與、共治共享的良好監管格局。
高效響應、閉環處置，是守護群眾權益的關鍵。為杜絕訴求處置拖延、答復敷衍等問題，前川管理所建立完善全流程工單管控體系，打造“受理登記、精準分派、限時核查、依法處置、回訪核驗”的閉環工作模式。所內細化各崗位工作職責，明確各類訴求辦理時限，嚴格落實“接訴即辦、全程跟進”工作要求，高效處置涉煙售假、無證經營、政務服務投訴等各類群眾訴求。
“每一條群眾訴求都是民生清單，必須快速響應、妥善辦結，給群眾一個滿意的答復。”前川管理所工作人員介紹，在所內的標準化處置機制下，所有工單均實現專人跟進、限時辦結、事后回訪，確保群眾反映的問題事事有回音、件件有著落，切實把群眾訴求解決在一線、矛盾化解在基層。
除了做好及時處置，深耕細節、復盤提質更是服務升級的核心舉措。前川管理所定期梳理匯總12313平臺工單數據，精準研判群眾訴求熱點，深挖市場監管薄弱環節和服務短板。同時常態化開展工單辦理質量自查工作，重點針對訴求響應速度、處置流程規范性、群眾滿意度等關鍵維度查漏補缺，針對性優化監管舉措和服務方式，持續提升群眾訴求處置的專業化、規范化水平。
下一步，黃陂煙草前川管理所將持續聚焦群眾需求，不斷優化12313平臺服務效能，以更高效的處置效率、更暖心的便民服務，全力守護消費者合法權益，持續凈化轄區卷煙市場環境，推動基層煙草治理服務工作持續提質升級。(盧彥)
轉自：中國網
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