中航物業：服務品質是物業管理堅守的生命線

 

　　從現實情況來看，物業服務行業始終屬于一個微利行業，而且在今后很長一段時間內，這一特點無法改變。但是，通過不斷創新服務內容和延伸業務范圍，物業服務行業會出現自己心的經濟增長點。
 

　　坐標：中航物業管理有限公司
 

　　中航物業管理有限公司劉文波詮釋服務的重要性如是：
 

　　服務品質始終是物業管理堅守的生命線，行業要向現代服務業轉型升級，標準化服務是必經之路。
 

 

　　打造中國卓越的機構物業平臺運營商
 

　　長期以來，勞動密集型行業和簡單服務提供者的角色認知，拘束著物業管理行業的前景和對未來的描繪。隨著社會經濟的發展，中航物業的物業服務模式創新提上了發展日程。在中航物業看來，物業管理未來市場需要的，必定是知識密集型的，能夠為業主量身定造各類服務的物業管理咨詢公司，以輸出物業管理方案和管理技術為主業，提供咨詢策劃、組織協調等專項服務，以及前瞻性把握市場發展規律的公司。于是，2006年前后，中航物業開啟了改革的大幕，提出要實現兩個轉變：一是要實現由勞動密集型向知識密集型的轉變;二是要實現由物業管理服務生產者向服務組織者的轉變，全面踐行物業管理服務集成商的運營模式。2010年，中航物業對“服務集成商”的企業定位又進行了進一步完善優化，提出了做機構類物業集成商的定位，進一步將自身市場拓展的目標定位于機構類物業，其服務內容除了傳統的物業管理服務之外，還包括會議服務、餐飲服務、重大活動、重要的組織接待等延伸服務，而拓展的機構物業類型則定位于金融、政府、綜合性院校和高科技名企。2018年，基于智慧物業π平臺逐漸趨于成熟，中航物業以開放的姿態把“服務集成商”更改為“平臺運營商”，依然聚焦于機構物業，并且用“卓越”取代了“最大”，代表了中航物業從單純追求規模轉變為追求規模、服務品質、社會影響力等諸多方面的跨越。今天，中航物業所接管的諸如中國人民銀行總行、國家司法部、國家圖書館、南開大學、香港中文大學、深圳會展中心、廣州白云機場、廣州醫科大學附屬第三醫院、深圳龍崗區人民醫院等一系列大型機構類標桿物業項目就是在這一發展思路指導下成功接管的。
 

　　向提供標準化服務轉型
 

　　面對管理規模的不斷擴大，如何確保服務品質一直能保持穩定是中航物業面臨的一個重要考驗。在這種情況下，中航物業的選擇是研制標準、推廣標準，為客戶提供標準化服務。
 

　　眾所周知，物業管理是一個年輕的行業，國家標準和行業標準幾近空白，此外，既懂物業服務行業相關技術又懂標準化知識的人才極為稀缺。面對困難，中航物業領導班子決定組建企業標準化隊伍，并從在管的物業項目中挖掘出最佳的服務產品并撥出標準化專項資金。2007年，中航物業在公司運營管理部設立了專職的標準化崗位，組織成立了若干個由物業項目一線人員和相關的專業人員組成的標準化工作小組，開始進行服務產品標準的研發。2010年1月30日，中航物業自主研制的第一個企業標準《會務服務標準》發布，標志著中航物業企業標準化戰略的實施已初顯成效。
 

　　《會務服務標準》一經發布實施，便對中航的會務服務起到了規范和引導。同時，中航的深圳大學項目在為校方提供的各種大型會議(如國際的學術交流活動、運動會、畢業典禮等)和院方的日常會議服務都得到了校方的認可，會務服務標準也為中航物業順利完成濟南全運會、北京奧運會、廣州亞運會、深圳大運會、全國人大會議的服務等提供了良好的保障。
 

　　中航物業在加快企業標準化進程的同時，又進一步借助政府、協會、標準化研究機構、高等院校及行業專家的力量，將企業的服務產品標準向地方標準和國家標準升級轉化并取得了新的成效。2011年，中航物業向國家標準委員會申請了國家標準《物業清潔服務基本要求》的編制任務，并于2015年5月完成該項國標審定工作，這標志著首個物業服務的國家標準誕生。
 

