打造行業標桿，點融展現“用戶體驗”思維

　　11月2日，央行發布《中國金融穩定報告(2018)》正面肯定了網貸平臺在社會融資中的貢獻;11月13日，中國政府網發布《中國銀行保險監督管理委員會職能配置、內設機構和人員編制規定》宣告網貸正式進入國家“編制”。網貸行業作為普惠金融的重要組成部分、金融機構的“正規軍”，已經迎來一個新的發展階段。
 

　　而今，隨著合規整治有序開展，網貸行業集中度不斷提升，整體運營方式朝合法合規透明的方向轉變。與此同時，以點融為代表的金融科技公司，不但堅持踐行合規發展的方向，而且在用戶體驗方面也毫不懈怠，將用戶放在第一位。
 

　　用心提升體驗，實現精細化運營
 

　　隨著互聯網技術的深度實踐應用，在保證合規的前提下，單單追逐高收益已不再是評判平臺優劣的至高標準，“精細化運營和管理”更全面更細致地滿足用戶需求，成為未來網貸行業可持續發展和經營的“必經之路”。
 

　　在點融看來，有了足夠的技術支撐，使精細化運營得以更好地挖掘用戶數據，根據用戶需求進一步迭代優化產品。點融通過精準分析平臺用戶畫像，根據用戶的使用習慣和喜好來持續更新平臺功能，滿足用戶對平臺功能方面的相關需求。
 

　　另一方面，精細化運營也體現在平臺對出借人的態度上。除了致力于給用戶帶來優質使用體驗，通過在平臺運營中深入加強信息披露內容，將真實透明的一面呈現給出借人，讓他們隨時隨地了解平臺的信息，這是對出借人真正的負責。
 

　　傾聽用戶聲音，打造專業客服團隊
 

　　無論是在出借過程中遇到操作上的難題、資產的風險分級或是活動方面的詳情，出借人第一時間都會選擇向客服咨詢。可想而知，在金融機構中，成熟的客服機制作為優化用戶體驗中的重要環節，是不可缺少的。一個及時回應，能為出借人答疑解惑，同時也能消除出借人內心的焦慮。
 

　　多年來，點融不斷完善自身客服機制，在對用戶的VIP體系進行劃分后，逐漸形成電話咨詢、在線咨詢、微信咨詢、VIP專屬客服四位一體的用戶服務保障體系，全方位多維度保證客戶服務質量，一一解決用戶咨詢難題。而且，在接待過程中，客服人員都會將用戶提出的問題和建議做好歸納總結，用以不斷完善和優化平臺的流程和服務。
 

　　其實，無論是從出借人還是從借款人角度出發，聚焦用戶體驗都是點融開展運營工作的重要依憑。于借款人而言，借助金融科技的大力引入，精準抓住借款用戶核心需求點，適應多樣化多層次風險評級，提供和定制差異化金融產品和服務。于出借人來說，通過大數據和人工智能的介入，時刻保障平臺數據安全、提升智能化風控水平，讓出借資金更安全，給出借人帶來真實的安心，是平臺未來長期穩健發展的前提。

　　轉自：中國金融智庫

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