中廣歐特斯從線下到線上的服務進化

　　有市場，就有服務需求，服務是品牌形象在市場中最直接的彰顯。近幾年，如火如荼的“煤改電”進程，幾乎讓全國的熱泵企業將精力全投注在煤改項目上。作為領軍品牌，中廣歐特斯不僅在這一領域成績斐然，而且自進入2018年以來，從發放售后服務車到升級服務號，不斷投入資金促動服務迭代進化。中廣歐特斯的底氣何在?
 

　　線下激活，聯通服務渠道
 

　　市場有用戶，用戶有需求。這便是中廣歐特斯持續服務升級的基礎。當然，這一“基礎”并不是產業鏈的最“基層”，而是一套美麗的上層建筑。
 

　　中廣歐特斯在全國有十余家分公司，1000余處售后服務中心，擁有整個熱泵行業中相當完善的銷售渠道和售后服務體系。整個體系建立在“有用戶”的基礎上。
 

　　“競爭非常激烈，往往一個小區剛剛開盤，就會有十幾家品牌競標，爭得你死我活。”有經銷商向中廣歐特斯董事長朱建軍講述市場中的激烈競爭。
 

　　行業內，朱建軍走訪市場是出了名的。面對在全國2000余家一級經銷商，超5000家分銷商，保守估計南方渠道他已經親自走訪了95% 。2016年開始，每月都要走訪北方渠道。每次走訪，他都要了解來自市場一線最真實的聲音。很多與經銷商之間的問題，就是在現場走訪中得到解決，再次激活渠道。
 

　　朱建軍給這位經銷商出主意，建議施行下沉戰術，去農村找客戶。在清潔采暖的趨勢下，農家樂飯莊、鄉鎮衛生院等都將是等待服務的用戶。聽取建議的經銷商面向農村市場，三個多月就推廣出100多臺二聯供熱泵機組，第二年就做到了1000萬的業績，成為與中廣歐特斯合作的又一個千萬大商。
 

　　“煤改電”的風口上，經銷商這條紐帶通過服務工程級項目，將品牌形象傳遞到用戶。企業往往會將安裝運維培訓、技術支持等服務賦能于經銷商。
 

　　2018年3月，500輛售后服務車上路了，隨經銷商開赴市場，而這只是中廣歐特斯所有橘黃色服務車中的其中一批，也只是中廣歐特斯服務的冰山一角。服務車行駛在線下覆蓋全國的渠道上，聯通全國16個省市的辦事處與倉儲，承載著便捷的服務與技術的支持。
 

 

　　2018年3月，浙江麗水春意正濃。中廣歐特斯全國優秀經銷商峰會上，營銷副總張樹前介紹了全年的戰略規劃。2018年成為中廣在品牌、產品、服務三條維度的升級之年。這一年也將成為中廣發展歷程中的關鍵年，不僅要衛冕領軍品牌形象，而且要為未來“后煤改電時代”做出戰略布局。
 

　　時間已至秋末冬初，業內看到中廣歐特斯在品牌高度、產品矩陣雙方面高舉高打的跨越背后，是穩扎穩打的服務升級。
 

　　線上升級，直抵用戶終端
 

　　目前，不只是某個區域，幾乎全國的住宅都存在舒適家居的需求。朱建軍“看到新建樓盤就看到市場”的前瞻性目光得以應驗。中廣歐特斯的產品矩陣也從單一熱泵滑向“中央采暖、中央制冷、中央熱水、中央凈水、中央新風”五大舒適家居系統，打造出“5C舒適家”的生態理念。終端形象店也陸續升級為舒適家居體驗店。
 

 

　　超越“單一熱泵”的角色，換裝舒適家居，是中廣歐特斯現階段的戰略軌跡。如果說市場是品牌發展戰略的導向，那同樣也將是服務的導向。
 

　　舒適家居產品將面對更多的2C端用戶。在與萬科、恒大、融創等一線房產開發商合作的同時，隨著產品的屬性變化，中廣歐特斯的服務內容與廣度也不斷進化，線上服務的優勢逐漸彰顯。
 

　　完善的IT系統和7×24小時呼叫中心，可以實現網上自動派工、配件一體化管控。掌上移動互聯終端等多項業內領先的自動化功能，確保為用戶提供及時響應和便捷服務。
 

　　“中廣歐特斯服務號”在微信場景下，再次實現升級。用戶可以通過“服務號”進行安裝、維修、保養、移機等多項服務需求的提交，還可以第一時間查詢工單進度及服務人員信息。
 

 

　　(升級后“中廣歐特斯服務”號的界面)
 

　　在這期間，不少經銷商和2C端用戶，會感覺這種以移動互聯為平臺的服務系統，與美的、海爾有些相仿。但中廣歐特斯的服務號更具備扁平化的特色，更便捷地實現與終端用戶垂直化互交。
 

　　當然，在小小的服務號背后，是強大的服務軟件系統在支撐。中廣歐特斯打破麗水總部地理位置短板，在全國上海、寧波、太原、杭州、廣州等設立研發中心，吸納軟件研發工程師等各方面人才，成為互聯網服務進化的核心競爭力之一。
 

　　服務與品牌戰略相輔相成，不僅是企業文化理念的體現，更是圍繞產品迭代而不斷進化的品牌人格的輸出。服務的升級進化，推動品牌價值不斷上升，更能彰顯出企業的實力與活力。
 

　　有業內人士稱，在“后煤改電時代”，營銷模式也將從賣產品轉移至賣服務，持續優質服務會讓品牌擁有尤為寶貴的市場競爭力。
 

　　當前整個熱泵行業借勢“補貼推動”，發展火勢正旺時，中廣歐特斯將服務體系順勢迭代進化。面對“后煤改電時代”的路該怎樣走，已經表現出胸有成竹的姿態。

      轉自：鳳凰網江蘇

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