　　2015年11月23日，由國家住房和城鄉建設部同意、國家標準化管理委員會批準，全國物業服務標準化技術委員會(SAC/TC560)在深圳成立，秘書處設在中航物業管理有限公司。今天，中航物業仍然繼續致力于完善行業標準，組織和推動物業管理行業團體標準的制定，增加物業服務標準的有效供給，滿足標準消費個性化趨勢和市場多樣化需要。
 

　　向提供信息化、智慧化服務轉型
 

　　面對互聯網浪潮的沖擊，物業管理行業正逐漸從勞動密集型行業向技術密集型行業轉型。在行業轉型升級的大潮中，中航物業也順應行業發展趨勢，運用先進的移動互聯網技術、物聯網技術，融合“互聯網+”、“智慧城市”等理念，打造了智慧物業集成服務平臺——π平臺。中航物業推出的π平臺，賦予服務無止境的理念，其中有π修、π巡、π控、π防、π潔、π錢等子服務品牌。
 

　　π修基于移動互聯網思維，重構物業管理維修服務市場生態圈，成為物業服務企業、終端用戶最值得信賴的維修服務平臺。平臺目標是實現品質提升、流程規范、資源整合、效率提高，并串聯整合一定物理邊界內的項目，形成區域資源共享，從而全面提升客戶服務體驗，提高管理水平，提高服務效率，產生價值。π修平臺以類似滴滴打車的模式，客戶無需致電客服中心，只需拍照或者發語音，系統會自動向最合適的維修工派單，也可以讓客戶根據資質、評分等直接選擇維修工，服務完成后由客戶進行評價。通過這樣的變革，除了可降低人工成本，各項服務的響應速度、服務態度和服務品質也可獲極大提升。
 

　　π巡(設施設備運營平臺)是基于物聯網、云計算、大數據等IT先進技術貫通建筑的水、電、空調等設施設備系統的管理平臺。通過實時數據、歷史數據、維保數據、人員數據，在云端進行數據整合增值、智慧分析、輔助決策、模型建立，實現設施設備全生命周期管理，進而提升運作效率、節約運營成本、減少能源損耗、提高客戶感知。樓宇設施設備的管理是一項專業化工作。近年來大量寫字樓存在老化設備升級改造需求，樓宇設施設備市場潛力巨大。
 

　　未來，π平臺將幫助中航物業實現“全閉環管控”及“智慧運營”，實現物業管理各項運管服務專業子系統的集成管理;實現統一平臺下的任務流轉、輔助決策、信息發布等業務應用管理;實現物業管理服務運營數據的全面云端化，建設全面貫通的服務系統，逐步將設備、員工、客戶、物業內部各模塊與服務系統貫通;實現物業管理服務的數據化量化管理和考核，有效規避管控風險、優化成本和提升效能，實現集約化與精細化。此外，π平臺還將為中航物業帶來以下四大變革：一是角色代替組織，即代替組織架構，去中心化、扁平化，關注用戶端到端的體驗，提升效率;二是交易代替管理，即把傳統“人工系統”為核心的運營模式轉變為“實時的自治系統”，用交易機制促使員工變被動服務為主動服務;三是數據驅動決策，即實現全聯接后，基于大數據進行運營，可以把實時決策融入到業務流程當中，使運營更加簡單、高效和智能;四是構建健康生態，即通過云端化實現企業的內外部運營系統實時打通，構建出一個客戶、平臺、員工、供應商高效協同、開放、共享的生態圈，客戶所有問題都將得到解決。
 

　　聚焦·機構物業
 

　　二十余年來，中航物業逐漸形成以“打造中國卓越的機構物業服務平臺運營商”為愿景，秉持“我們多努力，讓您更滿意”的客戶價值主張，引入精益六西格瑪、平衡計分卡、五常法等管理工具，充分挖掘現有的客戶資源和物業資源，將核心業務聚焦于機構類市場，同時以傳統“三保”物業管理業務為基礎，重點發展設備設施管理、資產經營以及客戶一體化服務承包三項核心業務，并利用互聯網技術變革傳統集成管理方式，建立以服務標準體系、完善的供應商管理體系、面向客戶的一站式便捷服務體系為核心的高效集成服務模式。

     轉自：廣州資訊網

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